导游个性化服务讲解
第一节 导游的个性化服务及其原则
个性化服务原则：
1． 针对性原则
2． 计划性原则
3． 灵活性原则
个性化服务：
1． 对于企业，指在企业的经营战略和利润框架内企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中思考、自主判断，灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。
2． 对于服务人员：指服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的有针对性、灵活性的服务。
第二节 旅游者的心理分析
一、 旅游者的一般需要
二、 从来华动机分析旅游者的心理需求
三、 从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征
四、 从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征。
五、 从不同的气质分析旅游者个性。
其中：一、旅游者的一般需求
1． 天然需要，包括生理和安全的需要
2． 社会性的需要，表现在社会交往和需要尊重两方面
3． 精神性需要，表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要，体验各种生活情趣和心理感受的需要。
四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征
1．少年儿童旅游者心理
2．青年旅游者心理
3．中年旅游者心理
4．老年旅游者心理
五、从不同的气质分析旅游者个性
1．急躁型旅游者
2．活泼型旅游者
3．稳重型旅游者
4．忧郁型旅游者
第三节 导游的个性化服务策略
1．善于察言观色，主动服务
2．善于调动和保持旅游者的兴趣
3．善于联系旅游者熟悉的事物
4．善于针对旅游者的不同需求安排活动
5．善于发挥自己的特长
6．善于将心比心
其中：1.善于察言观色、主动服务
观察旅游者的面部表情
观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情
听旅游者的言语特点。