第二节、《顾客管理技巧》（会员管理） 一、档案管理对顾客的重要性
享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最佳效果 享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化 优先试用新产品 参加各种公司活动 享受家庭化的服务 及时获知最新促销信息 ……
二、档案管理对专卖店的重要性
通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性 有助于建立良好的客群关系，稳定客源 有助于各种促销活动的开展，提升销售额 便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划 便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进
了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带销售
三、 如何建立顾客档案
1、建立顾客档案的步骤
1）选择合适的时间建档 2）说明建档对顾客的好处 3）帮顾客填写档案 4）向顾客表示感谢并承诺 2、什么时候适合建立顾客档案呢？
顾客购买产品后 老顾客带来的新顾客 3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?
简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） 重点强调顾客感兴趣的好处 4、如何帮顾客填写档案呢?
个人资料部分 发现问题，方便跟进
电话记录 记录电话跟进内容，巩固关系 使用产品记录 跟进产品使用情况及效果 参加活动记录 记录参加活动情况 顾客购货记录卡 掌握顾客的“库存”状况 5、向顾客表示感谢并承诺
感谢顾客的配合
承诺顾客将继续享受优质服务
四、 如何将顾客档案分类归档
1、顾客档案分类归档的好处
按顾客消费档次分类 准确邀约目标顾客参加专卖店活动 按使用产品类别分类 有针对性地跟进不同顾客群
按会员、非会员分类 有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）
按顾客活动周期分类 分类跟进，保证顾客活动率
按顾客生日分类 快速查找当月过生日的顾客，及时祝福，维系良好的客群关系 2、三位一体档案管理法
系统管理、方便查阅、便于运用、辅助销售，一套档案管理系统能够同时满足档案管理者的多种管理需求。 1）按顾客使用产品类别分类 第一步 准备三个空档案夹
第二步 将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分别放入相应的档案夹中，其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中 第三步 为分类后的每份顾客档案编号 2）制作顾客档案索引卡 顾客档案索引卡的作用：
利用档案索引卡可快速查阅顾客档案，辅助提升销售 3）建立《顾客消费类别一览表》 《顾客消费类别一览表》的作用 1、快速了解每位顾客的消费状况
2、快速查阅君道\\悟道\\闻道的顾客档案 3、及时向顾客祝贺生日 4、准确邀约沙龙的目标顾客 5、快速查阅会员资料
五、充分运用顾客档案提升销售 1、跟进昨天顾客
1） 消费的顾客 2） 品饮的顾客
2、服务于今天顾客
1）、运用档案提升店面销售快速调出其档案 浏览顾客档案，了解过往信息
询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的产品 结合档案给予善意的提醒，拉近与顾客的距离 2）、运用档案提升品饮中销售 3）、运用档案处理抱怨 接到顾客抱怨的电话
安抚顾客情绪，约顾客回店面谈
查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案 当面处理顾客抱怨 同时进行档案信息的更新 在店内接待有抱怨情绪的顾客
安抚顾客情绪，快速查阅顾客档案 分析原因，向顾客解释 同时进行档案信息的更新 3、 关爱明天顾客
1）、运用档案进行有效邀约 邀约顾客到店面品饮 邀约顾客参加公司活动 2）、运用档案增进情感
生日贺电 节日贺电
运用档案邀约顾客参加公司活动
第三节、《沟通技巧》 产生沟通的原因
赢得信任、增强自尊、相互帮助、激励 买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨 礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得帮助 获取信息、学习、安排工作、作出安慰 消除疑虑、消磨时光、蒙蔽、娱乐、警告 获得友谊、销售产品、表达观点 无效沟通的后果
事业损失、信誉损失、降低公司形象
失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低 自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快 士气低落、失去创造力、失去团队精神 高流失率、旷工
沟通的重要性
管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。
“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的目的
改变对方的立场与观点，使双方的意见达成一致，形成契合，从而使双方都有良好的感觉。
沟通的原则
1、每个人都在做最好的选择；
2、没有不好的人，只有不好的心态； 3、不管人们做什么事，他们总是有理由的；
4、重要的是倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲的是否正确。 沟通的作用
促进人的成长：如子女教育
满足心理需求：人有五大需求（成就感、尊重、爱、安全感、心理与生理的满足） 是生活的良伴 帮助学习 发展人际关系 是一种工作技能 沟通的方式
面对面沟通（是最重要的方式） 电话沟通 书信沟通 网络沟通 其他方式 沟通的类型
1、按效果分：不良沟通、良性沟通；
2、按工具分：语言沟通和非语言沟通 3、按组织分：个人沟通和团队沟通
高效沟通的技巧 一、双赢的人际沟通
1、建立双赢的伙伴关系 2、积极面对问题和挑战 3、避免争议 4、适度坚持
5、合作（抹去心里的怨恨） 6、显示解决问题的诚意 7、分析冲突、解决冲突 8、学会调解 善用语言的魅力 音质 音量 语气 语速
进入对方频道 有效的沟通始于倾听 *说话之前先听话 *让对方多说一点
*多听对方的炫耀 *倾听对方的梦想是礼貌 倾听时的回应
*不指出对方的错误 *不随意打断发问 *精神集中，注意话中话 *适时应答 *点头、微笑 * 感情重于技巧 *虚心接受忠告 *赞美对方
*正确对待对方的攻击 *付出你的爱 *安慰 培养说话的涵养
*充实你自己：见多识广、加强礼仪 *善用素材
*不揭其短，不伤其感 *不乱开玩笑 *选择好的话题 赞美是一种美德
采用询问的方式进行引导 让对方回答“是”！ 利用“二择一” 神奇的非语言沟通 1、脸部的表情 2、眼神的作用 3、手势 4、站姿与坐姿 5、烟、酒里问题 6、眼镜的背后
团队沟通
团队沟通的主要方式：
书面方式：文件、报告等
会议方式：例会、晨会、夕会、座谈会 谈心方式 培训方式 开会的目的与艺术 团队内的人际沟通 团队与团队间的沟通
团队沟通的最终目的：形成团队共识，一起向目标迈进！ 团队沟通的误区
沟通十二戒
1、避免争论； 2、不指责对方；
3、承认自己的错误； 4、稳重和缓的说话；
5、选择让对方回答“YES”的问题； 6、让对方发表意见； 7、感受到对方的感觉； 8、拥有同情心； 9、考虑应对的方法； 10、让对方自动发想、察觉； 11、向对方美好的心况呼唤； 12、小不忍则乱大谋； 13、化解对抗；
14、使对方成为朋友； 15、客户永远是对的！！！ 结语
站在对方的立场、树立团队意识，是有效沟通的基础，有效的沟通须用高超的技巧及艺术，要重视团队成员的创意及创新思考。
企业应从工作环境、人性管理、企业文化等诸方面激励员工团队意识的形成和提升！