服务营销第一次作业
题号:1 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的
• A、无形性 • B、易逝性 • C、差异性 •
D、不可分性
标准答案：b 说明：
题号:2 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是
• A、改变服务的需求 • B、与顾客沟通
• C、改变服务交付的时间和地点 •
D、价格差异
标准答案：a 说明：
题号:3 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是
• A、服务产品的价值 •
B、商品价值
本题分数:2
本题分数:2
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• •
C、关系价值 D、企业形象价值
标准答案：b 说明：
题号:4 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是
• A、环境 • B、系统 • C、产品 •
D、愿景
标准答案：c 说明：
题号:5 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列服务业中，（）所在位置无关紧要
• A、自来水公司 • B、美发厅 • C、法律事务所 •
D、银行
标准答案：a 说明：
题号:6 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不属于服务接触的类别的是
AAAAAA
本题分数:2
本题分数:2
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• A、远程接触 • B、电话接触 • C、面对面接触 •
D、近距离接触
标准答案：d 说明：
题号:7 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列属于服务包的层次性的是
• A、核心服务 • B、次核心服务 •
C、便利服务
标准答案：a 说明：
题号:8 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不属于顾客价值理论的是
• A、顾客感知价值理论 • B、让渡价值理论 • C、顾客价值过程理论 •
D、顾客满意理论
标准答案：d 说明：
题号:9 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） AAAAAA
本题分数:2
本题分数:2
本题分数:2
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下列不属于服务的特征的是
• A、无形性 • B、易逝性 • C、便捷性 •
D、过程性
标准答案：c 说明：
题号:10 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）下列不属于服务包特征的是
• A、支持性设施 • B、辅助物品 • C、隐性服务 •
D、相关产品
标准答案：d 说明：
题号:11 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）宾馆的快速结帐服务属于
• A、核心产品 • B、形式产品 • C、附加产品 •
D、附加价值
标准答案：c
AAAAAA
本题分数:2
本题分数:2
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说明：
题号:12 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
下列不属于顾客成本的是
• A、货币成本 • B、时间成本 • C、社会成本 •
D、人员成本
标准答案：d 说明：
题号:13 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 航空公司的订票服务属于
• A、核心服务 • B、基本服务 • C、便利服务 •
D、辅助服务
标准答案：b 说明：
题号:14 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 下列不属于７Ｐｓ的是
• A、产品 • B、人员 •
C、有形展示
AAAAAA
本题分数:2
本题分数:2
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•
D、计划
标准答案：d 说明：
题号:15 题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:2
下列不属于３Ｒｓ的是
• • • •
A、相关销售 B、顾客推荐 C、顾客忠诚 D、顾客挽留
标准答案：c 说明：
题号:16 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价
• • • • •
A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 E、不可分离性
标准答案：cd 说明：
AAAAAA
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题号:17 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是
• • • • •
A、服务产品的价值 B、品牌价值 C、关系价值 D、企业形象价值 E、员工素质价值
标准答案：abcde 说明：
题号:18 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于购买者特征影响因素的是
• • • • •
A、文化因素 B、个人因素 C、组织因素 D、心理因素 E、社会因素
标准答案：abde 说明：
题号:19 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
AAAAAA
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下列属于消费者服务购买过程的是
• • • • •
A、消费阶段 B、付费阶段 C、购买前阶段 D、购买后的评价 E、挑选阶段
标准答案：acd 说明：
题号:20 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于关系营销关键流程的是
• • • • •
A、价值过程 B、对话过程 C、实施过程 D、交互过程 E、沟通过程
标准答案：abd 说明：
题号:21 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于服务中的顾客角色的是
•
A、竞争者
AAAAAA
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• • • •
B、生产资源
C、质量和满意的贡献者 D、合作者 E、购买者
标准答案：abc 说明：
题号:22 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于顾客价值理论的是
• • • •
A、顾客感知价值理论 B、让渡价值理论
C、顾客价值过程理论顾客满意理论 D、顾客忠诚理论
标准答案：abc 说明：
题号:23 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于服务的特征的是
• • • •
A、易逝性 B、过程性 C、无形性 D、过程性
AAAAAA
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•
E、便捷性
标准答案：abcd 说明：
题号:24 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
下列属于超值服务的是
• • • • •
A、新服务 B、产品定制化 C、关系营销 D、隐性服务 E、显性服务
标准答案：abd 说明：
题号:25 题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:4
服务的直接目的是
• • • • •
A、交易 B、满足顾客需要 C、提高利润 D、扩大企业知名度 E、提高企业竞争实力
标准答案：bcde
AAAAAA
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说明：
题号:26 题型:判断题 本题分数:3
顾客满意：顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
• •
1、 错 2、 对
标准答案：2 说明：
题号:27 题型:判断题 本题分数:3
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。
• •
1、 错 2、 对
标准答案：2 说明：
题号:28 题型:判断题 本题分数:3
按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：合意期望和理想期望。
• •
1、 错 2、 对
标准答案：2 说明：
题号:29 题型:判断题 本题分数:3
AAAAAA
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服务需求的易逝性不是服务需求的特征之一
• •
1、 错 2、 对
标准答案：1 说明：
题号:30 题型:判断题 本题分数:3
购买前阶段不属于消费者的服务购买过程
• •
1、 错 2、 对
标准答案：1 说明：
题号:31 题型:判断题 本题分数:3
服务营销的7PS包含过程
• •
1、 错 2、 对
标准答案：2 说明：
题号:32 题型:判断题 本题分数:3
外部市场营销是建立关系的
• •
1、 错 2、 对
标准答案：2
AAAAAA
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说明：
题号:33 题型:判断题 本题分数:3
顾客价值不包括产品价值
• •
1、 错 2、 对
标准答案：1 说明：
题号:34 题型:判断题 本题分数:3
3RS不包括顾客挽留
• •
1、 错 2、 对
标准答案：1 说明：
题号:35 题型:判断题 本题分数:3
服务具有异质性
• •
1、 错 2、 对
标准答案：2
说明：
出师表
两汉：诸葛亮
AAAAAA
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先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，
AAAAAA
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咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
AAAAAA