保险公司客户关系管理研究

中文科技期刊数据库（文摘版）经济管理　管理研究　２０１５年４月　・２７・　保险公司客户关系管理研究　刘吉拮　阳光农业相互保险公司，黑龙江哈尔滨　１５０００１　摘要：中国加入ＷＴＯ以来，我国的保险市场逐步对外开放，保险行业面临着越来越严峻的市场竞争压力。要想在激烈的　市场中占据一席之地，并取得长远的发展就需要保险行业不断重视客户的需求，为客户提供满意的产品，这一切离不开有效的　客户关系管理。鉴于此，本文对保险公司客户关系管理进行了探讨，以期对相关从业人员有所借鉴意义。　关键词：保险公司；客户关系管理；措施　中图分类号：Ｆ８４２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１．５６１６（２０１５）０４．００２７．０１　保险是现代金融的支柱产业之一，是一个面向诸多客户的　管理的突破和跨越。实现公司由单一决策中心向多决策中心发　高附加值行业。近年来，我国保险行业取得了长足的发展，每　展，把被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建　年保持着３０％的增长速度，成为国民经济中发展迅猛、最具　立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。　活力的朝阳产业。随着国外保险公司的进入，我国保险公司面　２．２加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容　临的竞争日益增加。根据统计，目前我国共有７０多家保险公司，　保险公司实施客户关系管理，必须把有关客户的资源整合　其中外资保险公司就超过４０家，占据了半壁江山。其中世界　在一个数据库中，建立一套完整的数据库系统，并将客户资料、　５００强中的多数保险公司都在我国设立了营业机构，无论从经　销售线索、销售过程和售后服务全部记录在系统之中，与客户　营管理、保险深度、投资回报率、保险密度都指标来看，我国　的联络信息在系统中随时更新。数据库资料由基层录入，分级　保险公司让处于发展的初级阶段，面临着巨大竞争压力，这就　管理，任意组合查阅，兼有提示功能，使数据库管理成为日常　需要我国保险行业转变思维，从传统的价格竞争转向服务价值　工作的组成部分。客户数据库的建设要分门别类，主次分明，　的竞争，通过人性化、个性化的产品服务和体验来开发客户，　可以按客户大小、业务种类、客户和公司关系的紧密程度等方　这已经成为关系保险行业生死存亡的重大问题。　面来建设。在数据库的管理上要实行动态管理，随时更新，随　１保险公司客户关系管理中存在的问题　时查阅，使之变成公司的一项重要资源。客户数据是经由交往　１．１对客户关系管理存在错误认识　互动的，不只是计算机中保存的投保时填写的保单资料，保险　客户关系管理作为一种管理理论，是从市场营销管理中提　公司应能根据不断变化的情况给顾客提供相应的服务。　炼并发展的，但并不等同于市场营销，很多保险企业将客户关　２．３培养良好的客户服务队伍　系管理当成市场营销中的一对一营销或者个性化营销，一味的　保险是一种典型的服务型产品，保险产品的无形性决定了　加强营销力度，为保险产品找客户，而不是为客户来找产品，　客户无法亲身体验产品的性能和特色，再决定是否购买，只能　这种营销策略忽视了保险产品以客户为中心的特点，盲目的将　通过保险服务人员对产品的介绍来获得该产品的价值。因此，　追求企业保费规模最大化作为主要目标。　从保险产品咨询、营销、投诉等各个环节都需要服务人员的参　１．２保险代理人队伍素质有待提高　与，保险服务队伍的素质关乎到客户的购买行为。因此，保险　保险企业加强客户关系管理需要一支高素质、高水平的保　公司要培养一支专业知识过硬、服务水平高的队伍，保险公司　险代理人队伍，他们是连接企业与客户的纽带，客户主要从他　的客户服务队伍不仅包括与客户直接接触的一线员工，也包括　们身上来产生对保险企业的直观印象，因此保险代理人的素质　在公司内部进行客户信息维护、数据支持的后台员工。其中，　直接决定了客户关系管理的成效。从目前来看，我国保险代理　一线员工直接和客户打交道，其言谈举止、规范着装、专业知　人素质一般不高，学历层次不高、学历结构不合理的现象十分　识熟悉程度等都体现了员工的素养，他们要了解保险产品的销　普遍，甚至有公司任用一些初中以下文化水平的代理人，由于　售、咨询、理赔等程序，针对客户在这些环节中出现的问题进　理解和学习能力的欠缺，保险代理人自身对保险产品都不熟悉、　行及时解答，给客户满意的服务，才能减少投诉的案例，培育　不了解，自然无法给客户提供高品质的服务。同时保险行业竞　忠诚的客户。保险公司要加强对一线员工的培０１ｌ，通过培训让　争激烈，企业通过营销能力和业绩对从业人员进行考核，能力　服务人员增强保险行业的专业知识，掌握更多的售后服务知识，　差、业绩不好的很容易被淘汰，保险行业人员流动性大，一方　提高客户咨询服务中的规范性，杜绝销售中的夸大和误导行为，　面保持了保险行业从业人员的积极性和主动性，有利于工作的　提高服务人员将无形的保险服务转化为有形价值的能力。另外，　开展，但另一方面也由于人员频繁流动带来相关风险，例如存　由于保险客户存在较大的个体差异，投保需求存在多元化，统　在保单上交不及时带来的保险生效阿题，有的代理人误导消费　一的保险客户服务队伍并不能兼顾这种差异，也不利于保险市　者后离职，导致其责任无法追究，被迫由公司承担相应损失。　场的细分，为此保险公司要针对客户行为特征的不同，成立专　再就是保险代理人继续教育和培训力度的不足。　有的服务团队，来进行客户跟踪服务，提高投保率；对于后台　１．３企业内部信息系统建设滞后　工作人员，尽管不与客户直接接触，但也应该秉承以客户为中　客户关系管理体系的建立需要足够多的数据和信息，依靠　心的服务理念，积极配合一线员工的工作，不能留有事不关己　数据挖掘技术和ＥＲＭ系统来完成数据的分析，对于保险公司　的心态。　而言，由于不同保险产品客户要求不同、回报率不同、服务不同，　总之，随着现代人保险意识的提高，保险行业面临着发展　因此需要企业在客户关系管理的基础上进行分类管理和分层服　的黄金时期。但同时也面临着越来越严峻的市场竞争，这就需　务，重点关注那些能给公司带来经济利益和价值的客户要求。　要保险行业秉承客户至上的理念，提高客户关系管理的成效，　２完善保险公司客户关系管理的措施　在赢得消费者认同的基础上，促进保险企业的长远健康发展。，　２．１优化保险公司管理组织　参考文献　作为保险公司，在实施ＣＲＭ的过程中，首先应该进行组　［１】陈振达．多视角下客户关系管理理论框架研究［Ｊ］．商务营销，　织重组，重新定义各个或各级职能部门的工作任务，使得组织　２０１２（４）：５３．　决策的协同性更高，以系统性地寻求根本性地改变，达到经营　作者简介：刘吉拮，出生日期：１９８２０６２８，单位：阳光农业相互保险公司职称：中级经济师学历：研究生研究方向：发展战略。