华旅航空培训业务服务手册
摘 要
随着综合业务范围的不断扩大，企业平台的知名度不断增加，平台服务水平的专业化、标准化程度成为影响平台美誉的重要因素，而服务营销的主动性又是影响营业额的重要原因。为了提升综合业务整体服务水平，扩大营业额从而使利润额最大化，增强客户代表的主动营销意识和服务技巧，使平台服务更趋于专业化、标准化，特制定综合业务服务手册。手册具体内容主要包括机票预定、航班特价预定、中转联程、退票、改签等开展的相关业务知识。
第一章 定 义
1.1“国内运输”指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。 1.2“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。 1.3“承运人规定”指除承运人的运输总条件外，承运人
为对旅客及其行李的运输进行管理
而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的适
用票价。
1.4“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。
1.5“承运人销售代理人”或“授权代理人”指已被承运
人指定并代表该承运人，为其航班
并经其授权后为其他航空承运人的航班销售航空旅客运
输的销售代理人。
1.6“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。
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---------------精品文档--------------- 1.7“承运人地面服务代理人”指已被承运人指定为其航班提供地面服务的地面服务代理人。 1.8“旅客”指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。
1.9“团体旅客”指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。
团体旅客定妥座位后,应在规定或预先约定的时限内购票,否则所定座位不予保留
如航空公司没有特殊规定外,购票后自愿退票,按下列规定收取退票费
1)航班规定离站时间72小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费
2)航班规定离站时间72小时以内到规定离站前一天
中午12点前退票,收30%的退票费
3)航班规定离站时间前一天中午12点以后到航班离
站前退票,收取客票价50%的退票费
4) 提出退票的时间超过航班起飞时间按误机处理，
团体旅客误机,客票作废,票款不退。
1.10“儿童”指年龄满两周岁(含)但不满12周岁的人。
1.11“婴儿”指年龄不满两周岁的人。
1.12“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
旅客只有在定妥座位以后，才能凭该定妥座位的客
票乘机。旅客可根据航空公司的有
关规定向航空公司售票处或航空公司代理人售票处预定座位。已定妥的座位的旅客，应按航空公司规定的购票时限购票。如未在购票时限内购票，所定座位即被座位自动取消。合同单位应按合同约定进行定座. 1.13“合同单位”指与承运人签订定座、购票合同的单位。
1.14“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的
仅供参考学习第 - 2 - 页
---------------精品文档--------------- 定期飞行。
1.15“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人
或其销售代理人据以办理定座和填开
客票的业务单据。
1.16“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。
1.17“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退
1.18“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。
1.19“来回程客票”指从出发地点至目的地点并按原航程返回原出发地点的客票。 1.20“连续客票”指填开给旅客与另一本客票连在一起，
共同构成一个单一运输合同的客票。
1.21“日”指日历日，一周包括七日。用于发通知时，
通知发出日不计算在内；用于确定客
票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始日，均不计
算在内。
1.22“定期客票”指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
1.23“不定期客票”指未列明航班、乘机日期或未定妥座位的客票。
1.24“乘机联”指客票中标明“仅在票面上所列航段作
为运输使用”的部分，表示该乘机联
适用于指定的两个地点之间的运输。
1.25“旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。
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1.26“正常票价”指在票价适用期内的头等、公务、经
济各舱位等级的销售票价中的高票价。
1.27“折扣票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售价中的优惠票价。
1.28 “特种票价”指不属于正常票价的其他票价。 1.29 “误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
旅客误机按下列规定处理：
1）旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续
2）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续
航班有空余座位的情况下，承运人应
积极予以安排，不收误机费
3）旅客误机后要求退票的，按各航空公司退票
规定收取退票费
1.30 “漏乘”指旅客在始发站办理乘机手续后或经停站过站时未搭乘上指定的航班。
1.31 “错乘”指旅客乘坐了不是客票上列明的航班。
旅客错乘按下列规定处理：
1）旅客错乘飞机，承运人应安排错乘旅客
搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。
2）由于承运人原因旅客错乘，承运人应尽
早安排旅客乘坐后续航班乘行 3）如旅客要求退票，按退票规定输
1.32 “行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或
便利而携带的必要或适量的物品和其
他个人财物。除另有规定外，包括旅客的托运行李、自
理行李。
1.33 “托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
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1.34 “自理行李”指经承运人同意由旅客自行照管的行李。 1.35 “免费随身携带物品”指在承运人限定的品种和数
量范围内并经承运人同意免费由旅客
自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量,
每位旅客以5公斤为限,持头等舱客票
的旅客,每人可随身携带两件物品;持公务舱或经济舱票
的旅客,每人只能携带一件物品,每件
随身携带物品的体积均不得超过20*40*55厘米.超过上
述重量、件数或体积的随身携带
物品,应作为托运行李托运.旅客不得携带管制刀具乘机,
管制刀具以外的利器或钝器应随托
运行李托运,不得随身携带.
1.36 “行李票”指客票中与运输旅客托运行李有关的部分。 1.37 “行李牌识别联”指由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭据。
1.38 “离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。
1.39 “航班截载时间”指航班停止办理乘机手续时间，正常情况下，在航班规定离站时间前30分钟。
1.40 “约定经停地点”指除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作为旅客旅行路线上预定停留的地点。
1.41 “中途分程”指经承运人事先同意，旅客在出发地
点和目的地点间旅行时由旅客有意安
排在某个地点的旅程间断，且间断时间在24小时（含）
以上。
1.42 “转机”旅客在出发地点和目的地点间旅行时，在
中间地点同一承运人的其它航班或其
它承运人的航班到达目的地。
1.43“损失”指在运输中或与运输有关或在承运人提供
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---------------精品文档---------------
的其他服务时发生的损失，包括死亡、
受伤、延误、丢失、部分丢失或其他损坏。
1.44“电子客票” 电子客票是普通纸质机票的电子替
代产品，它将普通纸质机票的信息以电
子数据的方式存储在系统数据库中，并作为销售、结算、
运输的依据。电子打票后产生客票
号后就视为电子客票生成。
1.45“电子客票行程单”是由国家税务总局监制的，记
录电子客行程、运价信息的单据，作
为旅客购买电子客票的付款报销凭证，同时具备提示旅
客旅行行程须知的作用；它不作为机
场办理乘机手续以及安全检查的必要凭证，为单联机打
。
1.46“座位再证实”旅客持有定妥座位的联程或来回
程客票,如在该联程或回程地点停留72
小时以上,须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午
12时以前,办理座位再证实手续.否
则,原定座位不予保留.如旅客到达联程地点的时间不超
过72小时,可不需办理座位再证实手
续
1.47“免费行李额”持成人票或儿童票的旅客,每位免费行李额为:头等舱40公斤,公务舱30公斤,经济舱20公斤,持婴儿票的旅客,无免费行李额
1.48“逾重行李额”旅客对超过免费行李额的行李应支付逾重行李费.逾重行李费率以每公斤按经济舱票的票价的1.5%计算,总金额以元为单位.
1.49“不准作为行李运输的物品”国家规定的禁运物品、运输物品、危险物品包括但不限于压缩气体、易燃、腐蚀液体、易燃固体、毒品、氧化剂、可聚合性物质、磁性物品、放射性物品、有害或有刺激性物质及其具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为托运行李或随身携带物品。
1.50 “不准在托运行李内夹带的物品”旅客不准在托
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运行李夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎腐蚀物品，以及其他需要专人照管的物品。航空公司对托运行李夹带上述物品的遗失或损坏，按一般托运行李承担赔偿责任。
1.51“行李包装”托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求的行李，航空公司可拒绝收运。
1.52 “行李赔偿”旅客托运的行李从托运时起到交付时止,如发生丢失或损坏,航空公司负责赔偿,赔偿金额每公斤不超过人民币50元.如行李的价值每公斤低于50元时,按实际价值赔偿.旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算.
1.53“行李声明价值”旅客的托运行李,每公斤价值超过人民币50元时,可以输行李声明价值,航空公司收取声明价值附加费.声明价值不能超过行李自身的实际价值.每一位旅客的行李声明价值最高为人民币8000元.已办理行李声明的行李丢失时,按声明价值赔偿,行李的声明价值高于实际价值时,按实际价值赔偿.
1.54 “航空公司赔偿责任”航空公司对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额,按照的有关规定办理.
1.55 “旅客自愿保险”旅客可以自行决定向保险公司投保‘国内航空运输旅客人身意外伤害险’.此项保险金额的给付,不免除或养活航空公司应当承担的赔偿限额.
1.56 “旅客随身携带液态物品乘坐飞机的规定”
1)每名旅客每次最多可携带两瓶(每瓶容积均不
得超过500ML)碳酸饮料、矿泉水、茶
水、牛奶、酸奶、果汁等液态物品，并经开瓶检查确认无颖后，方可随身携带乘坐
飞机；其他超出部分一律托运（一般建议客户液态物品托运）
2）旅客不行随身携带洒类（瓶装、罐装）。如果
确需携带，每人每次不得超过两瓶（1
仅供参考学习第 - 7 - 页
---------------精品文档---------------
公斤），且必须托运，包装须符合民航运输规定。
3）因特殊原因需要随身携带的液态物品，如患病
旅客携带的液态药品、带有婴儿的旅
客携带的婴儿饮用品等，经开瓶检查确认无疑后，可予携带。
4）旅客因违反上述规定所造成误机等后果的，损
失自负。
1.57飞机机型
主要有:波音、麦道（东航居多，型号以M开头）、多
尼尔（海航居多，一般为小机型，承运36人左右，型号以D开头）、空中客车（南航居多，型号以32开头）、CR7（70
多人，山东航居多）、CRJ（山东航居多），麦道和空中客车机型较新，较舒适。
大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行
中型飞机:指单通道飞机,载客在100人以上,200人以下
小型飞机:指100座以下飞机,多用于支线飞行 飞机机型:波音系列
(707/727/737/747/757/767/777) 空客系列
(A-300/A-310/A-320/A-330/A-340)
麦道系列(MD-80/MD-81/MD-82/MD-83) 德国多尼尔公司制造的(D228/D328/D328JET/D728JET)
中国制造的运-7/运-8/运-10/运-11/运-12
第二章 订 座
2.1三字代码 三字代码表 城三字码 城三字码 城三字城三字城市 三仅供参考学习第 - 8 - 页
---------------精品文档--------------- 市 市 市 码 市 北京 海口 三亚 徐州 天津 重庆 澳门 合肥 黄山 沈PEK/BJS HAK SYX XUZ TSN CKG HKG MFM HFE TXN SHE 武汉 恩施 成都 宜昌 绵阳 宜宾 西安 榆林 广州 珠海 梅WUH ENH CTU YIH MIG YBP SIA/XIY UYN CAN ZUH MXZ 太原 大同 运城 襄樊 长治 郑州 长春 吉林 延吉 温州 柳TYN DAT YUC XFN CIH CGO CGQ JIL YNJ WNZ 通辽 福州 厦门 无锡 泉州 长沙 南昌 赣州 杭州 贵阳 码 TGO FOC XMN WUX JJN CSX KHN KOW HGH KWE 石家庄 秦皇岛 哈尔滨 张家界 景德镇 嘉峪关 佳木斯 库尔勒 阿勒泰 阿克苏 码SJSHHRDYJDJGJMKRAAAKLZH 昆KMG 上海SH仅供参考学习第 - 9 - 页
---------------精品文档--------------- 阳 县 州 明 南京 南通 常州 大连 南宁 桂林 重庆 成都 九NKG NTG CZX DLC NNG KWL CKG CTU JZH 湛江 喀什 洛阳 深圳 西宁 庆阳 怀化 昭通 邯ZHA KHG LYA SZX XNN IQN HJJ ZAT HDG 宁波 台州 包头 乌海 拉萨 丽江 赤峰 衡阳 永NGB HYN BAV WUA LXA LJG CIF HNY LLF 思茅 大理 兰州 银川 伊宁 景洪 黑河 常德 南SYM DLU LHW INC YIN JHG HEK CGD NNY 虹桥 上海浦东 齐齐哈尔 乌鲁木齐 呼和浩特 马拉喀什 鄂尔多斯 锡林浩特 乌兰浩特 香格里拉 PVNDURHERADSXIHL寨 郸 州 阳 2.2周英文缩写 星期星期星期星期星期星期星期一 二 三 四 五 六 日 DI仅供参考学习第 - 10 - 页
---------------精品文档--------------- MON TUE WED THU FRI SAT SUN 2.3航空公司代码和三字码 航空公司代码 航空二字三字代航空二字三字代公司 代码 码 公司 代码 码 东航大新 MU 781 华CN 海航天津 HU 880 航GS 883 上航祥鹏 FM 774 航8L 859 国航春秋 CA 999 航9C 0 厦航吉祥 MF 783 航HO 018 南航幸福 CZ 784 航JR 深航 ZH 479山东 航SC 324 川航 3U 876鹰联 航EU 811 奥凯 BK 866 中联KN 仅供参考学习第 - 11 - 页
---------------精品文档---------------
航 华夏 东星 鲲鹏 G5 8C VD 987 883 金鹿航 东北航 西部航 JD NS PN 2.4月份英文缩写 英文月英文英文月份 月份 缩写 份 缩写 缩写 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 六月 七月 八月 MAY JUN JUL AUG 九月 十月 十一月 十二月 SEP OCT NOV DEC 运城 深圳
SZX
2.5基本票价 北京 成都 广州 桂林 昆明 上海PEK
CTU
CAN
KWL
￥590 ￥114￥143￥166￥1
KMG 虹桥 YCU
SHA ￥540 ￥155
仅供参考学习第 - 12 - 页
---------------精品文档--------------- 522km 0 0 0 0 ￥120396km
1173k1722k1791k1762km
m
m
m
0 1238km
长春 长沙 CGQ 0 m
CSX 0 m
￥130￥11813k1174k
重庆 大连 CKG
DLC
￥940 ￥940 1129k1194km
m
福州 FOC ￥1400 1721km
哈尔滨 HRB ￥1700 1714km 沈阳 TAO ￥100￥690
0 m
TSN ￥540
0 1796km
海口 杭州 HAK 0 m
HGH 0 m 乌鲁木齐 URC ￥2160 2313km
WEH 0
XUZ 917km
￥200￥1152270k1180k
南宁 温州
济南 南京 NNG TNA ￥540 ￥880
0 m
NKG ￥175￥141
0 m
WNZ 青岛 SHE 天津
556km 974km 1909k1629k943km 1171k435km
武汉 西安 三亚 厦门 郑州 包头 威海 徐州 WUH
XIY
SYX 0
XMN 0
CGO
BAV
￥980 ￥660 ￥214￥163￥410 ￥430 ￥104￥900 866km 537km
346km 426km
仅供参考学习第 - 13 - 页
---------------精品文档---------------
2500k1900k951km
m
珠海 贵阳
长治 ZUH ￥500
0
KWE 合肥
HFE ￥730 0
CIH ￥160￥134
m
呼和浩特 HET ￥430 370km
兰州 南昌 LHW 0
KHN 银川
INC ￥550 0
￥103￥105
175km 1799k1441k808km 1087k1090k585km
m m m m
2.6中航信系统 2.6.1进入系统
订座终端线路接通后,我们便可以进入系统,进行航班信息查询及座位销售.
DA用于查看是否输入营业员工作号,以及本台终端的PID号. 指令格式 >DA: 举例: 6.3.1.1 订座
电子客票航班查询
例：显示2月20日海口至广州的航班 >AV:PEKHAK/20FEB/HU 20FEB(SUN)
(1)
HU
仅供参考学习第 - 14 - 页
使用AV指令查询电子客票航班，在显示的结果中舱
---------------精品文档---------------
1-
HU7605
PEKSHA
BA 2
HU7601
PEKSHA
08
HA KA LA BA 3+
HU7603
PEKSHA
15
HA KA LA BA
17
HA KA LA 电子客票订座（SD）
例：接上AV查询航班后，订一张08:55 HU7065的Y
>SD1Y1
1.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 0 R E 2.HKK631
输入旅客姓名、联系方式及留票时限 >NM1测试
CT:08-950718(输入旅客带区号的联系电话) TK:TL/1200/./HKK631
(2)
1.测试
仅供参考学习第 - 15 - 页
---------------精品文档---------------
2.HU7605 Y SU20FEB
E 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.HKK631
各种票价组的输入： ①无代理费无促销费 ②有代理费无促销费
③有代理费无优惠奖励 ④有代理费有20元优惠奖励
TC F HU/优惠产品代码（此项是针对④的） 统一格式 FP:CASH, CNY 1.
试 2.
HU7605
仅供参考学习第 - 16 - 页
3.08-950718
FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C0.00/TCNY50.00CN/T
FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/T
FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/T
FN:FCNY1130.00/SCNY1110.00/C3.00/TCNY50.00CN/T
统一格式 FC:PEK HU SHA 1130.00Y100 1130.
---------------精品文档---------------
1045 E
3.USKY-TEST
4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.FC/M/PEK
CNY1130.00END
TCNY100.00YQ/ACNY1280.00 8.FP/CASH,CNY 9.HKK631
6.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB
/Y/20FEB/PEKSHA
7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.0
>@ (封口，保存前面的订座操作生成记录编码 )
说明：FCNY表示票面价，SCNY表示实收价（不含机场已
PNR:KVQYR-CRS:HU
仅供参考学习第 - 17 - 页
TCNY表示税收，CN表示机场建设费，YQ表示燃油附加
---------------精品文档---------------
PNR
息 001.HU+7605+Y+20FEB05+PEKSHA+0855+1045
6.3.1.2 (1)
001.
试:::::
>
HU7605
1045
KVQYR
电子客票出票
旅客身份证件信息输入
在出电子客票之前，必须准确输入PNR中每一个旅号码，旅客在机场无法办理值机手续，由此造成的损
指令格式： 编指令格式 指令说明 号 仅供参考学习第 - 18 - 页
---------------精品文档---------------
1 SSR FOID HU HK/NI输入旅客的身证件号码/旅客编号 份证件号码 例：>SSR FOID HU HK/NI332623700411072/P1 1.测试 KVQYR/HU 2.
HU7605
1045 E 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.FC/M/PEK 6.SSR
3.USKY-TEST
CNY1130.00END
NI332623700411072/P1
7.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FE
(2)
电子打票（出票） 指令格式： 编号
终端电子客票使用ETDZ指令出票，格式与DZ指令相
指令格式 指令说明 出电子客票 1 ETDZ：打票机号 仅供参考学习第 - 19 - 页
---------------精品文档---------------
ETDZ：打票机号/旅客出指定旅客2 编号或编号范围 的电子客票 如：ETDZ：3/P2-P3 TKNE项的格式： 举例：
etdz:1
已
说明：在完成电子客票出票后， PNR中会自动产生T
SSR TKNE HU HK1 航段 航班号(无HU) 舱位+新航班日
KVQYR PNR
001.HU7605+Y+20FEB05+PEKSHA+HK1+0855+1045+ 1.
息
试
仅供参考学习第 - 20 - 页
>
---------------精品文档---------------
CNY1180.00 KVQYR
说明：执行ETDZ指令之后，系统首先会返回金额和P
将PNR的状态修改为“RR”
例：RTKVQYR
**ELECTRONIC TICKET PNR** 1.测试 LHQTZ/HU 3.08-950718 4.T
5.SSR FOID HU HK1 NI320706197808240043/P1
ETDZ出票后，提取PNR，将PNR的状态由“HK”修改
2. HU7605 Y FR20FEB PEKSHA HK1 11
6.SSR TKNE HU HK1 PEKSHA 7605 Y 20FEB 88060 9.FP/CASH,CNY 10.HKK631
>2RR
**ELECTRONIC TICKET PNR** 1.测试 LHQTZ/HU
7.FN/M/FCNY1460.00/SCNY1460.00/C0.00/XCNY90.
8.TN/880-6000118186/P1
2. HU7605 Y FR20FEB PEKSHA RR1 11
仅供参考学习第 - 21 - 页
---------------精品文档---------------
3.08-950718
4.T
5.SSR FOID HU HK1 NI320706197808240043/P1
6.SSR TKNE HU HK1 PEKSHA 7605 Y 20FEB 88060 9.FP/CASH,CNY 10.HKK631
>@
7.FN/M/FCNY1460.00/SCNY1460.00/C0.00/XCNY90.
8.TN/880-6000118186/P1
说明：电子打票后PNR中会自动生成TKNE项、票号项
第三章 客 票
3.1一般规定
3.1.1客票及行李票简称客票，客票是由承运人或代理人填开的，旅客乘机或交运行李的初步证据。客票是一种有价票证，是旅客与承运人之间的运输契约，是承运人之间及承运人与代理人之间结算的凭证。
3.1.2客票为记名式,只限客票上所列姓名的旅客本人使用,不得转让和涂改,否则客票无效,票款不退.客票应当至少包括下列内容：
(1)承运人名称
(2)出票人名称、时间、地点 (3)旅客姓名
(4)航班始发地点、经停地点和目的地点 (5)航班号、舱位等级、日期和离站时间 (6)票价和付款方式
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(7)票号
(8)运输说明事项
3.1.3 客票的构成
(1)声明联：中英文旅客须知。 (2)会计联：用于代理人、BSP结算中心及出票航空公司财务人员之间的结算。
(3)出票人联：用于出票单位留存备查，保留壹
年。
(4)乘机联：用于旅客乘机，然后由值机人员交给承运航空公司财务人员进行财务处理，保留至少两年。
(5)旅客联：用于旅客报销。
注：BSP电子客票无（1）、（2）、（3）、（4）项
3.1.4 客票的分类
(1)从来源上分：航空公司本票和中性客票
(2)从联数上分：一联客票、两联客票、四联客票 (3)从书写方式上分：手工客票和机器票
(4)从载体上分：软纸票、硬板票、电子客票 (5)从时间上分：定期客票、不定期客票
A定期客票是指由航空公司或代理人填开给旅客的列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
B不定期客票是由航空公司或代理人填开给旅客的未列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
(6)根据航程分为：单程客票、联程客票、来回程客票和缺口程客票。
1)“单程客票”指列明一个航班的点到点的客票。
2)“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。 3)“来回程客票”指从出发地至目的地并按原航程返回原出发地的客票。 4）“缺口程客票”指三地之间的往返程客票，即自旅客购票地始发，从另一城市返还原始发地，在始发地或折
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返地存在一个缺口（或地面运输）的行程。例如：北京-海口/三亚-北京。购买此类行程的客票，即为缺口程客票。
3.1.5客票使用要求
(1)旅客未能出示根据承运人规定填开的包含所乘航班的乘机联和其它所有未使用的乘机联和旅客联的有效客票，无权要求乘机。旅客出示残缺客票或非承运人或其销售代理人更改过的客票，也无权要求乘机。 (2)客票的乘机联必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。如客票的第一张乘机联未被使用，而旅客在中途分程地点或约定的经停地点开始旅行，该客票运输无效，承运人不予接受。
(3)每一乘机联上必须列明舱位等级，并在航班上定妥座位和日期后方可由承运人接受运输。对未定妥座位的乘机联，承运人应按旅客的申请，根据适用的票价和所申请航班的座位可利用情况为旅客预定座位。
(4)旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。
(5)旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其它乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。 (6)含有国内航段的国际联程客票，其国内航段的乘机联可直接使用，不需换开成国内客票。
(7)旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输客票，如果所有航段的起始地点均在我国境内，这类国际客票使用前需要换开成国内航空公司的国内客票。
(8)承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进行销售。
(9)定期客票只适用于客票上列明的乘机日期和航班。 (10)客票为记名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票作废，票款不退。
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---------------精品文档--------------- 3.2 客票的有效期及有效期的延长 3.2.1客票的有效期为：
(1)正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。
(2)有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。
例：2002年2月1日为旅行开始日或填开客票之日，客票有效期从2002年2月2日零时开始至2003年2月2日零时为止。
(3)变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准。 例：一旅客持旅行开始日为2003年1月1日的定期客票，因自身原因,将客票由1月1日改为1月10日，变更后客票的有效期仍以变更前客票的有效期为准，即从2003年1月2日零时开始至2004年1月2日零时为止。 (4)特种客票的有效期，按照承运人规定的票价条件的有效期计算。
3.2.2客票有效期的延长
(1)由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。
1)取消旅客已经定妥座位的航班；
2)取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；
3)未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行； 4)造成旅客已定妥座位的航班衔接错失； 5)更换了旅客的舱位等级；
6)未能提供事先已定妥的座位。
(2)持正常票价客票或与正常票价客票有效期相同的特种票价客票的旅客未能在客票有效期内旅行，是由于承运人在旅客定座时未能按其客票的舱位等级提供航班座位，其客票有效期可以延长至海航能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止，但延长期
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---------------精品文档--------------- 不得超过七天。
(3)已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病使旅行受阻时，除承运人对所付票价另有规定外，承运人可将该旅客的客票有效期延长至根据医生诊断证明确定该旅客适宜旅行之日为止；或延长至适宜旅行之日以后承运人能够按照旅客已付票价的舱位等级提供座位的自恢复旅行地点的第一个航班为止。如客票中未使用的乘机联包含一个或一个以上中途分程地点，该客票有效期的延长不能超过自医生诊断证明之日起３个月。承运人也可同等延长患病旅客的陪伴亲属的客票有效期。 (4)如旅客在旅途中死亡，该旅客陪同人员的客票可用取消最短停留期限或延长客票有效期的方法予以更改。如已开始旅行旅客的直系亲属死亡，旅客（包括与旅客随行的直系亲属）的客票也可予以更改。此种更改应在收到死亡证明之后办理，此种客票有效期的延长不得超过死亡之日起45天。 3.3 客票的格式及填写 3.3.1 客票由会计联、出票人联、乘机联和旅客联组成。 国内客票的号码由13位数字组成，前三位数字为航空公司运输凭证代号，第四位数字表示客票乘机联数，后8位数字根据各航空公司自己的规定制定的序号。航空公司还可增加1位数字，即第十三位数字作为供检查使用的数字，称为检查号。
例如：海南航空股份有限公司的两联客票的客票号码：
2 880 2207952768 0 乘机联序号 运输凭证代号 客票顺序号 检查号
3.3.2国内客票样本
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填开单位 海南航空股份有限公司客票及行李票ISSUED BY HAINAN AIRLINESPASSENGER
始发地/目的 出票日期和地
ORIGIN/DESTINATION点
DATE AND PLATICKET AND 16
签注RESTRICTIONS/ENDORSEMENTSBAGGAGE CHECK定座记录编号 OF ISSUE
出票人联（CARBON）21
20
AGENT COUPON 19 BOOKING REFERENCE 营业员
旅客姓名NAME OF PASSENGER 旅游编号换开凭证
AGENT
不得转让 NOT TRANSFERABLETOUR CODEISSUED IN EXCHANGE 1
FOR
连续客17
CONJUNCTION TICKET(S)
票
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有效
不作为运票价级别/客票生截止
免输使用客票类别效期日期座位定座情
承运人航班号日期时间行NOTNOT GOOD FARE NOT 等级况
额CARRIERFLIGHTDATETIME
FOR CLASSSTATUSBASIS/TKT VALID NOT
ALL
PASSAGEDESIGNATORBEFOREVALID AFTER
自 2 3
FROM 至 TO
4
4
5
6
7
8
9
至 TO
交运行李BAGGAGE CHECKED
件数PCS.
重量WT.
件数PCS.
重量WT.
票价 11FARE
票价计算 10FARE CALCULATION
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---------------精品文档--------------- 实付等值货币 12EQUIV.FARE
税款 13须遵照旅客乘机联前面的须和条款 SUBJECT TO CONDITIONS OF CONTRACT ON TTAXFORNT OF FLIGHT COUPON
航空公司代号 原出票 22 凭证总数 14票联客票顺序号检查号地点 日期 营
员号TOTALCPNAIRLINE CODE FORM AND CK
ORIGINAL ISSUE DOCUMENT NUMBSERIAL NUMBER
付款方式 15
FORM OF ⊙ 880 2200813441 3 ⊙ PAYMENT
PLACE DATE AGENTNUMBER CODE
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---------------精品文档--------------- 3.3.4 客票的填写 (1) “旅客姓名”栏
1)按旅客身份证件和《旅客定座单》上的旅客全名打印。外国人先打印姓，然后划上一斜线，斜线之后打印名的字首及适当的称呼。
例1：MR GOLD SMITH应填写SMITH/GOLD MR。
2)如果名字不便使用或此栏无足够的地方打印时，可以用名字的首个字母取代。当姓氏中包含连字符或复姓氏时，要去掉连字符或用空白间隔。
例1：MR WILLIAM HENRY HARRISON 可填写HARRISON/WILLIAM HENRY或HARRISON/WH MR。
3)对按正常票价50%付费的儿童和按正常票价10%付费的 婴儿票应分别在姓名后面加以CHD或INF注明，例：张良CHD
4)特殊旅客应在其姓名后注明相应代码字样。 在旅客
姓名后加注的代号：CBBG 占用座位的行李； DIPL外交信使； EXST占用一个以上座位的付费旅客； SP无自理能力或病残等原因需要特别护理的旅客； STCR使用担架的旅客。
(2)“自……至……”只限在粗线栏内所到地点之间运输有效栏。
根据旅客航程将始发地点填入第一个“自”栏内，然后按顺序将改换承运人，变更航班和不同定座情况的地点和目的地填入以下各“至”栏内。手工填写时，地名一律用汉字全称。 (3) “承运人”栏
打印各航段已经申请或定妥座位的承运人的两字代码，如未经申请或未定妥座位的承运人，此栏不填。 (4)“航班号／座位等级”栏
打印已定妥座位或已申请座位的航班号和座位等级，按旅客所定座位等级分别以代号表示：头等舱F、普通舱Y，团队舱G等。如果实行等级舱位，必须按照旅客所定舱位打印此栏内容。
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---------------精品文档--------------- (5) “日期”栏
打印乘机日期和月份，（手工填写分别以两位阿拉伯数字表示日／月，中间以斜线分开。如10月1日表示为01/10。）采用“日期”加月份英文缩写格式如“01OCT” (6) “时间”栏
根据承运人在电脑中公布的班期时刻的离站时间填写，时间用２４小时制表示。如上午八点十分应表示为0810；下午八点十分应表示为2010。以上时间为始发地当地时间。 (7)“定座情况”栏
1）用下列代号填写出售客票时的旅客定座情况： OK——座位已定妥
RQ——已经定座但未获得证实或列入侯补。 NS——不单独占用座位的婴儿。 SA——表示利用空余座位。
2）旅客没有定座或没有定妥座位，应在“航班号”、“日期”、“时间”和“定座情况”栏打印“OPEN”字样。
3）如在填开客票后，旅客所申请座位方获证实，即填写更改条，粘贴在有关乘机联、旅客联上，并加盖营业用章或票务专用章。
(8) “票价级别／客票类别”栏
本栏打印旅客所付的票价代号及旅客在部分航段上所享受的折扣票价类别的代号。 (9) “行李”栏
1)“免费行李额”根据旅客所持客票的票价类别和座位等级分别打印规定的免费行李额，（以公斤〈KG〉计），如Y舱应打印20KG，C舱应打印30KG；F舱应打印40KG。按成人正常票价10%付费的婴儿，没有免费行李额，此栏打印“NIL”。 2)“交运行李”、“件数”和“重量”。旅客在办理乘机手续时，由值机人员填写交运行李的总件数和总
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重量。
(10) “票价计算”栏
打印票价使用依据及票价使用条件，打印票价的计算过程，如客票换开需补收差价时，该栏填写TKT和补收的现金，如：TKT+160.00。还可在此栏注明“某某月某某日前使用有效”等。 (11) “票价”栏
打印全航程的票价总额，付款货币为人民币时，应在票价总额前打印货币三字代码CNY。客票价以人民币10元为计算单位，承运人收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。如果填开两本（含）以上客票时，在每一本客票的“票价”栏内都要填写全航程的票价总额。 (12) “实付等值货币”栏
如果用旅费证（MCO）或预付票款通知（PTA）换开的客票，应填写MCO或PTA的实付货币代号和金额。 (13) “税款”栏
国内客票此栏不填。 (14) “总数”栏
将票价栏的金额加上“税款”栏的金额计得的总金额填入此栏，在总金额前加上货币代号“CNY”。如果需要填开两本（含）以上客票时，在每一本客票的“总数”栏内都要填写。 (15) “付款方式”栏
根据付款情况，将旅客购票的付款方式打印在本栏，以现金支付打印CASH，以支票支付打印CHQ、客票换开打印TKT，旅费证打印MCO，预付票款通知打印PTA。 (16)“始发地/目的地”栏
旅客航程需用两本或两本以上的客票时，每本客票都应将全航程的始发地和目的地的三字代号打印在本栏。
如：HAK-CAN-PEK则打印HAK/PEK (17) “连续客票”号码的填写
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在全航程使用几本连续客票时，每本客票的该栏内打印各本客票的客票号码（此栏系统可自动打印连续客票的号码）。具体打印内容是列明第一本客票的全部票号码，然后加列其它各本续后客票号码中序号的最后两个数字。
如：880 2205769470/71 (18) “换开凭证”栏
打印使用换开客票的原客票、旅费证或预付票款通知的票证号码，包括承运人的票证代号、票证序号等。例如：TKT 880 2207948653 (19)“签注”栏
打印使用整本客票或某一乘机联需要特别注明的事项：
1)将客票的有关乘机联签转给其他承运人时，应按照签转规定在本栏注明，或使用签转图章。
如客票不得签转，也应在本栏打印“不得签转”或“NON ENDORSABLE”字样。
2)签注对客票使用者的规定。 3)签注对客票有效期的延长。
4)签注旅客使用折扣票和特价票的旅行。 5)签注航班的定座情况。 6)客票“签注”栏，签注的事项适用于打印的乘机联，如涉及到全本客票，应当在各联的栏内分别填明。
(20) “出票日期和地点”栏
打印出票日期、终端OFFICE号及工作号。 (21) “定座记录编号”栏
将旅客的定座记录编号打印在本栏。随成人一起出票的婴儿票打印成人的记录编号单独出票的婴儿票在记录编号处填写随行成人的记录编号。
(22)“原出票”
当客票根据原客票换开时，本栏按下列规定填写：
1)应在所打印的新客票的该栏内填入被换开客票的全部号码，出票日期和地点以及出售该客票的空运
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企业单位代理人的代号。本栏所打印的内容也做为原出票人签转权力的证明。
2)如在原始票证的相同栏内已有填注，应将填注的内容照转打印在所填开的新客票的本栏内。
3.4 客票使用的一般规定 3.4.1 每一旅客，包括按适用正常票价10%及50%付费的
婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。
3.4.2 客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：
(1)每一个不同航班，应有一张乘机联
(2)每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联； (3)每一个中途分程航段，应有一张乘机联 (4)每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联；
3.4.3 在出票之前，一定要根据航班时刻仔细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。如打印不定期客票，也同样需要检查和确定乘机联数。客票所需乘机联数确定后，如果一本客票的乘机联不够时，应选用两本（含）以上连续的客票，连续客票以选用联数相同，所需票本数最少为原则，顺序衔接的客票，填写时按序号先后顺序衔接使用客票。相连的几本客票也要按序号先后顺序订在一起使用。（不能使用不同联数的客票组成连续客票。）
例1：旅客购买海口－广州－宁波－上海机票，确定使用三联客票一本。由于国内客票没有三联或四联客票，应选用两本相同联数的两联客票，不可以使用一联和两联各一本客票或一联客票三本。
例1：旅客购买海口－北京－沈阳－广州－海口机票，确定使用四联客票一本。由于目前国内客票只有一联和两联客票两种，应选用两本顺序号相连的两联客票，不可使用四本一联客票。 3.4.4 多余乘机联的处理
如果客票乘机联数量超出旅客航程所需要的联数时，会出现多余的乘机联，多余乘机联应视为无效乘机联，应在无效乘机联“适用于运输”的部分打印“VOID”字样，以示无效，并将无效的乘机联撕下与财务联订在
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一起。例如：旅客购买海口－南昌－上海－海口机票，因为有三个航段，应选用两本票号相连的两联客票，票号大的第二本客票的第二联乘机联为多余的乘机联，必须按照多余乘机联处理。
第四章 签 转
4.1 签转
旅客或航空公司要求改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称之为客票签转。 4．2一般规定
1．旅客非自愿改变承运人，按下列规定办理：
1)征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续； 2)变更原客票列明的航程，安排其他承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少不补。
2．旅客自愿改变承运人，在符合下列全部条件下，可以签转：
1）旅客使用的票价无签转；
2) 新承运人与海航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位。
3) 符合承运人签转条件。
4) 凡不符合规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票规定办理。 3. 非自愿签转
1) 因天气、突发事件、空中交通管制、禁航、空防、机场设施、航行保障、场区秩序、飞机清洁、油料保障、联检、安检、旅客等非海航原因造成航班不正常： 客票按非自愿退票处理，根据旅客需要协助旅客重新购票，产生的票款差额由旅客承担。
2) 因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等原因造成航班不正常：
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A与接收公司有签转协议的按协议签转；无签转协议的若接收公司同意票面折扣，直接在乘机联上粘贴更改条盖同意签转章签转，按票面价格结算；若接收公司不同意按票面折扣签转时，须退票后重新购票，产生的票款差额列支不正常航班费用。
B在部分无海航本票的机场，无法办理客票换开手续，签转时，原客票按非自愿退票处理，重新为旅客购买一张外航的客票（尽量协商低价购买），产生的票款差额列支不正常航班费用。
第五章 变 更
5.1 一般规定
旅客购买定期客票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，均属于客票变更。各营业部售票处及销售代理人应根据实际情况积极办理。
5.1.1 要求变更的客票必须在客票有效期内。
5.1.2 要求变更的客票必须在客票有效期内且客票状态为“OPEN FOR USE”。
5.1.3 要求变更的客票不得违反票价条件。 5.1.4 变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票(另有规定除外)。
5.1.5 变更承运人按客票签转有关规定办理。
5.1.6 客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算。 5.2 自愿变更
旅客购票后，如要求改变航班、日期，分别按下列规定办理：
5.2.1 F、C、Y舱客票及儿童、婴儿票，应在航班有可利用座位的条件下，免费予以办理。
5.2.2 散客多舱位优惠票的变更规定参照各航空公司规定办理。
5.2.3 旅客购票后，如要求改变舱位等级，销售代理人
应在航班有可利用座位和时间允许的条件下予
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以办理：
(1)全价票舱位变更规定
1)一般规定
旅客变更舱位是指旅客的舱位等级从F舱降为Y舱(在航空公司调整机型的情况下,旅客应在机场航空公司柜台办理)，或旅客的舱位等级由Y舱提升为F舱(补差价)。
2) 旅客登机前自愿变更舱位等级操作程序
A-旅客在登机前自愿变更舱位等级时，如航班有相应的座位等级可以利用，可随时为旅客办理；如没有相应的座位等级可以利用，应在办理值机时申请侯补，等结载后10分钟内如有相应的座位等级，方可办理；截载10分钟之后，若旅客要求变更舱位，值机人员必须向旅客说明，因来不及补送餐食，不能享受头等舱餐食，旅客同意后方可办理。
B-办理旅客自愿变更舱位等级时，将原客票作非自愿退票处理，开具《公司退票、误机、变更收费单》，不收退票手续费，更改原订座记录的舱位等级，重新填开客票。
办理舱位变更手续的地点为：登机前自愿变更舱位等级可以在原出票地及各航空公司售票处、机场补票柜台办理。
例：旅客原购客票为Y舱，现其要求变更为F舱，在原有座位及时间允许的情况下，原客票作非自愿退票处理，开具《退票、误机、变更收费单》，不收工本费，更改原PNR的舱位等级，填开新客票，由此产生的票款差额，要补齐。
(2)多等级舱位（即：Y舱以下散客子舱位）优惠票舱位变更规定
1)一般规定
A-多等级舱位优惠票变更舱位是指旅客的舱位等级从由Y舱以下散客子舱位提升为Y舱或F舱。
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B-多等级舱位优惠票高舱位改低舱位。票价差额不退。
2) 旅客在登机前自愿升舱的操作程序
将原客票作非自愿退票处理，不收退票手续费及工本费，开具《公司退票、误机、变更收费单》，更改原订座记录的舱位等级，重新填开客票。 票款差额的计算方法为：
需补收票款差额=变更后相应舱位的票价-原客票票面价
散客多舱位优惠票在登机前办理自愿升舱的地点为：原出票地及各航空公司直属售票处、机场补票柜台 (3)旅客在登机后，自愿变更舱位等级，仅限由Y舱及Y舱以下散客子舱位变更至F舱，但不享受头等舱餐食。
散客多舱位变更航班、日期按《各航空公司多舱位设置及管理规定》现行规定执行并收取相关变更费用。 A BSP
>RT记录编码
>变更航班（AV，SD重新订座；XE原航班）
>SSR OTHS 1E XE（在ICS系统里操作小编码时需要此步）
>取消原SSR TKNE项
>SSR TKNE HU HK1 航段 新航班号(无HU) 舱位+新航班日期 票号/航段序号/Pn
例：SSR TKNE HU HK1 NGBCAN 7270 X04JUN 8802220000001/1/P1)
>DETR指令提取电子票面检查变更正确与否 建立新PNR变更的操作方法
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>建立新PNR（PNR为“RR”状态，含联系电话、有效身份证件号码等信息） >TKT/880电子客票号码
>SSR TKNE HU HK1 航段 航班号(无HU) 舱位+航班日期 票号/航段序号/Pn >封口
>DETR指令提取电子票面检查变更正确与否，并取消原定座记录编码 TKNE项规则
- 如果TKNE项没有修正，则视为变更未完成。
- 每张客票的每个航段、每个旅客都有一个TKNE项。 - 举例
来回程票每位旅客有两个TKNE项，一个航段的TKNE项正确PNR就会有电子客票标识“**ELECTRONIC TICKET PNR**”。
多人旅客的有多个TKNE项，其中一旅客TKNE项正确，PNR就会有电子客票标识。 例: RTk123B ＞
rtk123B
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---------------精品文档--------------- **ELECTRONIC
TICKET
PNR** 1
测
试
K123B
2.HU7270 X TU14FEB NGBCAN RR1
3.HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 1430 1610 E 4.T NGB/NGB/T 0574-7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA TOURTICKET
AG 5.T NGB/ENCY CO. LTD/JIANG GUO WEI
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10
1840 E
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6.SSR TKNE HU HK1 NGBCAN 7270 X14FEB 8802212345678/1/P1 7.SSR TKNE HU HK1 CANNGB 7169 U16FEB 8802212345678/2/P1 DETR:TN/ 8802212345678
DETR:TN/8802212345678 ISSUED EI/R: BY: HAINAN 不AIRLINES 得PEK/PEK ISI: SITI ARL-D 签转 TOURCODE: *RECEIPT PRINTED* PASSENGER:测试 ORG/DST: EXCH: CONJ 仅供参考学习第 - 41 - 页
---------------精品文档--------------- TKT:
O FM:1NGB HU 7382 X 14FEB 10 OK YB50S 20K OPEN FOR USE
O TO:2CAN HU 7181 U 16FEB 1430 OK YB45S 20K OPEN FOR USE
FC:
08MAR06PEK
HU
HAK600.00HU CNY PEK540.00CNY1140.00END FARE: 1140.00|FOP:CASH(CNY)
TAX: CNY100.00CN|OI:
TAX: 200.00YQ|
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CNY TO: NGB
RL: K123B /
RL: K123B /
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TOTAL: CNY 1440.00|TKTN: 8802212345678 B 网上变更
1)在客票的有效期内，有同等舱位的情况下即可网上变更航班、日期。 2)重新购票
3)如无法及时在网站及终端上变更客票，旅客可重新购买原乘运人、原航段同等折扣或高于原折扣的纸质或电子客票，全退原电子客票。但不得使用原PNR重新出票。 4)网站电子客票退票
提交退票申请时，在“退票原因”里简单说明重购客票原因、新购客票号码
5.2.5旅客要求在乘机的同一航班上延长航程，如能提供座位，需重新购票，原购客票按非自愿退票处理，并收取20元/本的工本费。
例：一旅客购票了2月1日HU7267航班海口-重庆段的客票，后因旅客行程变更，要求将客票变更为同一天、同一航班的海口-西安。处理方法如下：可将原购的海口-重庆段的客票做非自愿退票处理，开具《公司退票、误机、变更收费单》重新为旅客开具一张海口-西安的客票并将重新填开长航段客票的会计联复印件及原购客票附在《退票、误机、变更收费单》后，补收的票款差额为：海口-西安段票价-海口-重庆段票价。 5.3 非自愿变更
非自愿变更舱位等级按下列规定办理：
5.3.1 由于下列原因之一：
(1) 取消旅客已订妥座位的航班；
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(2) 取消的航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；
(3) 未能在合理的时间内按照班期时刻进行飞行； (4) 造成旅客已订妥座位的航班衔接错失； (5) 更换了旅客的舱位等级；
(6) 未能提供事先已定妥的座位。
5.3.2 在航班有可利用座位的条件下：
(1) 为旅客安排有可利用座位的海航后续航班； (2) 征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。
(3) 变更原来客票列明的航程，安排海航或其他承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其他服务费用的差额多退少补。 5.3.3 非自愿变更舱位等级按下列规定办理：
(1)由于航空公司原因，旅客的舱位等级从头等舱降至经济舱，称之为非自愿降低座位等级。客票作非自愿退票处理，开具《公司退票、误机、变更收费单》，更改原订座记录的舱位等级，重新填开客票（不收工本费），将票款差额退还旅客，旅客仍可享受原适用乘机联上舱位等级的免费行李额。
票款差额的计算方法为：降舱退款=原客票票面价-旅客乘机之日适用的相应航段的Y票价。
(2)由于航空公司原因，旅客的舱位等级从经济舱提升至头等舱，称之为非自愿提升座位等级。客票的适用乘机联可不做任何更改，不需重新购票，票价差额不补，在办理乘机手续时发给旅客已提升的舱位等级的登机牌。旅客按原适用乘机联上的舱位等级享受免费行李额和餐食。
5.4 变更的处理程序
旅客购票后，需要变更乘机日期、航班，售票人员应按旅客所提要求，查看定座情况，如有座位，重新定座，建立旅客ＰＮＲ。按照重新建立的旅客定座记录，填写更改条，并将更改条粘贴在原客票相应乘机联、旅
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客联处，签上更改人姓名，更改日期，加盖营业用章。如收取手续费，则原客票作退票处理，重新填开客票。 5.4.1 从低等级升为高等级时，按以下程序处理：
A-检查客票的有效期，变更只能在客票的有效期内进行
B-检查客票有无条件，有条件的按条件办理
C-重新定座并取消原定座
D-在原客票被换开的乘机联及旅客联上加盖“已换开客票”章
E-将原客票换开成新客票
F-填写退款单，将退款单的财务联、换开后新客票的会计联复印件和被换开的原客票的乘机联及旅客联订在一起按全退处理，新客票的会计联按销售收入上交财务。
G-补收票价差额
第六章 退 票
6.1 一般规定
旅客由于承运人或本人原因，未能按照运输合同完成航空运输，可在客票有效期内要求退票。
6.1.1旅客退票应提供旅客本人有效身份证件，纸质客票必须凭客票全部未使用的有效乘机联、旅客联办理手续，缺其中的任何一联，不能办理退票。电子客票退票应收回要退票的行程单
6.1.2旅客非自愿退票:因承运人或非承运人原因导致航班延误、变更或取消，旅客非自愿退票在始发地退还全部票款，经停地/备降地退还未使用航段票款（即：经停地至目的地正常票价X客票折扣得出的金额；当经停地/备降地至目的地间无公布直达运价时，退还旅客原付票款与已使用航段票款的差额），但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的票证所属承运人售票处或引起非自愿退票发生的票证所属承运人的地面服务代理人售票处办
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---------------精品文档--------------- 理。
6.1.3旅客自愿退票:旅客由于本人原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票称为自愿退票。在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理，或票证所属承运人的直属售票处办理。在出票地以外的航班始发地或终止地旅客要求退票，可在当地的票证所属承运人的直属售票处办理，也可在承运人授权的代理点办理退票手续。
6.1.4持不定期客票的旅客要求退票，只限在原购票的售票处或票证所属承运人的直属售票处办理退票，免费退票但需收取20元/本的工本费。
6.1.5旅客在上述规定退票地点要求退票，有关单位不得无故不予办理。如旅客在航班经停站或联程站办理退票，因时间仓促或退款较多，办理退票确有困难，可在征得旅客同意后，在订座终端中取消旅客所退航段并在票上注明退座的时间，退票的原因和航段，加盖公章，转请出票站或到达站办理。
6.1.6退还旅客票款时应根据规定，计算出实退金额，填写《退票、误机、变更收费单》，请旅客签收。 6.1.7在已办理退票手续的客票上加盖“已退票”或“已退”印章，连同收费单，请旅客签收。
6.1.8客票的退款只能给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。
6.1.9有下列情况之一的客票，严禁办理退票： 1) 超过客票有效期的客票；
2) 不完整的客票（缺失乘机联或旅客联） 3) 已经乘机（乘机联有值机记录）的客票； 4) 编造“航班延误”、“航班取消”理由要求退票的客票； 5) 提供虚假病历手续要求按病退处理的客票； 6) 属性不能确定的客票；
7) 票价、航段、舱位进行了删改处理的客票； 8) 其他违反民航运输有关规定填开的客票。
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---------------精品文档--------------- 6.2处理退票的工作程序
1)查验客票是否有效，未使用的乘机联和旅客联是否齐全
2) 核对旅客的有效身份证件。
3) 根据退票原因确定属自愿退票还是非自愿退票。 4) 已定妥座位的旅客要求退票，应取消原定座记录或旅客申退的航段。
5) 根据退票规定计算出实退金额，填开退款单，并请旅客签收。
6) 将退款和退款单旅客联交给旅客
7) 在订座终端中使用TRFD指令建立退票信息 6.3旅客因病退票
6.3.1提出病退的时间：
1) 旅客购票后，因病不能旅行要求退票
2) 散客必须在航班规定离站时间前提出并退座；
3) 团体旅客必须在航班规定截载时间前提出并退座。 4) 如在机场（航班规定截载时间后）病情突然发生，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，也可申请病退。 6.3.2病退凭证: 病退凭证内的主要内容（病人姓名、时间、病症）必须相符，不得涂改，否则视为虚假凭证，不予病退。旅客在办理病退手续时必须提供凭证原件由售票员验证。
1) 航班规定离站/截载时间前提出病退的凭证为：县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的50元（含）以上医药费收费单。凭证的签发与打印日期必须均在航班规定截载时间前。
2) 在机场或经停站（备降站）突发病情提出病退的凭证
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为：机场医疗中心出具的诊断证明、病历，若一时无法取得医疗单位证明，必须经当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字。 6.3.3退票规定：
1) 旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款，在航班经停站（备降站）提出，则应扣除已使用航段对应的折扣票款，退还余款。
2) 患病旅客的陪伴人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。陪伴人员的限额为2名，即有1名患病旅客申请退票，其团队中与其有亲属、朋友、同事关系的另外2名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票。超出限额的陪伴人员要求与患病旅客一同退票，必须出示能够证明与患病旅客关系的正式文件或凭证方可免费退票。 3) 如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。 4) 特例：
若患病旅客属于传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，海航不予承运，已购客票按自愿退票处理，团队患病旅客退票后导致团队现有人数低于该团队价格规定的最低成团人数时，其余旅客需补足与小团（无小团时，需补足和最低散客）间的票款差额。 6.3.4罚则
1) 对于持不符合民航总局规定的医院开具的证明的团队票，售票处有权按自愿退票处理，不予免费退票。
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---------------精品文档--------------- 2) 对于恶意办理假病退手续的代理人、旅行社，在办理退票手续时被发现的，不予退票；经海航审核后被发现的，一律处以客票票面价2倍的罚款。 6.3.5系统操作退票程序
1) 使用ETRF指令将指定客票的指定航段退票，电子客票的状态变为已退票状态。
2) 如果电子客票的状态为PRINT/EXCH或EXCHANGED换开为纸票，必须由出示纸质客票，并按纸质客票的退票流程办理退票手续。只能为OPEN FOR USE状态的电子客票退票，严禁为状态为VOID、REFUND、CHECK IN、USED/FLOWN、SUSPENDED的电子客票办理电子退票手续。
第七章 客票遗失
7.1客票遗失：旅客购买机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，即为客票遗失。 7.1.1一般规定
旅客遗失客票，应以书面形式申请挂失。除有特殊规定外，在客票有效期内，均可办理申请挂失手续；但申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，我公司不承担责任。
7.1.2旅客申请挂失客票应向海航提供书面申请、原客票的出票人联或复印件，继续乘坐该航班或后续航班的旅客还须提供重购客票及其乘机联复印件由海航工作人
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员在订座记录中以RMK 格式注明客票遗失再由旅客、海航工作人员共同完成《遗失客票退款申请书》的填制。 7.1.3旅客如要求继续乘坐该航班或后续航班须重新购票(重购客票的“票价计算栏”加注“客票遗失重新购票”)，如放弃旅行按自愿退票处理。
7.1.4客票有效期满后30天内，经查实客票未被冒用、冒退：重新购票的旅客可凭《遗失客票退款申请书》办理遗失客票的退票手续，按票面价退款，不收取退票手续费及工本费；放弃旅行的旅客在扣除自愿退票手续费后退款。
7.2团体客票遗失
1) 必须在航班规定离站时间1小时前提供遗失证明，整团客票遗失或部分客票遗失重新购票按原定座记录编码、原团队价格出票、收款。
2) 如在航班规定离站时间1小时内、半小时前申请挂失，由于时间原因,原则上不办理重购客票的手续,遗失客票在客票有效期满后30天内办理退票手续,按票面价的50%收取退票手续费；如在航班规定离站时间半小时前没有申请挂失，则客票作废。 3) 团体旅客重新购票后误机，重购客票作废；遗失客票在客票有效期满后30天内办理全退手续。 7.3中转联程客票： 1) 客票全部未使用：重新购票时按原定座记录编码、原客票价出票、收款；
2) 客票已部分使用：按当时航班开放的散客舱位重新
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---------------精品文档--------------- 购票。
7.4各类免票：遗失不补。
7.5其它客票：重新购票时按原定座记录编码、原客票价出票、收款。 6.1.
2 电子票面的信息ISSUED
AIRLINES TYN/SZX E/R:
转 TOUR
CODE: PASSENGER:
人 BY:
ARL-D 不
得
测
仅供参考学习第HAINAN ORG/DST:
签
试
页
ISI: SITI *RECEIPT PRINTED* - 51 - ---------------精品文档---------------
EXCH:
CONJ
TKT:
O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K USED/FLOWN
RL:CGRSJ / BG:1/12K
TO:
SZX FC:
20MAR06TYN HU
SZX1240.00CNY1240.00END
FARE: CNY 1240.00|FOP:CC
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G1
HAK969 TAX:
CNY
50.00CN|OI:
TAX:
CNY
100.00YQ|
TOTAL: CNY 1390.00|TKTN: 880-8010300514
说明：客票类型：BSP-D表示BSP的电子客票，ARL-D表示本票电子客票。
打印状态：如为“*RECEIPT PRINTED*”则表示已经打印，如为空则是未打印。
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---------------精品文档--------------- 6.1.
3 电子客票的状态
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 舱位
客票状态 VOID REFUNDED CHECKED IN 已作废 已退票 说明 OPEN FOR USE 客票未使用 有效 已办理值机 USED/FLOWN 客票已使用 SUSPENDED 系统处理 或人为禁止客票使用 PRINT/EXCH 电子客票已换开为纸票 EXCHANGED 电子客票已换开为其他客票 PAPER 此票为用电子客票换开TICKET 的纸票 奥凯航空国内航班舱位设置表
变更 签票价旅代码 退票费 OPEN 基础 客同不同转 仅供参考学习第 - 54 - 页
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类等舱位型 舱变更 位变更 头等舱 F C Y B H K M L N Q X E U Y150% Y130% Y100% Y90% Y85% Y80% Y75% Y70% Y65% Y60% Y55% Y50% Y45% 散客 不论在起飞前或起飞后提出均按票面价收取5%的退票费 免费变更 降舱或者升舱 ① 可以签转 降舱：原客票不论在起飞免前或起飞后费提出按票面变价收取10%的退票费 更两不允许 经济舱 按不自得愿签退转 票处理，不论在起飞次 前或起飞后免提出按票面费价收取20%的退票费 变更不论在起飞一前或起飞后次 仅供参考学习第 - 55 - 页
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提出按票面另T O Y40% Y30% 无成不论在起飞人前或起飞后不P Y50% 陪提出，均按票得伴面价收取5%变儿童 G YG 团4折（含）以队 上按照相应折扣舱位规免中定退票；4折费I YZZLC 转以下无论何变联时提出退票，更程 只退还机建一和燃油附加次 （中转联按特费。Z/J/W/D ② 价收取50%的退票费 不得退票 购新票。 升舱：原客票全退，另购新票。四折以的退票费 更 价程的折扣比折/例=票面价/扣仅供参考学习第 - 56 - 页
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中旅程各段全对下转北京 提S 前 价之和） 应的相应舱位办理 特价不得升舱。 销售 职工免票,宾V 免 客优惠票退票只退机建和燃油附加费 免费变更 票 允许 仅供参考学习第 - 57 - 页
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奥凯国内航班舱位管理规定及使用细则 一、一般规定 1. 由我司航班收益室按市场部下发的销售，视航班销售情况随时调整舱位，严禁开放低于销售规定价格的舱位。 2. 代理人、旅行社必须严格按航班开放的舱位进行订座并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁高舱低占、弄虚作假，否则一律按《关于再次重申高舱低占处罚规定的紧急通知》的相关规定严肃处理。 3. 特殊旅客不得在Y舱以下子舱位订座；VIP/CIP在Y舱以下子舱位订座时仍可按我司规定为其办理VIP/CIP申报及服务手续。 4. 一张客票来回程、联程航班子舱位可混合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。 5. 未作特别规定的按照《奥凯旅客、行李国内运输总条件》、《奥凯国内客运销售业务手册》执行。 6. 销售单位出售明折明扣票价客票时，必须事先向旅客说明相关使用条件，避免发生投诉。 二、 票价
各舱位价格为明折明扣，金额以人民币元为单位，票款个位四舍五入，具体价格以电脑中公布的票价为准。 三、 定座和出票
1、定座：8折（含）以上舱位可预先定座，但需在航班起飞前24小时出票（五一、十一、春节期间随定随售）；8折以下6折以上（含）舱位可预先定座，但需在航班起飞前72小时出票（五
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一、十一、春节期间随定随售）；6折以下舱位随定随售。
2、军残、警残优惠票在F、Y舱订座，享受对应舱位五折优惠，原则上提前3天出票。
3、教师在M舱定座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，原则上提前3天出票。 4、团队在G舱定座，原则上提前3天出票。 5、V舱只可填开本票，除特殊原因经领导批准后才可以使用电子客票。 四、 客票有效期
除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从系统ETDZ客票之日起，一年内运输有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。 五、 自愿签转
与相关航空公司有销售签转协议的航线F、C、Y舱客票及儿童、婴儿票价客票允许签转，不收取费用。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。
六、 自愿变更
子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算，在原出票地或我司直属售票处、合办售票处（无营业部直属售票处地区）办理。 1、变更航班、日期
1）使用75折以上（含）舱位票价、奥凯往返程、缺口程的回程客票、儿童、婴儿票价的客票，起飞前可免费变更两次，再次变更每次收取票面价的5%； 起飞后变更日期每次均收取票面价5%的手续费。
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2) 使用75折以下，4折以上，子舱位散客优惠票价的客票航班起飞前可免费变更一次，再次变更每次收取票面价5%的变更费；航班起飞后每次变更均收取票面价5%的手续费。
3) 中转舱位起飞前可以免费变更一次,再次变更收取票面的20%；起飞后变更每次均收取票面价20%的手续费。
4）特价舱位4折及4折以上按照明折明扣实际标准进行变更，4折以下舱位无论起飞前或起飞后均不允许变更日期。 2、经济舱舱位间的变更
1）允许高舱位改低舱位，但差额不退。
2）低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。将原客票全退，重新购买升舱后的电子客票。并填写退票单，将已退电子客票行程单复印件和新出电子客票行程单复印件附后。
3）如客票更改航班、日期与低舱位改高舱位同时进行，只收舱位差价，不收变更费。四折以下特价舱位除外。
3、提高舱位等级（即由经济舱升至头等舱） 1）电子客票升舱(包括子舱位的更改、提高)，需要将电子客票换开成纸票，纸票付款金额为升舱的差价，并将纸票交予旅客，或将原客票全退，重新购买。
2）如客票更改航班、日期与升舱同时进行，只收舱位差价，不收变更费、退票费及工本费。 4、降低舱位等级（即由头等舱降至经济舱） 头等舱变更至Y舱及Y舱以下子舱位按自愿退票处理。
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---------------精品文档--------------- 5、变更旅客姓名
代理人售出的电子客票中旅客姓名音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错需要变更的，需在航班规定离站时间前提出，按非自愿退票处理，另出新票。营业部或机场候补柜台等奥凯直属售票处售出的客票可以进行更改。 6、团队自愿变更
1、团队客票不得自愿变更航班、日期（另有文件规定的除外）。
2、团队变更旅客姓名。
1）名字中音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错需要变更的，需在航班规定离站时间前提出，按非自愿退票处理，重新换开客票不收取工本费。 2）团队客票不得换人，如需换人按照电脑开放舱位重新购买。 七、 自愿退票
1、散客客票不论在起飞前或起飞后提出，全价（含）以上子舱位客票、儿童按票面价收取5%的退票费（婴儿不收取退票手续费）；8折（含）以上子舱位按票面价收取10%的退票费；55折（含）以上子舱位按票面价收取20%的退票费；4折（含）以上子舱位按票面价收取50%的退票费；4折以下无论何时提出退票，只退还机场建设费及燃油附加费。 2、教师、学生优惠票按第1条舱位退票规定办理。
3、
在F、Y舱订座的伤残军人和因公致残人民客票,不收取退票费。
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4、团队票、中转联程客票、旅游套票4折（含）以上按照相应折扣舱位规定操作； 4折以下无论起飞前或起飞后提出只退还机场建设费和燃油附加费。
5、来回程及多航段客票的退票：客票全部未使用时，按照各段舱位折扣对应的退票规定办理退票。若客票已部分使用后提出申退，扣除已使用航段的实收票价后，剩余航段按照相应舱位折扣的退票规定分别计收各段的退票费。如未按顺序使用则不予办理退票。 八、 非自愿签转、变更、退票
1、因天气、突发事件、航路等非奥凯原因造成航班不正常，如我司后续航班有空余座位可免费变更航班。
2、客票上的经济舱舱位票价低于后续航班中开放的舱位，售票员可直接联系收益室K位变更。 3、旅客非自愿退票在始发地退还全部票款，经停地退还未使用航段的全部票款但不得超过原付票款金额，均不收取退票费。
4、非自愿情况下发生头等舱降舱（即降低舱位等级为经济舱）时，将头等舱变更至Y舱或者L舱，原有客票全退并重新出票，并退还新旧客票之间差额。
九、 客票填开
1)票价按定座终端中奥凯公布的票价类别要求填写。
2)明折明扣客票“签注”栏按订座舱位对应的条件打印“不得签转”。
3)在填开散客优惠票时，必须在客票的“票价等级/客票类别”栏填写适用票价及舱位对应的运
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---------------精品文档--------------- 价基础+散客代码S。例旅客购买的折优惠票，票价级别/客票类别栏应打印YB60S；其它舱位以此类推。教师在票价级别/客票类别栏应打印YB75DT；学生应打印YB60SD；军残应打印
F/YB50DFMM；警残应打印F/YB50DFPP;中转联程票应打印YZZLC。
4)团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；30人以上团队在出票时，可使用SP指令进行分离并在分离后的PNR的RMK栏注明“与*****记录编号系同一团”，出票规定不变。
5)中转联程客票、旅游套票、无人陪伴儿童、免票、宾客优惠票、公务票及内部职工优惠票、免票的客票填开按已下发的相关规定操作。 6)如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价；儿童票漏打CHD出票单位应补齐差价，出票单位能提供有效证件证明旅客的儿童身份的除外。
十、 电子客票行程单遗失
旅客购买电子客票后，由于丢失、被盗、被抢造成丢失，即为电子客票行程单（）遗失,因为电子客票行程单遗失并不影响旅客正常登机，而且在中航信系统只能打印一次，所以我司不负责重新打印旅客行程单。 十一、 票证作废规定
1、客票或逾重行李票的作废只限于由于航段、票价、舱位、航班号、承运人、旅客姓名、费率、计费重量的错开、错行使客票或逾重行李票无法正常使用的情况。根据我司与代理人签署的《销售代理协议》中的有关条款，每100张客票只允许作废3张，超出此标准按20元/张收取工本费。
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---------------精品文档--------------- 2、票证作废必须保持票联齐全，并在票证右上角打孔。
3、已经正确填开票证，会计联（结算联）、出票人联已撕下的客票、逾重行李票如票联齐全出票当日可按作废票处理。
4、严禁以下票证作废行为： 1）作为误机处理的客票；
2）各票联信息（票号、航段、票价、航班号、旅客姓名）不一致的客票；
3）已经签注申退时间的客票； 4）已经乘机的客票；
5）已经承运的逾重行李票；
6）不完整的客票、逾重行李票。
十二、 电子客票不正常航班票务处理方法
根据属地化原则由管辖营业部负责通知不正常航班电子客票旅客。 1、非自愿签转
奥凯电子商务柜台工作人员首先向机场人员查询，确认航班不正常后，根据旅客需求办理签转手续。签转流程如下：
1）回收旅客手中持有的不正常航班的登机牌； 2）将旅客的记录从离港系统的原航班中删除； 3）退回旅客行李；
4）将电子客票记录直接更改，并检查SSR：TKNE是否正常。
5）通知总控室换开的情况。 2、非自愿变更
仅供参考学习第 页
---------------精品文档--------------- 奥凯候补柜台工作人员首先向机场人员查询，确认航班不正常后，方可变更至奥凯其他航班： 1）回收旅客手中持有的不正常航班的登机牌； 2）将旅客的记录从离港系统的原航班中删除； 3）退回旅客行李；
4）将电子客票记录直接更改，并检查SSR：TKNE是否正常。
3、非自愿退票：
电子客票退票:无论奥凯营业部和代理人，正常航班退票按照奥凯市场部《多等级舱位管理规定》执行。退票如遇到航班延误或航班取消,旅客可在机场候补柜台直接办理退票，由营业员将旅客的票号报给总控室,总控室将电子客票状态改为“退票”状态。退票后必须将《行程单》原件交回公司财务结算部门。BSP ET在我司办理升舱后，如旅客要求退票，可在当地营业部办理，收回行程单，并记录原票号交回财务结算。
其它服务程序及标准参照《航班不正常服务程序》办理。 十三、 执行
本规定适用于首次填开的未经更改的、出票日期为2009年11月20日（含）以后、乘机日期为2009年12月1日（含）以后的客票。
奥凯航空有限公司
市场部
2009年11月18日
国航销售规定
01.国际航线一般规定
仅供参考学习第 65 页
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(1)销售单位要严格遵守价格与舱位对应的规定，不得以低票价销售高舱位，如有违规，销售单位必须赔偿双倍差额。
(2)任何情况下，均不允许填开RQ票。
(3)客票使用原则：客票必须按顺序使用，否则，国航有权拒绝运输。 02.票证填开 (1)客票填开
1)ENDORSEMENT栏：按照各航线票价规则要求填写，如果填写不下，可将签注内容填写在“FORM OF PAYMENT”栏。因未正确填写而引起的旅客投诉，由销售部门承担相应责任及由此而发生的一切费用。
常见ENDORSEMENT栏英文缩写含义：
NONEND-不得签转
NONEND/CA OPF-票价只适用自营航班
NONRER-不得改变航程 NONEXT-不得延期 REBXXX-改期费用
OUBREBXXX-去程改期费用
INBREBXXX-回程改期费用
REFXXX-退票费用
仅供参考学习第 66 页
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PENALTY APPLS-适用罚则(具体参见公布运价改期退票规定) GVXX-团队人数
2)“TOUR CODE”栏：按国航股份商委发2008(294)号和2008(484)号文件要求执行。 3)延长最长停留期的操作： 电子客票：根据相应规则收取费用并按电子客票规则进行操作。
纸制客票：根据相应规则收取费用并且填开MCO(或MPD)附于相应客票后，同时用“—”划去“NOT VALID AFTER”栏中日期。在ENDORSEMENT栏或FC栏手工填写新日期并加盖国航章。格式为“ NOT VALID AFTER：新的最长停留截止日期”。 4)第一国际航段改期的操作： 电子客票：根据相应规则收取费用并按电子客票规则进行操作。
纸制客票：根据改期后的信息填写“STICKER”条贴于客票相应乘机联和旅客联。如果需要收费，必须填开MCO(或MPD)附于客票相应乘机联和旅客联。同时用“—”划去“NOT VALID BEFORE/AFTER”栏中日期。在ENDORSEMENT栏或FC栏手工填写新日期并加盖国航章。格式为“NOT VALID BEFORE:新的最短停留期截止日期； NOT VALID AFTER：新的最长停留截止日期”。
(2)MCO、MPD填开(只适用于纸制客票)：收取改期费、子舱位变更费、升舱费时应填开MCO或
仅供参考学习第 67 页
---------------精品文档--------------- MPD(MPD仅限中国境内国航指定代理人使用)。在“TYPE OF SERVICE FOR WHICH ISSUED”栏中填入：
1)改期费：“GOOD FOR REBOOKING” 2)子舱位变更费：“GOOD FOR UPSELL FM _ TO _ ”。例如：“GOOD FOR UPSELL FM L TO H” 3)升舱费：“GOOD FOR UPGRADING”
03.行李优惠：按照国航相关文件规定执行。 04.HY001中销售价格与公务员销售价格的组合 产品HY001中国际与港澳台航线销售价格(有特殊规定的除外)可与国内各航空公司的公务员价格合并使用，环程、来回程、美加间缺口程、欧洲地区缺口程、日韩朝鲜地区缺口程、地区(港、台)航线缺口程、亚太地区缺口(除澳洲)、澳大利亚与新西兰之间缺口时可使用1/2RT销售价格组合。 海航 2.3
海航国内航班多等级舱位管理规定 海航国内航班舱位设置表
2.3.1 运价
代 旅客类退票费 型
码 基础 定座 OPEN 备注
F Y150％ 散客 不论在航可预允许 可以 仅供参考学习第 68 页
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班规定离定座签转 站时间前位但或后提只保出，均按留到票面价收航班取5%的规定退票费离站C Y130％ （婴儿不时间收取退票前24手续费）小时 F、X舱订座的军警残优惠票的退票规定附后。 不论在航可预站时间前位但可以
变更
Y Y100％ 散客 班规定离定座允许 签转、 变更 仅供参考学习第 69 页
---------------精品文档---------------
或后提只保不得出，均按留到B Y90% 票面价收航班取5%的退规定票费 H Y85% 不论在规定离站时间前或规定离站时间后提出K Y80% 按票面价收取10%的退票费。 离站时间前24小时 签转、航班 规定离站时间 前可 免费变更不限次数，航班规定离站时间后变更规定附后 L M N Y75% Y70% Y65% 不论在航可预班规定离定座站时间前位但不允许 不得 签转， 可免
仅供参考学习第 70 页
---------------精品文档---------------
或提出按只保费变票面价收留到取20%的Q Y60% 航班离站时间前72小时 T X U Y55% Y50% Y45% 不论在航班规定离站时间前或后提出按票面价收取50%E Y40% 的退票费。X舱订座的军警残优惠票的退票规定附后。 仅供参考学习第 71 页
随订随售
更一次。再次更改规定附后。
退票费。 规定
---------------精品文档---------------
ZY40%以
下
不得
签转、不允许同等舱位间变更；但可以办理变更至Z舱以上舱
不得自愿随订位的退票升舱
随售
手续，升舱后提出退票可办理退还
仅供参考学习第 72
舱页位 差额
的手
---------------精品文档--------------- J 按客规规V 中转定以票面随订
不得签转 不得
联程 价计收退随售 票费 旅行随订随售 P 管家 海航规定 允许 签转 不得变更
按客规规G 不得 不允签转 团队 定以票面价计收退票费 按客规规定以票面价计收退票费 许 不得变更
中转I 不得 不允签转 联程 团队 许 不得变更
2.3.2
海航国内航班舱位管理规定及使用原则
2.3.2.1 适用范围
仅供参考学习第 73 页
---------------精品文档---------------
2.3.2.2(1) (2)
(3) (4) 2.3.2.3
2.3.2.4适用于由海航承运的使用海航国内
运输客票（包括使用“880”确认的 BSP客票）填开的国内航线运输，与
海航签有子舱位销售协议的航空公
司销售的海航国内航线运输及非海航实际承运的代号共享航班。
一般规定
代理人、旅行社必须严格按航班开放
的舱位进行订座并按其订座舱位对
应的价格填开客票，严禁高舱低占、
弄虚作假，否则一律按本手册7.6的相关规定严肃处理。
一张客票来回程、联程航班子舱位可
混合使用，使用条件按照相应的舱位
等级执行。
销售单位出售明折明扣票价客票时，
必须事先向旅客说明相关使用条件，
避免发生投诉。
未作特别规定的按照《海航旅客、行
李国内运输总条件》执行。
票价
各舱位价格为明折明扣，金额以人民
客票有效期
仅供参考学习第 74 页
币元为单位，票款个位四舍五入，具体价格以电脑中公布的票价为准。 ---------------精品文档---------------
2.3.2.5 (1) 1)
2) 3) 4) 2.3.2.6
除另有规定外，客票有效期自旅行之
日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一
年内运输有效。变更后客票的有效期
仍以原客票有效期为准，销售人员应将客票的有效期填注在客票的“票价计算”栏内。
定座和出票
定座：
8折（含）以上舱位可预先定座，但
需在航班规定离站时间前24小时出票；8折以下6折以上（含）舱位可
预先定座，但需在航班规定离站时间
前72小时出票；6折以下舱位随定随售。
军残、警残优惠票在F、Y订座。
教师在L舱订座、享受7.5折优惠；
学生在Q舱订座、享受6折优惠，原
则上提前3天出票。
团队在G舱定座，原则上提前3天出
票。
自愿签转
F、C、Y舱客票及儿童、婴儿票价客
票允许签转，不收取费用。其它各类
优惠票（含团队票）、免票不得签转。
仅供参考学习第 75 页
---------------精品文档--------------- 2.3.2.7 散客自愿变更
子舱位变更及升舱差额均按客票票
面价计算，在原出票地或海航直属售
票处、合办售票处（无营业部直属售票处地区）办理。
(1) 航班规定离站时间前变更 1) 变更航班、日期：
A
B
C
D 2) A B
使用8折以上（含）舱位票价、海航
往返程、缺口程的回程客票、儿童、
婴儿票价的客票，可免费变更不限次数；
使用8折以下子舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每 次收取票面价5%的变更费。
教师、学生优惠票按第B条规定办理，军残、警残在F舱定座按第A
条规定办理，在Y舱定座按第B条规定办理。
旅行套票不得变更。 经济舱舱位间的变更：
允许高舱位改低舱位，但差额不退。 低舱位改高舱位，补收实际舱位差
额。
如客票更改航班、日期与低舱位改高
舱位同时进行，只收舱位差价，不收
仅供参考学习第 76 页
C
---------------精品文档---------------
变更费。
3) 提高舱位等级（升舱,即由经济舱升
至头等舱）
A 按照票面价格与变更后适用舱位票
价的差价收取差额，重新填开客票，
不收退票费及工本费。
B 如客票更改航班、日期与升舱同时进
行，只收舱位差价，不收变更费、退
票费及工本费。
4) 降低舱位等级（降舱, 即由头等舱降
至经济舱）
A 头等舱变更至Y舱退还头等舱与Y
舱差额，按非自愿退票处理并收取
20元/本的工本费。
B 头等舱变更至Y舱以下子舱位按自
愿退票处理。
5) 变更旅客姓名 名字中音同字不同、异体字、形似字、
个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错需要变更的，需在航班规定离站时间前提出，可在海航直属售票处
（无直属售票处的可在合办售票处）、海航补票柜台、机场地面服务代理办理客票换开或重购客票手续。
(2) 航班规定离站时间后变更 1) 变更航班、日期：
仅供参考学习第 77 页
---------------精品文档---------------
A B C D E 2) A B 2.3.2.8 使用F、C、Y舱票价及儿童、婴儿票
价的客票，在客票有效期内可免费变
更；
使用Y舱以下8折以上（含）舱位票
价、海航往返程、缺口程的回程客票
的客票每次变更按票面价的5%收取
变更费；
使用8折以下子舱位散客优惠票价
的客票每次变更按票面价的10%收
取变更费；
教师、学生优惠票按第C条规定办
理，军残、警残在F舱定座按上述第
A条规定办理，在Y舱定座按上述第
C条规定办理。
如客票更改航班、日期与升舱同时进
行，舱位差价与变更费只收取一种，
原则是就高不就低。
降低舱位等级（降舱, 即由头等舱降
至经济舱）
头等舱变更至Y舱退还头等舱与Y
舱差额，按非自愿退票处理并收取
20元/本的工本费。
头等舱变更至Y舱以下子舱位按自
愿退票处理
团队自愿变更
详见本手册2.14.7团队变更。
仅供参考学习第 78 页
---------------精品文档--------------- 2.3.2.9 (1) (2) (3) (4) 2.3.2.10 自愿退票
散客客票不论在航班规定离站时间
前或后提出，9折（含）以上子舱位客票、儿童按票面价收取5%的退票费（婴儿不收取退票手续费）；8折
（含）以上子舱位按票面价收取10%
的退票费；55折（含）以上子舱位按票面价收取20%的退票费；55折以下子舱位按票面价收取50%的退费。
教师、学生优惠票按第（1）条舱位
退票规定办理。
军残、警残优惠票航班规定离站时间
前要求退票，收取实收票款20%的退
票费，航班规定离站时间后要求退票
收取实收票款50%的退票费。
团队票、中转联程客票、旅游套票按
客规规定以票面价计收退票手续费。
升舱后退票
升舱后的客票如旅客要求退票，应先
退还旅客升舱前后的舱位差价（即：换开客票的“票价计算”栏或补开差价票的“总数”栏中标注的补差金额）
再按“票价计算”栏（或“票价级别
/客票类别”栏）标注的原舱位的退票规定，根据2.3.1的规定以原票价计算退票费。（即：升舱部分票款全
仅供参考学习第 79 页
---------------精品文档---------------
2.3.2.11 (1) (2) (3) (4)
(5) (6) 2.3.2.12
2.3.2.13 退，原舱位票款还按舱位规定退款）。
客票填开
票价按定座终端中公布的对应舱位
票价类别要求填写。
明折明扣客票“签注”栏按订座舱位
对应的条件打印“不得签转”。
在填开散客优惠票时，必须在客票的
“票价等级/客票类别”栏填写适用
票价及舱位对应的运价基础+散客代
码S。
团队必须在同一记录编号中订座，客
票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；30人以上团队在出票时，可使用SP指令进行分
离并在分离后的PNR的RMK栏注明“与*****记录编号系同一团”，出票规定不变。
师生优惠票、中转联程客票等特殊优
惠票、航空产品参照本手册2. 15.5
及5.1等的有关规定执行。
如客票上舱位与对应票价不符，出票
单位应补齐差价；儿童票漏打CHD
出票单位应补齐差价。
客票遗失
详见本手册2.12客票遗失。 票证作废规定
仅供参考学习第 80 页
---------------精品文档---------------
(1) 客票或逾重行李票的作废只限于由
于航段、票价、舱位、航班号、承运人、旅客姓名、费率、计费重量的错开、错行使客票或逾重行李票无法正
常使用的情况。根据海航与代理人签署的《销售代理协议》中的有关条款，每100张客票只允许作废3张，超出此标准按20元/张收取工本费。
(2) 票证作废必须保持票联齐全，并在票
证右上角打孔。
(3) 已经正确填开票证，会计联（限航空
公司本票）、出票人联已撕下的客票、
逾重行李票如票联齐全，出票当日可按作废票处理。
(4) 严禁以下票证作废行为： 1) 作为误机处理的客票；
2)
3) 4) 5) 6)
各票联信息（票号、航段、票价、航
班号、旅客姓名）不一致的客票； 已经签注申退时间的客票； 已经乘机的客票；
已经承运的逾重行李票； 不完整的客票。
应购价以对外公布的适用成人全票价为计算基础，除另有规定外，不得与其它票价组合使用、享受双重优惠。
仅供参考学习第 81 页
---------------精品文档---------------
(1)因公致残的现役军人凭民政部颁发的《伤残军人证》，因公致残的人民凭民政部颁发的《人民伤残抚恤证》购买我司国内航线机票，按现行国内成人适用全票价的50%收费。
(2)经公司批准的专项临时票价，限某一时间段内的某个航班使用。
为Y舱或F舱。
非自愿变更舱位等级按下列规定办理： (2) 舱位等级变更的客票。
(3) 对违章行李中夹带的国家规定的禁运
物品、携带物品或危险物品，交有关部门处理。 2.12
客票遗失：旅客购买机票后，由于丢失、被盗、被抢等原因，造成旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，即为客票遗失。
2.12.1 一般规定
2.12.1旅客遗失客票，应以书面形式申请挂.1 失。除有特殊规定外，在客票有效期内，
均可办理申请挂失手续；但申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，我公司不承担责任。
2.12.1办理客票遗失手续的地点：海航直属售
仅供参考学习第 82 页
---------------精品文档---------------
.2 2.12.1.3 2.12.1.4 2.12.1.5 2.12.22.12.2
.1
(1) 票处、合办售票处（限在无直属售票处
的营业部）
旅客申请挂失客票应向海航提供书面申请、原客票的出票人联或复印件，继
续乘坐该航班或后续航班的旅客还须提供重购客票及其乘机联复印件由海航工作人员在订座记录中以RMK 格式注明客票遗失再由旅客、海航工作人员共同完成《遗失客票退款申请书》的填制。
旅客如要求继续乘坐该航班或后续航班须重新购票(重购客票的“票价计算
栏”加注“客票遗失重新购票”)，如放弃旅行按自愿退票处理。
客票有效期满后30天内，经查实客票未被冒用、冒退：重新购票的旅客可凭
《遗失客票退款申请书》办理遗失客票的退票手续，按票面价退款，不收取退票手续费及工本费；放弃旅行的旅客在扣除自愿退票手续费后退款。 各类遗失客票重购客票规定
团体客票：
必须在航班规定离站时间1小时前提
供遗失证明，整团客票遗失或部分客票
仅供参考学习第 83 页
---------------精品文档---------------
(2) (3) 2.12.2
.2
(1) (2) 2.12.2.3 2.12.2
.4
2.12.2.5 遗失重新购票按原定座记录编码、原团队价格出票、收款。
如在航班规定离站时间1小时内、半小
时前申请挂失，由于时间原因,原则上不办理重购客票的手续,遗失客票在客票有效期满后30天内办理退票手续,按票面价的50%收取退票手续费；如在航班规定离站时间半小时前没有申请挂失，则客票作废。
团体旅客重新购票后误机，重购客票作
废；遗失客票在客票有效期满后30天内办理全退手续。
中转联程客票：
客票全部未使用：重新购票时按原定座
记录编码、原客票价出票、收款；
客票已部分使用：按当时航班开放的散
客舱位重新购票。
OPEN票：在客票有效期满后30内，查证未被冒用、冒退，收取20元/本工本
费后退票。
各类免票：遗失不补。
其它客票：重新购票时按原定座记录编码、原客票价出票、收款。
仅供参考学习第 84 页
---------------精品文档--------------- 2.12.3 异地挂失
海航可以办理在海航甲地售票处申请客票遗失，一年后在海航乙地售票处办理遗失客票的退票手续的业务。
2.12.4 使用海航本票或刷海航标牌的中性票
的客票遗失的受理
海航直属售票处、合办售票处（限无直属售票处的营业部）在核查旅客提供的书面申请、原客票的出票人联或复印件、定座记录编号、重购客票及其乘机联复印件无误后协助旅客填写《遗失客票退款申请书》，经办单位负责人签字并盖售票专用章。
2.12.5 其它承运人的票证遗失
用其它承运人本票或刷其它承运人标牌填开海航航班的客票遗失因乘机联为相互代理结算的唯一凭证，用其他承运人客票填开海航航班的客票遗失，海航不办理遗失客票补开手续。改请旅客到票证所属航空公司的售票部门办理客票遗失手续。
选择适合的乘机日期及航班并一次性购买相 同日期、相同航班的客票数在9张（含）以
仅供参考学习第 85 页
---------------精品文档---------------
下的电子客票为散客电子客票。
根据BSP分配的票号销售的电子客票，在电 子票面上有“BSP-D”标志。 6.1.
2 电子票面的信息
ISSUED
AIRLINES TYN/SZX SITI ARL-D E/R:
不
转 TOUR
CODE: BY: HAINAN ORG/DST:
ISI:
得
签
*RECEIP
仅供参考学习第 86 页
---------------精品文档---------------
T PRINTED*
PASSENGER:
测
试
人
EXCH: TKT: O FM:1TYN HU OK
Y80 20K USED/FLOWN
SZX CONJ
7325 K 20MAR 0800
RL:CGRSJ / BG:1/12K TO:
仅供参考学习第 87 页
---------------精品文档---------------
FC:
20MAR06TYN
HU
SZX1240.00CNY1240.00END
FARE: 1240.00|FOP:CC
TAX:
CNY
50.00CN|OI: TAX:
CNY
100.00YQ| TOTAL: 1390.00|TKTN: 880-8010300514
说明：客票类型：BSP-D表示BSP的电子客票，ARL-D表示本票电子客票。
打印状态：如为“*RECEIPT PRINTED*”
仅供参考学习第 88 页
CNY CNY G1
HAK969
---------------精品文档---------------
则表示已经打印，如为空则是未打印。 6.1.
3 电子客票的状态
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
客票状态 说明 OPEN FOR USE 客票未使用 有效 VOID REFUNDED CHECKED IN 已作废 已退票 已办理值机 USED/FLOWN 客票已使用 SUSPENDED 系统处理 或人为禁止客票使用 PRINT/EXCH 电子客票已换开为纸票 EXCHANGED 电子客票已换开为其他客票 PAPER 此票为用电子客票仅供参考学习第 页
TICKET 换开的纸票 ---------------精品文档---------------
附章 常用表格
19.1海南航空股份有限公司遗失客票退款申请
书
填表日期：_______年______月_____日 NO.
旅客姓名：______ 身份证号码________________ 联系电话：____________ 详细地址：___________________ 遗失客票号码：_________________ 航程：_________________ 航班号：___________ 乘机日期：__________ 重购客票号码：_________________ 或申请退票时间： 遗失客票应退款金额： 粘贴原购客票出票人联（复印件）处： 粘贴重购客票的乘机联复印件处 仅供参考学习第 90 页
---------------精品文档---------------
备注： 1、斜体字部分为旅客填写内容，其余由工作人员填写。 2、客票有效期满后的30天内，经查实客票未被冒用、冒退 旅客可凭此《遗失客票退款申请书》在海航各地售票处办理 遗失客票的退票手续 。 经办人签字： 受理单位盖章： 19.2 V I P 记录单 乘机时年 月 日 间 航班号 航线 姓名 职务 等级 随行人 时 分 国 家级（ ）公司级（ ） 仅供参考学习第 91 页
---------------精品文档---------------
员 联系电话 记录编号 通知人 电话： 记录人： 年 月 日 售票处传真至收益中心航班主控管理室留存件
(注:申报VIP时使用)
19.3 乘坐海航集团航班要客通报单
2003年 月 日 星期 起飞航/随行联系备职级航姓名 务 别 段 班落人员 电话 注 号 地 时间 仅供参考学习第 92 页
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仅供参考学习第页 93
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幸福航空多等级舱位管理规定
一、舱位管理规定：
舱使用条件 票价 适用旅舱位计算方OPEN签转客 位 代留座时限 变更规定 法 票 规定 码 Y 经散客 济舱 B H L M N R 100% 90% 80% 75% 70% 65% 60% 许 在航班离站前72小时预定，座位保不允留1天；在24小时之前预定，座位的保留5小许 允许 允许变更 航班起飞前：同等变更不限 退票规定 收取票面价5%的退票费 收取票面价10%的退票费 72小时之内不允舱位免费次数。航收取票面价班起飞20%的退票费 仅供参考学习第 94 页
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时；在24小时之内预定随订随售。S 55% 具体留票时限以订座终端中承运人的标注为准。 V 50% 后：同等舱位免费变更一次，再次变更， 收取票面价10%变更费；无同等舱位时，升舱费与变更收取票面价费比较取50%的退票费 其高者 不允许同仅供参考学习第 95 页
T 45% 随订随售 W 40% ---------------精品文档---------------
以NFD查X 询为准 舱位变升舱一次且至6折（含）以上舱位，再次变更参照升舱后舱位相应规定办理 遵照业务规定更，允许为准 G 以NFD查询为准 遵照业务规定为准 公司优惠票 中转联 E —— —— 由特定规定 由特定 由特定政由特定规仅供参考学习第 96 页
Q ---------------精品文档---------------
程 规定 常旅客 免票 特殊产品 团队旅客 策规定 策规定 策规定 策规定 定 定 定 定 根据团队对应I Z U —— —— —— 由特定规定 由特定规定 由特定规定 由特定政由特定规由特定政由特定规由特定政由特定规 K —— 按约定时限预留座位 不得变更 的适用销售执行 二、使用规则
（一）散客自愿签转
1、允许自愿签转的客票：
① 无签转及未改变过舱位等级的Y舱客票。 ② 适用民航局客规规定的儿童、婴儿票价的客票。
仅供参考学习第 97 页
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③ 适用民航局客规规定的伤残军人和因公致残人民票价的客票。 2、不得自愿签转的客票：
除本条第1款规定之外的其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签 转。
（二）散客自愿变更
子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算，在原出票地点或幸福航空直属售票处,无直属售票处的地方在幸福航空指定机票代理处办理。升舱补差或收取变更费时在幸福航空直属售票处办理，无直属售票处的地方在幸福航空指定机票代理处办理。
1、变更航班、日期（同等舱位）
① 使用T/V/S/R/N/M/L/H/B舱经济舱子舱位票价的客票。 航班起飞前：同等舱位免费变更不限次数；
航班起飞后：同等舱位免费变更一次，再次变更，收取票面价10%的变更费；无同等舱位时，升舱费与变更费比较取其高者。
② 使用W/G/X舱经济舱子舱位散客优惠票价的客票，不允许同舱位变更，允许升舱一次且至6折（含）以上开放的舱位，再次变更参照升舱后舱位相应规定办理。
2、舱位间的变更（含头等舱变更到经济舱及其子舱位、经济舱子舱位间变
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---------------精品文档--------------- 更）：
① 允许高舱位改低舱位，但差额不退；若旅客要求退舱位差额，按自愿退票办理，再重购新票。
② 低舱位改高舱位，补收实际舱位差额。 （三）散客自愿退票 1、参照以上《多等级舱位管理规定》中经济舱子舱位所对应的退票规定执行。 2、婴儿、军残、警残优惠票退票免收退票费。
3、儿童按Y舱出票，收取票面价5%的退票费；按其他舱位出票，退票参照《多等级舱位管理规定》中舱位所对应的退票规定执行。
4、升舱后的客票退票，按升舱前舱位，参照《多等级舱位管理规定》中所对应的退票规定执行。
(四)团队退票规定：
根据团队所适用销售执行。
二
00九年十月三十日
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---------------精品文档--------------- 山东航空股份有限公司《国内多等级舱位销售的管
理规定》
2009年9月15日更新
为了规范出票等业务操作，现将我公司多等级舱位销售规定如下：
舱位设置为:FAOCDIYBMHKLQGSXNVUWZRTEPJ。 F舱为头等舱公布价， A舱为头等舱子舱位，
O舱为头等舱FFP（常旅客）兑换舱位、AD（代理人免折票）及ID（航空公司内部免折票）免折舱位，
C舱为公务舱公布价， D舱为公务舱子舱位，
I舱为公务舱FFP兑换舱位， Y舱为经济舱公布价，
B舱、M舱、H舱、K舱、L 舱、Q舱（含教师）、G舱、V舱（含学生）、U舱、Z舱为国内经济舱子舱位，
R舱为经济舱产品舱位，
T舱为团队议价舱位、往返程运价销售舱位， E舱为经济舱产品舱位，
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---------------精品文档---------------
W舱为国内联程舱位，
S舱为国内联国际联程舱位， X舱为经济舱FFP兑换舱位， N舱为AD、ID免折舱位，
P舱、J舱为B2C经济舱产品舱位。
（一）定座
FACDYBMHKLQG舱客票可预先订座， VUZRWTESPJ舱客票随订随售。对于公司航班开放的多等级舱位，在相应的舱位内随订随售；对于HK票应注明出票时限，严禁做假“RR”。 （二）OPEN客票
FACDYBMH舱以上票价及儿童、婴儿、伤残军人和因公致残人民票价客票允许填开OPEN客票；KLQGVUZRWTESPJ舱客票不允许填开OPEN客票，公司批复的优惠票允许填开OPEN票。 （三）团队订座
要根据批复的价格，在相应的舱位内订座，禁止高舱低占。对于预订团队，原则上应提前3天出票，避免座位虚耗，同时标注“不得签转+GV人数”。
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---------------精品文档--------------- （四）签注栏
填开头等舱及公务舱的子舱位客票、Y舱以下舱位客票时，在“签注”栏填入“不得签转，变更、退票收费”等条件，对于客票上加注“ 不得签转”的客票，一律不得签转到外航航班；填开往返程客票时须在票价计算栏内标注各航段相应的正确票价。一般来讲，使用PAT:a可自动生成签注栏。
（五）票价级别
填开客票时，须在“票价级别/客票类别”栏内标注相应的票价级别，对于舱位F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z,票价级别为对应的舱位代号，如Q舱客票，票价级别则为“Q”。特种票价，如儿童、婴儿、革残、警残、教师、学生等按照相应的规定录入[见项（九）中关于其他种类优惠客票描述]。一般来讲，使用PAT:a可自动生成票价级别。
（六）运价计算指令PAT:A
使用国内F/A/C/D/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z/R/W/T/E舱位销售的客票必须使用PAT:A自动或B2B出票，特殊种类旅客，如儿童、婴儿、教师、学生、军残、警
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---------------精品文档--------------- 残、常旅客、免折票除外。 （七）销售中转联程客票
所有航段须订在同一个PNR， 3段（含）以上的联程必须使用连续票号；必须按航程顺序打印客票。
（八）免票及公司批复优惠票：
1、对于头等舱、公务舱、经济舱常旅客免票，须凭“常旅客优惠通知单”订座、出票，分别在O舱、I舱、X舱订座；
2、对于公司批复的头等舱、公务舱、经济舱免票分别在O舱、I舱、N舱订座；
3、公司批复的二分之一优惠票在V舱订座，四分之一优惠票、十分之一优惠票、半价婴儿票（5％的Y舱票价）在N舱订座，“票价级别/客票类别”栏分别填“N25、N10、NIN05”。批复的优惠票使用对象如为儿童，则“票价级别/客票类别”栏分别填为NCH25，NCH10，如为婴儿，则相应为NIN10。
4、公司批复的优惠票的订座和出票按公司《山东航空公司优惠票订座管理规定》规定执行。
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---------------精品文档--------------- （九）其他种类优惠客票：
1、儿童是指年龄满两周岁但不满12周岁的人，按同一航班F/C/Y舱公布运价的50%购买儿童票，订座在F/C/Y舱。婴儿是指年龄不满两周岁的人，按同一航班F/C/Y舱公布票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需单独占用座位，应购买儿童票。填开儿童或婴儿票应在姓名后加注CHD或INF，并注明出生年月日，在客票的“票价级别/客票类别”栏分别填“FCH、CCH、YCH”、“FIN、CIN、YIN”。当儿童旅客使用其他运价舱位购买儿童票，名字+CHD，使用PAT:A*CH出票，票价不再享受优惠，但享受免机场建设费及燃油减半的优惠。
2、购买教师、学生优惠客票须凭本人有效身份证明，教师的身份证明为国家教育机关颁发的《教师资格证》或国内全日制正规院校颁发的《工作证》；学生的身份证明为国内全日制正规院校颁发的《学生证》或录取通知书，12岁—15岁的学生身份证明可为学生所在学校或者其教育主管部门出具的证明；订座姓名后加YDT（教师）YSD（学生），在客票的“票价等级/客票类别”栏填开票价级别为教师YDT,学生YSD；票价栏按旅客实付票款金额填写，教师在Q舱订座，学生在V舱订座。结
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---------------精品文档--------------- 算时附相关有效身份证明的复印件。
在中国工作的港澳台及外籍教师以及在中国学习的港澳台及外国留学生适用于“师生优惠”，但须持有上述规定的有效证件。
3、购买军残、警残优惠客票须凭本人有效身份证明，和民政部门颁发的《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国伤残人民证》；军残、警残可以在相应的F舱、C舱和Y舱订座，订座姓名后加GM（军残）、JC（警残）,在客票的“票价级别/客票类别”栏填开票价级别为“FGM、CGM、YGM”、“FJC、CJC、YJC”，结算时应附相关有效身份证明的复印件。 二、行程单遗失：
旅客遗失《航空运输电子客票行程单》后如要求退票，只需提供旅客本人身份证复印件以及填写《航空运输电子客票行程单遗失声明》并经营业部负责人签字，即可办理退票手续。且电子客票的退票必须在有效期内办理，逾期不退。身份证复印件以及《航空运输电子客票行程单遗失声明》须附退
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---------------精品文档--------------- 款单后按期一起交于结算部门。 三、客票更改：
改期费、经济舱舱位变更及升降舱差额均按客票票面价格计算。
（一）变更承运人（签转）：
使用正常票价及儿童、婴儿、伤残军人和因公致残人民票价客票允许自愿变更承运人。使用其他经济舱票价的客票不得自愿变更承运人，如旅客要求自愿变更承运人,需补齐明折明扣票价与正常票价的差价 （二）变更航班、日期：
１、使用F、A、C、D、Y、B、M、H舱正常票价及儿童、婴儿、军残、警残票价的客票，客票有效期内免费更改；
2、K、L、Q、G舱票价客票，允许免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费；
3、V、U、Z舱票价客票，每次更改收取20％的改期费。
4、P舱票价客票，按照舱位就低原则，按临
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---------------精品文档--------------- 近运价舱位处理。
5、R、W、T、E、J舱票价客票，每次更改收取20%改期费，但如对应产品中规定不得改期，则禁止改期，客票作废。
6、旅客自愿变更航班后，如果变更前后的机型不同，机场建设费少补、多不退；旅客非自愿变更航班后，如果变更前后的机型不同，机场建设费多退、少不补。
7、团队旅客购票后，变更航班、改期的，按照自愿退票处理。
8、教师优惠客票免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费。
9、学生优惠票每次更改均收取20％的改期费。 （三）经济舱范围内变更舱位（不改变舱位等级） 1、允许高舱位改低舱位，但差额不退（如：Q舱改G舱）。
2、低舱位改高舱位，补收实际舱位差额（如：G舱改Q舱）。
3、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差额和改期费，按高者收取。经济舱舱位变更后如需改期，按经济舱舱位变更后的舱位规定执行。
4、R/W/T/E/J舱，不允许进行变更子舱位的操作。
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---------------精品文档--------------- （四）变更舱位等级
1、提高舱位等级（升舱），按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额（如：B舱变更为F舱）。
2、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差价和改期费，按高者收取。
3、R/W/T/E/J舱，不允许进行变更舱位等级的操作。
（五）变更航程
按照自愿退票处理。
山航浦东和虹桥之间可以进行变更航程操作，详见相关业务文件。
（六） 团体改变舱位等级或航班、日期 团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，最迟应在航班规定离站时间2小时(含)以前提出，经山航同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按团体自愿退票的规定办理
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---------------精品文档--------------- 四、旅客退票：
退票费按票面价格计算。改期后如需退票，已收取的改期费不退。 (一)非自愿退票：
旅客要求退票，始发地应退还全部票款；经停地应退还未使用航段的相应票款，但不得超过原付票款金额，均不收退票费（注：经停地未使用航段的票款等于未使用航段的对应舱位票价）。若未使用航段无适用票价，可对票面价进行里程分摊处理。例：旅客购票航段济南－哈尔滨，备降长春，应退长春－哈尔滨票价。分别查询济南－长春（航段1）和长春－哈尔滨(航段2)航距，按票面价格×航段2/(航段1+航段2)进行退款。 (二)散客自愿退票按以下办理：
1、使用头等舱/公务舱票价以及使用订座在F/C/Y舱的儿童、婴儿、伤残军人和因公致残人民票价的客票，不收退票费；
A/D/Y/B/M/H 舱票价客票,收取5％的退票费； K/L/Q/G舱票价客票，收取10％的退票费； V/U/Z舱票价客票，收取30％的退票费。
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---------------精品文档---------------
P舱票价客票，按照就低原则，按临近运价舱位处理。
R/W/T/E/J/舱票价客票，收取30%的退票费，如对应产品上规定不得退票，则禁止退票，客票作废。
W/T舱如已经使用一段后，不允许退票，客票作废。
2、旅客因病要求退票的，需要提供以下证明材料（原件），免收退票费：
（1）县级（含）以上医疗单位于旅客购票后航班起飞前出具的医生诊断证明；
（2）县级（含）以上医疗单位出具的不适宜乘机的证明；
（3）上述医院的医疗费收据原件（不得低于50元）。
旅客应将上述证明材料的复印件交付给售票处。 与患病旅客乘坐同一航班的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费。与患病旅客属于同一团队的旅客，不得超过2人；不属于团队旅客的，人数不限。
3、教师优惠客票自愿退票收10％退票费。 4、学生票自愿退票收取30%退票费。
5、客票订座舱位变更后如又发生退票，全额退还升舱补收的差额后，按变更前订座舱位退票手续费标准办理。
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（三）、团体旅客自愿退票规定
团体旅客自愿要求退票,按下列规定收取退票费:
1、在航班规定离站时间前一日中午12时(含)以前,收取客票价30%的退票费；
2、在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前,收取客票价50%的退票费；
3、在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不
退；
4、部分团体旅客自愿退票
部分团体旅客自愿要求退票,除客票附有条件者外,按下列规定办理:
（1）如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时,按\"团体旅客自愿退票\"规定办理；
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（2）如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时,分别按下列规定办理:
如客票全部未使用,应按团体旅客原票价总金额扣除乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后,再扣除\"团体旅客自愿退票\"规定的退票费,差额多退少不补;
如客票部分未使用 ,应将团体旅客原付票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后,再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及\"团体旅客自愿退票\"规定的退票费,差额多退少不补。
五、损失补偿规定：
（一）对于虚假订座造成航班座位虚耗的，除按照订座舱位票价补齐票款外，另要求其缴纳该航班经济舱全票价1—3倍票款作为补偿。
（二）因票证未注明条件而使我公司受损失的，由出票人承担损失。
（三）A/D/W/R/T/E舱必须使用PAT:A自动或B2B议价出票, 否则将按对应舱位等级的公布F/Y舱运价补齐差价。
（四）F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z舱必须使
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---------------精品文档--------------- 用PAT:A自动或B2B议价出票，否则将按照每航程50元收取补偿费。
（五）舱位与票价不符，票价高，舱位低，按票价收取，票差不退；若出现高舱位低票价，则除每张收取100元补偿费外，还应补齐票款差价。
（六）不按规定收取退票手续费，或退票原因虚假者，除补齐对应舱位的退票手续费之外，并按每张100元收取补偿费。
（七）制作虚明（儿童证明、教师证、学生证、军残警残证、医院证明、优惠票审批单等），来获取航空公司优惠的或是将成人票出为儿童票，将儿童票出为婴儿票等，按全票价补齐差价，并处全价1－3倍罚款。
（八）中性客票代理人，无论何种原因出现串号、误作废等，不能及时结算票款，应及时与我公司联系备案，一经我公司发现而代理未备案的，一律按阴阳票处理，每张客票按照3000元收取补偿费。
（九）在使用《行程单》过程中，若代理人采用高额填开客票金额或使用假行程单的违规操作手法，一经发现，除补齐差价外，按照每张3000元收取补偿费。
（十）客票有效期：未使用的客票，自出票之日
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起一年内有效；部分使用的客票，自旅行之日起一年内有效。各营业部、售票处、销售代理人一律不得改签过期客票；否则，按改签航段的经济舱全价票补齐票款。
（十一）电子客票退票、改签或换开后应及时更改客票状态，若未及时更改状态，应按每张50元交纳补偿费，若因此而导致票证被重复使用或退票，除交纳补偿费外，还应补齐相应损失。
（十二）儿童、婴儿票证应紧跟在名字之后加注CHD和INF，若因未标注而导致航空公司多交机场税的，除补交机场税外，每张收取50元的补偿费。
（十三）换开的电子客票，新票应与旧票所换开的联号、票号、航段、舱位等信息一致,若不一致，按每张50元收取补偿金，若因此造成客票被重复使用或退票，还应补偿相应损失。 （十四）未按照山航销售产品规定向旅客告知使用条件，造成旅客投诉及产生的费用，由销售方承担。 六、其他
以上适用条件若有变更将另行通知，未尽事宜按《山东航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》执行。
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---------------精品文档--------------- 七、执行
本规定适用于首次填开的未经更改的、销售日期和航班日期为2009年9月16日（含）以后的国内客票。
山东航空股份有限公司
营销委员会、财务部
2009年9月15日
附件1：航空运输电子客票行程单遗失声明（范本）
航空运输电子客票行程单遗失声明（范本） 特别提醒：
1、本声明仅在销售机构决定为旅客退票之后使用，使用时销售机构必须首先将该行程单在行程单打印插件里面执行作废操作；
2、本声明仅用于由于旅客的原因造成电子客票行程单丢失或者损毁而无法回收的情况；
3、本表填写后与平时作废的行程单一同保存，待次年3月份回收时统一上交。
仅供参考学习第 115 页
---------------精品文档---------------
航空运输电子客票行程单遗失声明 旅客姓名 旅客身份证号 旅客工作单位 预定航班号 号 行程单填开单位名称 行程单填开单位office 情况说明： 旅客联 系电话 工作单 位 联系电话 电子客 票号 行程单印刷序 仅供参考学习第 116 页
---------------精品文档--------------- 旅客签字： 经办人签字： （填开单位公章） （制表单位：中国民航总局清算中心）
仅供参考学习第 117 页
---------------精品文档--------------- 附
件
2
：
舱
位
使
用
条
件
表
山东航空股份有限公司国内航班舱位使用条件表
（适用于首次填开的未经更改的、销售日期和航班日期为2009年9月16日
（含）以后的国内客票）
舱位等级 F C Y B 票价级别 F C Y B 定座 OPEN 允许预先订座 允 许 回程 限 制 条 件 签转 改 期 退票手续费 免收退允许 不允许 免费改期 票费 5% 客票有效期 自旅行之日起，一年内运输有效；如果客票全仅供参考学习第 118 页
---------------精品文档---------------
M M 允许 H K L Q G V U Z H K L Q G V U Z 随订 不允随售 许 不允许 不允许 免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费 每次更改不允许 收取20％的改期费 30% 10% 部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 注：1、A/D/S/W/R/T/E/P/J舱规定见《山东航空股份有限公司多等级舱位销售的管理规定》。
2、用于由山航承运的使用山航国内运输客票（包括324代码确认的BSP票）航班；非山航实际承运挂山航代码的代码共享航班。
仅供参考学习第 119 页
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3、各舱位价格一律填开实付票价。4、改期费、退票费、变更子舱位、升舱费等均按票面价格计算。
5、订座在F/C/Y舱的儿童、婴儿、伤残军人和因公致残人民票价的客票，不收退票费。
6、来回程、多程航班子舱位可组合使用。
7、子舱位变更，高舱位改低舱位差额不退，低舱位改高舱位补收实际舱位差额。
8、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差额和改期费，按高者收取。
9、经济舱子舱位不适用于婴儿票价。
仅供参考学习第 120 页
---------------精品文档---------------
深航国内航班子舱位设置表及使用规则 本规定适用于自2009年3月20日零时起销售的4月20日（含）以后的航班，若有变更另行通知，未尽事宜按深航旅客、行李国内运输总条件执行。 服条件 舱务位 标准 头F 等舱 头A 等舱 公C 务舱 公D 务舱 C C F 不 不 F 头等、公务舱及经济舱Y/G/H客票，收取票面价格5%退票手续费。 票价级别 签转 变更 退票 仅供参考学习第 121 页
---------------精品文档--------------- 经Y 济舱 经G 济舱 经K 济舱 经H 济舱 经T 济舱 经Q 济舱 经L 济舱 L Q T H 未定义 G 1．在航班规定离站时间前，旅客要求变更客票，在同等级舱位有可利用座位的不得情况下，予以免费变自愿更2次；在无同等级签转舱位的情况下，则根（有据舱位等级差异，差特殊价多不退少补。第3签转次变更，按自愿退票协议处理。 除经济舱航线2．在航班规定离站T/Q/L/S时间后，旅客要求变客票，收位有可利用座位的价格外） 更客票，在同等级舱取票面情况下，予以免费变10%退票更1次；在无同等级手续费。 舱位的情况下，则根仅供参考学习第 122 页
Y ---------------精品文档--------------- 经S 济舱 经M 济舱 经E 济舱 E M S 据舱位等级差异，差价多不退少补； 第2次变更，在同等级舱位有可利用座位经济舱的情况下，收取票面M/E/B价20%手续费；在无客票，收同等级舱位的情况取票面下，收取票面价20%价格手续费，并根据舱位30%退票仅供参考学习第 123 页
---------------精品文档---------------
等级差异，差价多不手续费。 退少补；第3次变更，收取票面价50%手续费,在无同等级舱位的情况下，并根据舱位等级差异，差价多不退少补，收取经B 济舱 B 票面价50%手续费；第4次变更，按自愿退票处理。 3． 在航班离站前客票已变更过的情况下，如航班离站后，旅客再次要求变更客票，将以客票变更累加次数按上述第2条的规定执行。 经U 济舱 产品舱位 变更规则依特殊产品规定执行 有特殊规定的产品客仅供参考学习第 124 页
---------------精品文档--------------- 经N 济舱 经R 济舱 经J 济舱 经V 济舱 经Z 济舱 经I 济舱 特别说明：1、该规则只适用于散客，团体旅客及特殊产品另行规定。
2、无陪儿童、军残只有深航网点及指定代理人才能销售。
仅供参考学习第 125 页
中转联程舱位 往返程套票舱位 提前购票舱位 票，退票规定按产品的规定执行。 ---------------精品文档--------------- 3、R舱往返程特价产品（不含双程悠游、易来易往产品）退改签规定：
3.1、不得自愿签转；
3.2、不允许单程退票，两段均未使用方可
退票，退票收取票面价格50%的手续费；
3.3、在有同等价格水平的情况下，允许免
费变更一次；如果没有同等价格，现有开放舱位高于变更前R舱价格，则需补差升舱至现有公布运价（用FD在销售系统中可以查询到的运价）。若公布运价低于变更前R舱价格，则至少变更至和原R舱同等价格的现有开放舱位。
4、中转联程产品退改签规定： 4.1、不得自愿签转；
4.2、自愿退票必须全程退票,不得分段退
票；V/Z/I+V/Z/I的中转产品，退票收取票面价格50%的手续费；V/Z/I+多等级的产品按照多等级正常舱位相关退票规定进行操作。
4.3、V/Z/I+V/Z/I的中转产品，（1）必
须两段同时变更，不得单段变更；（2）在有同等折扣中转舱位的情况下，允许免费变更一次；第二次变更收取票面价格20%的手续费，第三次变更按
仅供参考学习第 126 页
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旅客自愿退票处理；（3）在无同折扣中转舱位的情况下,根据中转舱位折扣差异，允许免费变更一次，差价多不退少补；第二次变更根据中转舱位折扣差异，差价多不退少补，并收取票面价格20%的手续费，第三次变更按旅客自愿退票处理；（4）若无V/Z/I+V/Z/I中转舱位开放，旅客仍要求变更，则按照旅客自愿退票处理。2、V/Z/I+多等级的产品，（1）必须两段同时变更，不得单段变更；（2）V/Z/I+多等级产品在变更时，若同时开放两段舱位，则按照多等级正常舱位变更规定（即《深圳航空顾客服务指南》（最新版）旅客自愿变更规定）进行操作。（3）V/Z/I+多等级产品变更时，若没有同时开放两段舱位,则需按照中转联程和多等级的舱位顺序进行升舱变更(递增的舱位使用NFD查询)。（4）若变更当天中转舱位均未开放，旅客仍要求变更，则按照旅客自愿退票处理。
5、提前购票产品退改签规定： 5.1、不得自愿签转 5.2、不得自愿退票 5.3、不得自愿变更
仅供参考学习第 127 页
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6、票面价格指机票上实际列出的销售价
格，不包括机场建设费和燃油附加费等税，费。
7、军残、警残优惠票退票免收退票费。 8、以上规则若有变更将另行通知，未尽事
宜按《深航旅客、行李国内运输总条件》执行.
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深航自定义产品的自愿退票、变更、签转操作规定 序号 自定义产品 退票规定 不得自愿退票 变更规定 不得自愿变更 签转规定 不得自愿签转 1 提前购票产品 不允许该条款适用于在期限内或跨越期限的所有单程退变更情况：1、在有同等价格水平的情况下，允许免票，两段费变更一次2、如果没有同等价格，现有开放舱位高R舱往返程特价产均未使于变更前R舱价格，则需补差升舱至现有公布运价（用2 品（不包括双程优用方可FD在销售系统中可以查询到的运价）。若公布运价低游、易来易往） 退票。退于变更前R舱价格，则至少变更至和原R舱同等价格票收取的现有开放舱位。例：1月R舱1050元（等同于M票面价舱的价格水平），3月R舱也是1050元，则1月的R格50%的舱可直接变更至3月的R舱。若1月R舱1050元，3仅供参考学习第 129 页
不得自愿签转 ---------------精品文档---------------
手续费。 月R舱1190，或者R舱没有开放，现有开放舱位为S舱1190元，则须变更到S舱,补140元的差价。若1月的R舱1050元，3月的R舱没有开放，而M舱开放，则可以变更至M舱，但EI项须注明：R舱同等级变更。若1月R舱1050元，3月R舱1000元，或者现有销售系统中开放的舱位为所对应价格更低，则必须至少升舱至和变更前R舱同等级折扣的1050元M舱。以上变更次数仅限一次。3、第二次变更按照旅客自愿退票处理。4、所有变更次数均指对PNR的变更，不是指航段变更。 仅供参考学习第 130 页
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1、自愿1、V/Z/I+V/Z/I的中转产品，（1）必须两段同时变退票必更，不得单段变更；（2）在有同等折扣中转舱位的须全程情况下，允许免费变更一次；第二次变更收取票面价退票,不格20%的手续费，第三次变更按旅客自愿退票处理；得分段（3）在无同折扣中转舱位的情况下,根据中转舱位折退票。2、扣差异，允许免费变更一次，差价多不退少补；第二3 中转联程产品 V/Z/I+V次变更根据中转舱位折扣差异，差价多不退少补，并不得自/Z/I的收取票面价格20%的手续费，第三次变更按旅客自愿愿签转 中转产退票处理；（4）若无V/Z/I+V/Z/I中转舱位开放，品，退票旅客仍要求变更，则按照旅客自愿退票处理。2、收取票V/Z/I+多等级的产品，（1）必须两段同时变更，不面价格得单段变更；（2）V/Z/I+多等级产品在变更时，若50%的手同时开放两段舱位，则按照多等级正常舱位变更规定续费。3、（即《深圳航空顾客服务指南》（最新版）旅客自愿仅供参考学习第 131 页
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V/Z/I+变更规定）进行操作。例:旅客现有一张1月10日北多等级京中转南宁的Z+M客票,现要求变更日期，则按照M的产品舱的客票变更要求进行变更；（3）V/Z/I+多等级产按照多品变更时，若没有同时开放两段舱位,则需按照中转等级正联程和多等级的舱位顺序进行升舱变更(递增的舱位常舱位使用NFD查询)。例：旅客现有一张1月10日北京中相关退转南宁的Z+M客票，现要求变更至1月15号，如1票规定月15号Z、M舱均开放时，可直接变更；如1月15进行操号中转舱位只有第一段Z舱开放，而第二段M舱没有作。例：开放；或者第一段Z舱没有开放，只有第二段M舱开旅客现放；亦或两段舱位均未开放，使用NFD查询后，只有有一张V+Q的中转舱位开放，则需将原有Z+M客票升舱至V+Q北京中舱位后进行变更；（4）若变更当天中转舱位均未开转南宁放，旅客仍要求变更，则按照旅客自愿退票处理。 仅供参考学习第 132 页
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的Z+M客票，现要求退票，则按照M舱的退票规定，收取该票面价格30%的退票费。 50折以在航班规定离站时间前，旅客要求变更客票，在同等50折以上的自定上高端级舱位有可利用座位的情况下，予以免费变更2次；不得自4 产品自在无同等级舱位的情况下，则根据舱位等级差异，差愿签转 义产品 定义舱价多不退少补。第3次变更，按自愿退票处理。在航仅供参考学习第 133 页
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位，退票班规定离站时间后，旅客要求变更客票，在同等级舱收取票位有可利用座位的情况下，予以免费变更1次；在无面价格同等级舱位的情况下，则根据舱位等级差异，差价多30%的手不退少补； 第2次变更，在同等级舱位有可利用座续费。 位的情况下，收取票面价20%手续费；在无同等级舱位的情况下，收取票面价20%手续费，并根据舱位等级差异，差价多不退少补；第3次变更，收取票面价50%手续费,在无同等级舱位的情况下，并根据舱位等级差异，差价多不退少补；第4次变更，客票作废。 1、变更必须升舱，不得同舱位等级变更，必须升舱50折（含）以下5 30折以上低折扣自定义产品 不得自不得自定离站时间前可免费补差升舱变更2次，第三次变更，愿退票 愿签转 客票作废。3、在航班规定离站时间后，可免费补差升舱变更1次；第二次变更，有相同舱位，需收取票仅供参考学习第 134 页
到公布运价以上（FD指令查询的运价）2、在航班规---------------精品文档---------------
面20%的手续费，无相同舱位，需收取原票面20%手续费，并升舱补差至开放舱位；第三次变更，有相同舱位，需收取票面50%的手续费，无相同舱位，需收取原票面50%手续费，并升舱补差至开放舱位；第四次变更，客票作废。 例:旅客现有一张5月10日35折深圳-北京的客票，航班起飞后要求变更至15日，而5月15日现开放舱位为B舱，则需升舱补差至B舱。并在EI项注明：35折升舱变更。而旅客再次要求变更，现有开放舱位为E舱时，则需变更至E舱，并收取旅客所持B舱客票的20%手续费，同时，EI项注明：二次变更。 6 30折（含）以下自不得自定义产品 愿退票 不得自愿变更 不得自愿签转 仅供参考学习第 135 页
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注：关于N舱过渡期的特别变更规定：乘机日期在2009年3月29日之前的N舱（55折）如需变更至3月29日之后，1、有同等的N舱开放，可以直接变更。2、如当时系统没有开放N舱，而系统内有低于购票时N舱（55折）价格的公布运价舱位开放，可订相应舱位进行变更。所产生差价退还旅客。例：3月10号的深圳-北京旅客订了一张N舱55折，现要将乘机日期改到4月20号。现在系统开放舱位的价格是B折，那么55折的N舱可变更至B舱，将产生差价退还给旅客。3、如没有同等折扣舱位，且现有开放舱位高于购票时N的折扣，则需补差升舱至现有开放舱位。4、以上所有变更，在航班起飞前可免费变更2次，第三次变更按自愿退票处理；航班起飞后可免费变更一次，第二次变更收取票面价格20%手续费，第三次变更收取票面价格50%手续费，第四次变更，客票作废。。例:旅客现有一张3月10日55折深圳-北京的N舱（55折）客票，航班起飞后要求变更至4月15日，而4月15日现开放舱位为S折，则需升舱补差至S舱。并在EI项注明：55折升舱变更。而旅客再次要求变更，现有开放舱位为Q舱时，则需变更至Q舱，并收取旅客所持客票S舱价格的20%手续费，同时，EI项注明：二次变更。 仅供参考学习第 136 页
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产品销运价基础（舱位使序运价行程种代产品出票售+行程代码（单用号系统产品名称 类/代码使用舱位 状况 码描述 规则 渠程省略）+产品日 （2道 代码+折扣（XX） 期 位） 公布所运价，有不需授1 要运头等舱票 权 价系销F F(来回FRT) 统维售护代 理仅供参考学习第页 137
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人 所有授权2 公务舱票 销C C(来回CRT) 售代理人 订定所FTYXX、CTYXX(儿3两舱体验 票 TYA/DA/D有童使用 舱，使舱，授A、D FCHTYXX、用体运价权CCHTYXX) 仅供参考学习第页 138
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验券，为经销支付济舱售Y舱全价代 价格理享受人 头等或公务舱服务。 所有对应4 经济舱票 B/E/M/S/L/Q/ 授 权T/H/G/YB/E/M/S/L/Q/T/ H/G/Y舱 销仅供参考学习第页 139
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售代理人 非产公布所品，未运价有使用年满五折授运价2岁出权YCH，CCH，FCH5 系统儿童票（半 CH票， －12销Y、C、F （往返YRTCH、 维护，价） 岁的免机售CRTCH、FRTCH） 按惯儿童场 代例出税，理票燃油 减人 仅供参考学习第页 140
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半。 购买五折所以下有年满儿童授2岁票；权6儿童票（低 于半价） CH －12儿童销五折以下舱位 YXX、YTJXX等 岁的优惠售儿童 票名代字后理面跟人 CHD 7无陪儿童 票 MM年满无陪工 2岁儿童贸B、C、F YMM、CMM、FMM 仅供参考学习第页 141
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－12公布网岁的运价点儿童五折及 出深票，航免机指场定税，授燃油权减销半，售姓名代后理UM+人 仅供参考学习第页 142
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年龄数 头等舱、所公务有年满舱、授0岁权8 婴儿票 IN经济 －2舱公销Y、C、F YIN、CIN、FIN 岁的售儿童布运 价的代10%理出票人 9伤残 军人票单程/OW公布工 DF针对 B、C、F YDF、CDF、FDF 持有运价贸仅供参考学习第页 143
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五折网伤残出点军人票，及证件燃油深的人减半 航群 指定授权销售代理人 仅供参考学习第页 144
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EI项备注:优惠单类优惠票（候公司型+工10各类优惠贸 补票、公务 UU 票）型优单网XYUUXX(往返 YRTUUXX) 惠票 号；点 儿童优惠票名字后面跟仅供参考学习第页 145
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CHD 工11常旅客兑 换免票 贸 YZ、FZ、CZ 网W、A、D 点 常旅客兑工12 换积分升 贸 FP 舱网F、C YFPXX 点 随团走，工13由B2G 维护团队免票 GV团队 免票EI贸YGV00 项：网X 团队点 仅供参考学习第页 146
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免票 EI项备注:团队客工5折（含）以14团队票（含Y舱，5 联程团队） GV票；贸上B－ 团队 团队网折以下X舱或YGVXX 儿童点 联程舱位 票名字后面跟CHD 15 已经提前购票 单程，来AP 提前参照所J YAPXX(往返 仅供参考学习第页 147
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在运回/OW，购票深航有YRTAPXX） 价系RT 产品 自定授统中义产权维护 品的销退售票、代变理更、人 针对签转所一般不定淡季相关有16没有操作授 期购票特单程/OW TJ 价产品固定规则权私有舱位 \\ 出行和中销期限转产售仅供参考学习第页 148
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购票品的代旅客,退理利用票、人 航班变空余更、座位. 签转规定所丰富（修有产品正） 授17中转联程 产品单程/OW销售，权 ZZ 航班销VZI YZZXX 必要售补充 代理仅供参考学习第页 149
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人 所有两段授权18航班 往返套票 往返/RT TJ 捆绑销R YRTTJXX 销售售 代理人 丰富两段所19缺口程产产品票号有 品单程/OW OJ R YOJTJXX 销售，必须授航班相连 权仅供参考学习第页 150
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必要销补充 售代理人 深航1、机汇国旅票不游见“买得变网具就送”更、代体 买就送产 品往返程 MS 产品签理O YRTMSXX 政 的往转、渠策返程退道规机票票；销定 按照(EI售仅供参考学习第页 151
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比实项： 际价不得B格高退改210% 签) C的折2、必网扣出须为站票，并往返直附赠机销 部分票，旅游且最产品，少两赠送人成产品行； 内容3、产仅供参考学习第页 152
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以实品需际发要提布为前5准。 天预定； 适用西北所所有区内有旅客，航段授针对与西权200 西北优游 XB 西北北始销J+多 YOJXBXX 9.1出港、发、售起 到港到达代的全各航理国中段同人 仅供参考学习第页 153
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转旅时订客。即座、“J＋票号多”产相品，连，“多”PAT:段见A自舱销动计售，自算运动低价。 5个点 XIY-CAN/X全提前2（含）天1月 IY-SZX XIYSZ XIY X、 国J 50折YXIY01/提1日仅供参考学习第页 154
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XIYCA工前3-5（含）40至3N航贸 折YXIY02/提前月线投6-10（含）35折25放JYIXY03 日 舱十天内提前购票产品 参照所春运易来有20 易来易往 来回/RT WL 易来易往授R舱 YRTWLXX 易往 业务权通告 销仅供参考学习第页 155
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售代理人 暂时未能往返所在运程在有价系4.5授G、H、T、Q、L、来回/RT 权S、M、E舱；B/E/M/S/L/Q/T/21统维 护，需双程优游 缺口程RT/折以 销SZX-PEK\\SZX-H/G/Y+RT 要航/OJOJ上，往 返程售SHA线Y舱适B/E/M/S/L/Q/T/信升各优代用H/G/Y+OJ 级，暂惠5理时不个点 人 仅供参考学习第页 156
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能使用PAT：A出票 这些旅客产品购买在进两张行业头等工22务规或公贸 范后，尊行产品 单程/OW MP 务舱 网X舱 YMP00 可通机票，点 过运则赠价系送一统维张仅供参考学习第页 157
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护，但1200从25公里项开以下始应的经用很济舱少。产免票 品代对淡凭长码可季提航线以加高客的乘工 入运买长送短 价系产品单程/OW贸 CX座率机记 买一录开网私有舱位 YCXXX 统作张长具短点 为选航线航线择。 中转的客仅供参考学习第页 158
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联程票，票送EI项一张备注短航产品线的名称 免票可低折扣票 工23购买高舱 送积分单程/OW OP 贸 网多等级舱位 YOPXX 点 24 东北滑雪单程/OW HX 购买EI工多等级舱位 YHXXX 仅供参考学习第页 159
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产品 8折项：贸以上东北网固定滑雪 点 航线的客票送亚布力滑雪门票。 百E百送电25 (电子商 SS 子 务）商O舱 YSSXX 务仅供参考学习第页 160
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网站 26营业 部公署票 YGSXX(往返 私有舱位 YRTGSXX) 针对乘机三八日期工27三八节特WM在3贸 价 妇女 节的月8网私有舱位 YWM38特价日的点 妇女 单程，来针对通过工28家庭出行老年户口贸 套票产品回/OW，PF RT人群本、网私有舱位 YPFXX/YRTPFXX 时间出生点 仅供参考学习第页 161
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自由、证对价等，格敏能证感等明其特点，亲属用提关系前购的一票形个家式给庭内予更的成多的员，优惠，购票引导时必其形须是仅供参考学习第页 162
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成相3人对固及以定消上。费群出票体，增票号加收必须益。 相连。 针对出票单程，来夫妻票号工29共同必须贸 夫妻套票 回/OW，SH RT出行相网私有舱位 YSHXX/YRTSHXX 的需连，点 求 夫妻仅供参考学习第页 163
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全程必须一起旅行，不得单段退票 针对针对老年年满工30老年人优单程，来人出XX岁贸 惠产品回/OW，OD RT行时的老网私有舱位 YODXX/YRTODXX 间自年人点 由、对凭有仅供参考学习第页 1
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价格证件敏感购买的出优惠行需机求 票，EI项备注：老年优惠 单程，来针对凭学工31 学生票 回/OW，SD寒暑生贸YSDXX（往返 RT假及证、网私有舱位 YRTSDXX） 开学入学点 仅供参考学习第页 165
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学生通知出行书等需求 有效证件购票 所针对凭教有师资授单程，来持有格证权32YDTXX（往返 教师票 回/OW，DT教师 RT资格等有销私有舱位 证的效证售YRTDTXX） 人群件购代 票 理人 仅供参考学习第页 166 ---------------精品文档---------------
有残疾证明常关爱年5残疾折出工33残疾人优单程，来人，提票， 惠回/OW，CJ 升深EI贸 RT网M YCJXX 航的项：社会残疾点 口碑 人优惠+残疾证号 仅供参考学习第页 167
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同时FARE 针对栏加单程，来持有注工34导游\"/FO贸 导游票 回/OW，CG 资格C\"字网B－Y舱 YCGXX/YRTCGXX RT 证的样，点 人群 例如\"Y/FOC\" 工35DL贸YDL(往返 劳工票 网B－Y舱 YRTDL) 点 仅供参考学习第页 168
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工36YSC(往返 海员票 SC贸 网B－Y舱 YRTSC) 点 工37 贸YCL(往返 牧师票 CL 网B－Y舱 YRTCL) 点 工38贸 票 DG 网B－Y舱YDG(往返 YRTDG) 点 39外交DP工YDP(往返 票 贸B－Y舱 YRTDP) 仅供参考学习第页 169
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网点 工40 移民票 EM 贸 网B－Y舱YEM(往返 YRTEM) 点 41这些商务通产 产品品 YBSXX 较复畅游杂，与多段神州42当前畅游神州 系统产品 联程\"产 品\" 逻辑优惠 （需不一要进仅供参考学习第页 170
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定一一步致，需设要开计） 发升级运价系统
备注：1、如果运价基础有低于1折时，按自然数制定运价基础，例如0.08折使用运价基础Y8,而不能使用Y08.
2、运价基础列表中XX为免票时必须输入00，例如优惠票免票时运价基础为YUU00;公布运价时XX忽略，例如全价票运价基础为Y.
3、儿童票如果订Y舱，运价基础为YCH,如果订其他舱位，运价基础为Y＋产品代码＋折扣，例如Y30或YTJ30.
仅供参考学习第页 171
仅供参考学习第页---------------精品文档--------------- 4、红色区域为修改项.
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《川航国内旅客运输票价和使用条件》 客票座位等级 类别 票价区(fare 间 basis) F F Y 150% 允许A C Y T K A C Y T K Y 130% Y 130% Y 100% Y 92% Y 88% 航班起飞前72小时预H H Y 84% 先订座 去程不允许，回程允允许 订座 OPEN 自愿签转 允许 不允许 允许 不允许自愿签转 5% 免费改期 免费退票 改期 退票 仅供参考学习第 173 页
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许 M G S L M G S L Y 80% Y 76% Y 72% Y 68% 免费更改一次，再次更改每次收取Q Q Y % 不允许 E V E V Y 60% Y 56% 随订R R Y 52% 随售 票面价10%的改期费 每次更改收取票面价20%的改期费 仅供参考学习第 174 页
30% 10% ---------------精品文档---------------
J 若在J\\I\\N舱以上位运价I 明折可替代明扣的区间舱位运价舱运价位为: 区间T舱销售99%-92% 时，客K舱票类91%-88% 别项H舱为实87%-84% N 际销M舱售舱83%-80% 位代G舱码。若79%-76% 无对S舱应舱75%-72% 位区L舱间销71%-68% 售运Q舱价，则67%-% J\\I\\J\\I\\N舱N舱位所位所对应对应的客的客票类票类别项别项如果如果为以为以上所上所列的列的客票客票类类别，别，则该则该舱位舱位的改的退期同票同该客以上票类相应别所客票对应类别仅供参考学习第 175 页
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填写E舱实际63%-60% 订座V舱舱位59%-56% 字母R舱代码。 55%-52% 的条所对件一应的致；条件若所一对应致。的客若所票类对应别项的客为票类J\\I\\别项N字为母代J\\I\\码N字时，母代每次码更改时，收取则不票面得退价票。 30%的改期费 仅供参考学习第 176 页
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仅限普通旅客，不得用于儿D Y3U 童、婴儿、伤残军人等特殊旅客销售。不允许自愿签转、改期、退票。 B/U/W/X P（头等舱常旅客免票舱、常旅客升舱） YFF O（经济舱常旅客免票舱 Z（公务或业务等签发证优免票） 客票有效期 按Y+折扣率填写 除票价另有规定外，客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 仅供参考学习第 177 页
随订随售\\允许OPEN\\不允许自愿签转\\允许改期\\免费退票 见《四川航空金熊猫里程奖励计划会员手册》规定 见川航相关特殊舱位产品销售管理规定 ---------------精品文档---------------
备注:上表仅为散客销售规定,团队定座\\改期\\退票见团队相关规定. 一.一般规定
1.本条件适用于由川航实际承运及挂川航代号由其它航空公司承运的\\使用川航国内运输客票(包括使用\"876\"确认的BSP 客票)填开的国内航线运输,以及与川航签有子舱位销售协议,并使用其它航空公司客票填开的川航国内航线运输。
2. 本条件仅适用于所列明的明折明扣
F/C/Y/T/K/H/M/G/S/L/Q/E/V/R舱位票价销售,不适用于川航特殊产品舱位销售。川航特殊产品舱位及票价和使用条件可通过川航电子运价使用手册或川航网站
www.88888888.cn中对外公布的川航运输总条件附件查询。
3.电子客票如有另行规定,按其操作规定办理；如无明确规定，则适用本条件。
4.团队运输适用于川航本票\\经授权的代理人使用BSP中性票填开；电子客票如有另行规定,按其操作规定办理;如无明确规定,则适用本条件。
5.销售单位应严格遵守价格与舱位对应的原则,不得以低价格销售高舱位,如有违规,一经查出,销售单位除补齐舱位差额外,还必须赔偿双倍差额。
6.票价类别按电脑中公布的票价类别要求填写。 7.如客票有条件,则客票\"签注栏\"填入\"不得签转\\变更\\退票\"等条件。
8.\"签转\"指改变承运人。
9.\"变更\"指在相同承运人前提下,改变时间\\航程\\航
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---------------精品文档--------------- 班\\服务等级或子舱位等。
10.在本条件中未涉及的内容,按照<<川航旅客\\行李国内运输总条件>>执行。
11.销售单位在出售客票时,特别是有\"不得签转\\变更\\退票\"规定的,必须事先向旅客说明相关使用条件,避免发生投诉。
12.本规定自2009年4月1日开始出票、以2009年4月20日旅行起执行。
13.四川航空股份有限公司对本《条件》保留最终解释权。
14.价格投诉及举报电话:12358
二.票价
1.各舱位价格为明折明扣实收价,一律填开实付票价,金额以人民币十元为单位,具体价格以电脑中公布的票价为准。
2.伤残军人和因公致残人民按头等舱（F）\\公务舱（C）\\经济舱（Y）正常票价的50%计算,儿童\\婴儿票价分别按头等舱\\公务舱\\经济舱正常票价的50%和10%计算,婴儿票不占座,婴儿如需占座,需按儿童票价计收费用。
三.定座和出票
1. F/C/Y舱允许全程填开OPEN票。
2.T/K/H子舱位去程不允许填开OPEN票,回程允许。 3.其它子舱位不允许填开OPEN票。
4.儿童\\婴儿\\伤残军人和因公致残人民票价,不能填开OPEN 客票。
5.在F/C/Y/T/K/H/M/G/S/L/Q允许预先订座,但保留
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至航班起飞前72小时；E/V/R及其他子舱位定座,随订随售。
6.儿童/\\婴儿\\伤残军人和因公致残人民客票在F\\C\\Y舱订座,按成人相应服务等级(F/C/Y)的公布票价的有关规定执行,票价级别分别为\"所属服务等级+CH\"\\\"所属服务等级+IN\"\\\"所属服务等级+ DF\"。如使用特殊票价,则按相应特殊舱位使用条件执行。
7.无人陪伴儿童票价级别为\"所属服务等级+UM\仅限川航直属售票部门(含合作经营售票处)办理,在无川航直属售票部门的地区由川航授权委托的指定代理人办理。
8.团队客票不允许填开OPEN客票。
四.签转
1. 团队旅客出票后不得自愿签转承运人。
2.F/C/Y舱公布价客票,允许自愿签转,其它子舱位不允许自愿签转。
3.儿童/\\婴儿\\伤残军人和因公致残人民客票按成人相应服务等级(F/C/Y)公布票价的有关规定执行,允许自愿签转。如使用其它舱位特殊票价,则按相应舱位使用条件执行。
4.非自愿签转按照《川航旅客\\行李国内运输总条件》执行。
五.客票变更/改期
1.改期费\\子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算。低舱位改高舱位,收补实际舱位差额；旅客高舱位改低舱位,差额不退,但允许旅客在此情况下按自愿退票规定办理,再重购新票。如改期后客票舱位相同,则按本款第6条执行。
仅供参考学习第 180 页
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2.变更手续费与升舱费同时发生时,按较高者收取。 3.客票子舱位变更及升舱,按川航相关规定执行,须在《国内航线误机\\退票\\变更收费单》和新订客票上用EI指令注明EXCHANGE\\原舱位\\提出变更的次数,用
REMARK指令注明原客票号码,打印新旧客票订座信息及退款信息单一并上交川航财务部或BSP结算中心。
4.团队旅客出票后不得自愿变更航班\\日期。特殊情况必须经川航营业部主管领导同意后方可变更。
5.非自愿变更:旅客非自愿更改舱位等级,低舱位改高舱位,无须补差,高舱位改低舱位,退还差额。
6.F/C/Y/T/K/H子舱位间免费改期；M/G/S/L/Q子舱位免费更改一次,再次更改每次收取票面价10%的改期费；E/V/R子舱位每次更改收取票面价20%的改期费；其它特殊产品舱位客票变更/改期规定，可通过川航电子运价使用手册或川航网站www.88888888.cn中对外公布的川航运输总条件附件查询。
7.使用F\\C\\Y舱正常运价订座的儿童\\婴儿\\伤残军人和因公致残人民票价的客票,客票有效期内免费改期,允许自愿变更承运人。如果使用其它特殊子舱位票价,则退票\\签转\\改期按相应特殊舱位的使用条件执行。
六.散客自愿退票
1. F/C舱免收退票手续费； Y/T/K/H子舱位收取客票价的5%作为退票手续费； M/G/S/L/Q子舱位收取客票价的10%作为退票手续费； E/V/R子舱位收取客票价的30%作为退票手续费。 其它特殊产品舱位客票退票规定，
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---------------精品文档--------------- 可通过川航电子运价使用手册或川航网站
www.88888888.cn中对外公布的川航运输总条件附件查询。
2.来回程及多航段客票的退票:客票全部未使用时,按照单程的退票规则分别计收各段的退票手续费；若客票已部分使用提出申退,扣除已使用航段的舱位运价后,剩余航段按照单程的退票规则分别计收各段的退票手续费。
3.使用F\\C\\Y舱正常票价订座的儿童\\婴儿\\伤残军人和因公致残人民票价的客票,客票有效期内免费退票, 如果使用其它特殊子舱位票价,则按相应特殊舱位的使用条件执行.
4.已变更舱位航段退票手续费:根据退票时间,以变更舱位后所适用的新票价为基数,按第一次订座舱位所对应的退票手续费标准计算退票手续费。 七.团体旅客自愿退票
1. 团队客票全部未使用情况下,在航班规定离站时间前三天(不含)之前提出退票收取票面价20%的退票费；航班规定离站时间前三天(含)至航班规定离站时间 (不含)以前提出退票,收取票面价50% 的退票费；航班规定离站时间 (含)及之后提出退票,仅退机建费和燃油费,客票款不退。
2.团队客票部分使用情况下提出退票,需扣除已使用航段的Y舱全价,剩余未使用航段客票在扣除Y舱全价后没有剩余金额,则不予退票；如有剩余金额，未使用航段客票退票则参照团队客票全部未使用的规定予以退票。
3.团体部分旅客自愿要求退票,参照以上团体旅客退票规定执行。如果旅客退票后造成剩余旅客不成团,则剩
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余旅客各航段需全部补齐Y舱全价后方予成行,否则全体团队旅客做自愿退票处理。 八.非自愿退票
1.非航空公司原因,客票全部未使用,退还全部原付票款；客票已部分使用,扣除已使用航段的实收票款,将其余额退还旅客。
2.航空公司原因，始发地退还全部实收票款,经停地退还未使用航段的Y舱全价,但不得超过原付票款金额。
3.团队旅客非自愿退票按以上规定执行。
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