为加强宴会预定人员接听电话的礼仪规范,提高预定人员的专业技能和预定技巧,特制定本标准。本标准适用于天河集团下属各实体宴会预定处。
一、电话接听技巧
1、 接听姿势:左手持听筒、右手拿笔 电话铃响时,左手拿着听筒,右手准备好预定本。注意姿势端正,声音清晰。礼貌用语,请字当头,谢字不离口。
2、 电话铃响三声之内接起电话
3、 报出酒店及部门名称,告知对方自己的姓名 例:接听外线电话时:您好/上午好/下午好,天河__酒店宴会预定,__为您服务。 接听内线电话时:您好,宴会预定,__为您服务。
4、 确定来电者身份姓氏 尽量用姓氏称呼对方。主动向客人介绍房间规格,菜肴,特点及标准,做好适时推销。
5、 听清楚来电目的 ,并做好记录 根据客人要求做好记录。包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。
6、 注意声音和表情:语气柔和友好,声音悦耳,吐字清晰,代表酒店形象
7、 保持正确姿势:坐姿端正 打电话时,若坐姿是懒散的,那么对方听到你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
8、 预订确认 预定人员要将客人订餐要求重复确认,确保预定信息万无一失,保证记录正确无误。
9、 最后道谢 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声:谢谢您的来电,恭候您的光临,再见!再挂电话,不可直接挂断电话。
10、 让客人先收线 等客人挂掉电话后,再轻轻放下放筒
二、 产品销售
1、 合格的宴会预订员,应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。如:无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间、带卫生间的房间等。根据客人接待性质及特殊要求安排不同的房间。
2、 了解当日菜谱及特别推销菜品,向客人进行推销。
3、 了解餐厅营销活动及优惠措施,向客人进行宣传。
三、 预定信息传达
1、 在电话中传达事情时,应重复重点。对于数字、日期、时间等,应再次确任以免出错,并报上自己的姓名,表明负责。
2、 在输入电脑时,应尽量地把信息输入完整,全面,把重要信息重点标注并多次确认(特殊要求)。比如,清真宴必须特别注明,重点通知吧台;如有宴会客人中有糖尿病人,必须向厨房做重点说明;如有的重要领导忌口菜品,也要特别注明,并通知相关人员。
3、 重要领导就餐时,根据《VIP客户服务运行方案》,通知酒店相关领导及相关部门负责人,并做好各项准备工作。
4、 主题宴会,如生日宴,寿宴,小孩满月宴,订婚宴等,做好宴会设计,提供个性化服务,并做好信息传达。
四、 预订更改、取消
1、 当客人到预订处或打电话更改,取消所预订的宴会、婚宴、会议时,应听清客人更改或取消的原因,并对客人表示理解,欢迎客人下次再来。并第一时间通知餐厅以及相关部门。
2、 所及时将取消预定做好记录。制定取消预定登记表。
五、 信息收集及反馈 将客人订餐次数,嗜好,习惯定期收集汇总,整理客户意见及时反馈销售部经理及餐厅经理。
六、 特殊事件处理
1、 多部电话同时响起 原则上是先接外线后接内线,如果同是外线时,先接听先打来的电话;如果同是内线时,分主次接听,示意其他客人请稍等,当接听完一部电话,接另一部电话时,应向客人表示歉意:对不起,让您久等了。
2、 有事干扰 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上,应先招待眼前的客人,此时,应尽快和通话对方打个招呼,得到许可后,再挂电话;但如果电话内容很重要,而不能马上挂断时,应告知来访的客人请稍等,然后继续通话,尽量简短通话内容。挂线后及时接待来访客人。
3、 听不清对方声音或听不到声音当客人来电时,有时会听不清或听不到声音。预订人员应说:对不起,先生/女士,您的电话听不清或无应答,请您稍候再拨,谢谢,再见。
4、 预订员在订餐过程中订重房间订重房间时,预订员一定不能急躁,保持镇定。请客人稍等 ,表示歉意,承认是因我们的失误造成的。然后在最短的时间内安排好客人去其他的房间就餐。如果客人不满意时,应给客人适当的优惠。
5、 客满处理
(1) 到店预定的,应尽量挽留客人,说明情况,对客人表示谦意,示意稍等并联系集团其他实体,帮忙预订;或联系已预订客人有无取消,及时确认。
(2) 电话预订的,可请客人留下联系方式,如有空出的房间及时与客人取得联系。
⑶ 若是新客户,递上酒店名片,表明下次再来时,请打预订电话提前预订即可。 注:客满处理时也可为到店客户赠送有特色的小礼物。
华拓科技网还为您提供以下相关内容希望对您有帮助：
职场礼仪之西餐礼仪、电话接听礼仪
响铃不过三声：电话响两、三声后再接，显得自己不慌不忙；不要随便叫别人代接电话：尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话，这是对通话对象的基本尊重；多个来电的接听：打进来的电话都是一定要接听的，要妥善的对其进行处理（一是暗示你身边有人不宜探讨深层次问题。二是让对方选择一个时间，届时打给对方，说明重视他）；开
餐饮业工作流程步骤?
⑵ 接听的程式: A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟 客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。**餐厅。 C.仔细倾听,避免打断客人。 ⑶. 记录一下电话内容:A.人数、姓名***最好是全名***、***、电话***最好是行动电话***、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人...
打电话礼仪
1、接听电话要迅速 电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。2、讲话要礼貌 接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明...
宴会突然有电话来时,接电话要回避旁人吗
当然应该回避宴会人员。1，现场嘈杂，使你的声音不由的加大，让别人很容易地听到一些你的电话内容；2，有些来电，你不想让别人知道来者是谁；3，大声说话被视为鲁莽、低俗、不礼貌的行为；4，事后当别人问道是谁来电时，你可以根据情况采用不同的回答方法。比如说些无关紧要的假话等。因此，你不要不...
接听电话应注意哪些事项?
应先道歉，并注意在接听电话时的态度和言辞。例如，避免在电话中大声斥责、使用粗俗语言或表现出愤怒情绪，以免影响在场他人的心情，尤其是与长辈交谈时更应注意。六、就餐中别对着餐桌打电话 在参加宴会或与他人共餐时，不应在餐桌旁接打电话。如果需要接听电话，应礼貌地离席至安静的角落进行。
订餐员是什么工作?
一、订餐员主要工作内容如下：1、负责接听电话，记录电话订餐。2、负责接待来访宾客。3、熟悉一切设备、设施及各区域的规划和经营项目的标准，对顾客的询问做到有问必答。4、熟知宴会的接待程序及预订，并登记相应情况，与楼层及时沟通，保证信息准确、及时。5、积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。6...
迎宾员的工作质量标准
4、电话订餐：如果客人通过电话方式预订，迎宾员按照接听电话的程序和标准操作。并完成以上几步程序。5、通知有关人员 A、在餐前例会上将预定情况通报。B、将客人的特殊要求告知当班主管或大堂副理。四、问候客人 问候客人 问候客人遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人。如果知道客人的姓名或职务，要...
手机显示酒店来电请放心接听
一次电话接听，也可能是对该酒店服务质量的暗访或者重要客人的拜访，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。电话接听标准不仅仅反映了每位接听者的情绪，文化修养和礼貌...
商务接待员工作内容
日常行政支持：负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询记录并传达；收发公司邮件、报刊、传真和物品，做好登记管理及转递工作；负责快件收发、机票及火车票预定；维护前台区域环境，保证设备安全及正常运转；协助员工复印、传真等工作；维护员工考勤系统，统计考勤及管理外出人员。接待管理与培训：制定接待...
接听电话应注意哪些事项?
当与他人交谈时，如有电话来电，应先道歉并暂停当前的对话。接听电话时，要注意措辞和态度，避免对电话那头的声斥责或是使用不礼貌的语言，以免让在场的人感到不舒服，尤其是在与长辈交谈时更应注意。六、就餐时不要在餐桌旁接打电话 在就餐时，应避免在餐桌旁接打电话。如果是参加宴会或与他人共...