省级“青年文明号”复核自评材料
XX年,XXX电信局XXX分局围绕创建“青年文明号”目标,结合电信效劳行业特点,以效劳用户、奉献社会为宗旨,尽力实现效劳一流、治理一流、人材一流和业绩一流,取得了良好成效。
一、争创效劳一流:
一、树立精品效劳意识,创建品牌示范窗口。 一是对XXX分局电信营业厅进行从头装修,装修后的营业厅面目一新,加倍宽敞敞亮、整洁舒适,而且改变了过去的高柜台为低柜台,拉近与用户的距离,增加亲切感。 二是创新窗口效劳机制(XX年中开始),改变过去窗口的单项业务受理为全业务受理,用户不管到哪个窗口,都能受理所有的业务,大大地减少用户的麻烦,利用户办理业务加倍方便、快捷。
二是继续推行“一米线”效劳,并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用,使窗口秩序井然有序;
三是依照用户需求,不断添加和完善便民效劳方法,如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨天放伞架等; 四是坚持强调和监督效劳标准用语的利用与文明礼仪,全部营业员已形成良好适应,自觉利用十字文明用语,统一着装,挂牌上岗。
二、踊跃开展“青年文明号”活动,认真落实效劳许诺制度。
一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等,主动发放“青 年文明号效劳卡”,效劳卡不仅改换上中国中信新标志,还发布了“青年文明号”许诺内容和信誉公约,经太长期的宣传和活动,分局的“青年文明号效劳卡助万家”优质效劳活动的阻碍不断扩大,社会反映良好。
二、利用元旦、“世界电信日”、国庆等,组织营业组青年员工上街开展“青年文明号效劳进万家”信誉建设优质效劳活动,在同意用户业务咨询、宣传进展电信业务的同时,认真解决用户反映的通信问题,能做到当场解决的,当场解决,或是让用户当即享受到“上门效劳”。今年,青年文明号现场效劳,共现场装机累计18部,当场办理CID业务38户,进展宽带用户15户。
三是强化社会监督,聘请了10名有必然知名度的社会监督员,召开行风座谈会,及时听取用户意见,对外设立意见簿、意见箱,发布投诉及责任人,并主动上门征求用户意见,发放用户征询函,主动同意社会监督。全年共发放用户意见征询函220份,用户中意率达%。
3、认真贯彻和踊跃参与全省电信系统的“用户至上,争创
中意电信窗口”亮丽工程竞赛活动,认真对照“中意电
信窗口”效劳标准,通过不断整改和完善,窗口效劳水平不断提高,共收到用户2次来信夸奖,4次来电夸奖,也取得上级主管部门的好评。
XX年,分局营业组陈沁同志被评为“泉州市效劳标兵”,XX
年,分局营业组再次被省文明办评为“文明窗口示范点”荣誉称号。
二、争创治理一流:
一、依如实际需要,在原有创建“青年文明号”领导 小组的基础上,结合这次“用户至上,争创中意电信窗口”亮丽工程竞赛活动,进一步伐整、完善了效劳工作领导小组,坚持分局领导组织抓,营业组长亲自抓的“领导负责制”,年初召开了全员动员大会,按期召开效劳工作检查例行会,并下发年度创建打算,认真组织时期效劳工作总结,以标准化、制度化不断推动“青年文明号”创建活动的深切开展。 二、认真推行首问责任制,严格效劳治理。
一是坚持增强首问负责制的落实,经太长期的教育和监 督,全部营业员的工作责任心和效劳意识有了明显改善,都能做到对每一名用户咨询和投诉,在属于职责范围内,认真做好说明工作,关于不属于本职范围内的,及时转发相关部门处置,并在规按时限内回答用户,直到用户中意为止,同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难点问题,做好“首
问负责制”和相关效劳问题记录,做到“件件有落实,件件有回音,件件有记录”。
二是坚持一线职位的班前十分钟制度、值班长制度、每一个月最优效劳明星评比制度,制定了效劳高压线,对受到用户投诉的员工,给予严格的惩罚乃至下岗处置。 3、创新效劳治理机制,充分调动员工踊跃性。 一是率先实行营业计件量化和全业务受理,表现多劳多得、能者多得的机制创新,全面提高了营业效劳质量。 二是加大效劳奖惩制度,对效劳工作受夸奖的员工不仅给予绩效加分、通报表彰,还奖励增加工休日,优先考虑选优评先等;对效劳工作做得不够的员工,不仅给予经济惩罚,还给予批评、教育,要求进行换位试探,写书面心得体会,让其深刻熟悉效劳不周的各类短处。 三、争创人材一流:
1.增强业务学习,开展职位练功。采取能者为师、 互帮互教和班组长讲课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务培训,进行每一个月一次的业务练功测试和业务技术考核,要求每位员工在练功中提高自身素养,争当职位多能手。今年以来,XXX分局营业组前后选派54人次参加市局以上业务学习和培训,整体员工的业务素养始终居全市营业员前列。在今年4月泉州市组织的全区营业员全能业务练功竞赛中,营业组王晓青取得第三名的较好成绩,并荣获“泉州市职位
能手”的称号;在今年7月的XXX全部营业员业务测试中,XXX分局黄彬彬取得第一名,而且,XXX分局营业组取得这次业务练功竞赛集体第一名的好成绩;
二、开展号手联动活动,充分发挥优秀典型的示范榜 样作用。市话营业组每一个月坚持开展评“明星”活动——效劳明星和质量明星。其中,严美珠等营业员由于热情周到、耐心细致的效劳,常常取得用户的夸奖。
3、全面进展,团结活泼。XXX分局营业组的营业员尽管人不多,但个个不仅业务精通,而且都上进活泼,多才多艺。分局的黄彬彬多次代表XXX电信局文艺队参加国庆、元旦等文艺晚会的演出;营业组王晓青代表XXX分局与市局办公室、鸿运公司组成的辩论队,在XXX电信局组织的以效劳为主题的“亮丽新电信”辩论赛中,舌战群雄,勇夺第一;同时分局的乒乓球人材、卡接OK歌手都多次在市局组织的业余活动中获奖。
四、争创业绩一流:
一、在XXX分局营业组营业员与全局职工的一起尽力下,XX年,分局各项要紧经营指标均逾额完成全年任务,专门好地完成了市局下达的各项指标,其中泉灵通业务进展数占全市进展总数的1/5,宽带业务进展数占全市进展总数的1/3。 二、荣获XXX首季“开门红”竞赛三等奖,开门红小互换机拆机并网专项奖,IP竞赛活动一等奖,“宽带极速之旅”
竞赛二等奖等。
3.全面成市局考核的各项通信质量指标和平安生产指标,实现无重大平安责任事故和通信案件发生。