1. 2. 3.
目的:为明确电话行销主管的工作职责、规范主管的工作流程，并指导主管进行销售人员管理，以便协助销售主管快速有效的开展工作。 范围: 本手册适用于所有电话销售主管 定义:
KPI：关键性指标，即影响销售结果的关键性重点，是主管必须要随时掌握及追踪的指标 PRP：绩效检讨和计划，是组长与小组成员，一对一的绩效检讨与规划未来行动方案的会议。
4. 手册内容:
4.1 电话行销主管的工作职责：
4.1.1 业绩：负责小组业务绩效，以达成全组业绩目标 4.1.2 训练：新进人员的基本训练及在职人员的进阶训练及发展 4.1.3 辅导：新进人员以及业绩落后人员的辅导和训练
4.1.4 管理：小组成员整体行为管理(例如：出勤、排休、银行反馈数据及主管交办
任务等)
4.1.5 督促：监督销售流程，确保电话行销人员遵守公司工作规则
4.1.6 监听：定期或不定期监听销售人员电话情况，掌握销售人员销售技巧并确认无
违规销售作业
4.1.7 支援：协助解决电话销售人员各方面所遇到的问题 4.1.8 激励：激发员工热情并提高小组士气
4.1.9 会议：定期 (至少每周一次)召开小组业务会议
4.1.10 检阅：检查电话销售人员每日送交之成交保件及其它相关文件 4.1.11 PRP：每周至少与每位组员Performance review & Plan一次
4.1.12 分析：通过实时报告和报表，随时掌握并分析销售人员的电话行为及业绩进度 4.1.13 反馈:充分了解组员销售状况，以掌握市场反应及信息并协助规划有效的销售
方案
4.1.14 持续：持续加强产品、销售及管理的专业知识及技能，以提升管理绩效 4.1.15 保密: 保守相关业务机密
注意事项
1. Before Coaching
2. 确认在进行Coaching以前，清楚了解对销售人员的绩效要求标准。
3. 分别准备员工最近的业绩和行为，表现好的地方以及需要改善的绩效指标，最好
有一份Copy
4. 准备要讨论的Key Points
5. 时间最好安排在一天工作结束以后，便有一个晚上可以消化Coaching内容，避免员工
因心情不佳而影响当日规定
6. 选择适当的地点以保护员工的自尊。
During Coaching
1. 注意自己与对方的肢体语言，双方座位呈45度
2. 维护员工的自尊，正面强化员工的自信，避免刺激性的语言
3. 给予回复尽量遵守三明治原则 (Positive Feedback + Improvement Feedback +
Positive Feedback)
4. 询问员工需要协助的地方，但是仍由员工承担必要责任，避免由主管代替执行的情况发
生
5. 给予回复符合TVBS原则 (Timely, Various, Balance and Specific) 6. 尽量让员工表达自己的真实想法，避免过于强势主导员工的想法 7. 掌握时间与要点，避免离题，时间尽量掌握在40-60分钟之内 8. 若需要举例比较，请只提出数据而避免提及具体人名 9. After Coaching
10. 请对方摘要重述讨论重点，确认双方彼此了解谈及的内容及确认的改善要点 11. 依照WWW原则 (Who Do What By When)，与员工具体约定Review事项与时间 12. 表达感谢以及对员工能力的信心 ● 我想跟你共同讨论几项事情…大约花...分钟 ●除了这几个议题，还有没有其它的问题想要同时讨论的 ● 我注意到你最近…(事情或行为) 做的很好 ● 之前你在….的表现很不错，也看得出来你很用心 ●我注意到你最近…(事情或行为)... 最近工作是否有遇到一些困难或挑战? ●最近工作有没有哪里遇到瓶颈，我可以帮的上忙的? ●最近有没有哪里不太满意的地方? (可公可私，但只针对公事继续讨论) ● 我想建议你...这样做，这样子可以帮助你解决...方面的问题，更能替我们整个团队带来...好处 ● 如果我们…做的话，你能配合吗? ● 如果有困难，是什么原因呢? ● 如果我们照刚才的Agreement去做，你觉得你的目标可以达到什么程度? ● 我可以给你什么样的协助? ● 让我们在 …时候，再来看看我们的目标有无达成。其间有困难，可以随时提出我们一起解决。 ● 你可以将我们刚刚所讨论的各项行动计划作总结吗? ● 我相信你一定可以做的很好，我对你有信心，让我们一起努力