天津市质量技术监督培训中心
一、 单项选择题（每题1分，共100题,4选1）
1.质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响，指的是（ B ）P7 A.质量经营 B.质量经济性 C.质量成本 D.质量绩效 2.在北京到巴黎的航班客机上，餐后供应漱口水，这属于（ B ）P6 A.必须特性 B.魅力特性 C.无谓特性 D.一元特性
3．GL公司办公室的墙壁上挂着一幅字，上写着“责任胜于能力”。这是该公司的（ C ）P31
A.使命 B.愿景 C.价值观 D.组织方针
4.最早从顾客的角度出发，提出“适用性”观点的人是（ A ）P3 A.朱兰 B.戴明 C.石川馨 D.克劳斯比
5.某产品质量规范要求不得小于2000kΩ,其计算过程能力指数时应使用（ B ）P394 A.Cpk B.CpL C.CpU D.Cp
6.以下关于“使命”的描述，正确的是（ D ）P30
A.对企业来说，最重要的是获取利润 B.使命回答的是我要到哪里去的问题 C.使命回答的是我如何行事的问题 D.使命回答的是我是谁的问题 7.控制图的发明者为（ B ）P3
A.道奇 B.休哈特 C.比尔·史密斯 D.罗米格 8.20世纪90年代以后，管理理论发展的特点是（ C ）P8
A.全面、系统、精确 B.持续改进、全员参与 C.突破式改进、创新 D.长远的视野
9.HS公司要求无论谁、无论进那个办公室之前必须先敲门，这体现（ B ）P29 A.领导风格 B.组织氛围 C.不成文规矩 D.管理标准 10. ISO 9000:2005标准对质量的定义，描述正确的是（ C ）P2
A.产品品质高低的一种度量 B. 固有特性和赋予特性满足要求的程度 C.一组固有特性满足要求的程度 D. 一组特性满足要求的程度
11.某家庭电器有限公司生产的电动剃须刀，公司的刘工买了两个准备送老同学，发现其中有一个充不上电，找到销售部，售后服务人员在登记时应将他视为（ D ）P49 A.中间顾客 B.折扣买方 C.内部顾客 D.外部顾客 12.对应于朱兰“第一种质量”的质量改进是（ A ）P4
A.提供更多更好的质量特性 B.减少或消除不良 C.实行质量控制
D.按顾客要求去做
13.组织的社会责任是一个组织的最高管理层承担的另一项（ D ）P35 A.公民义务 B.道德规范 C.公益支持 D.领导责任
14.世界三大质量奖中最著名的是美国的“波”奖，于（ C ）年设立 P61 A.1951 B.1985 C.1987 D.1991
15．系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（ D ）P131
A.管理的系统方法 B.基于事实的决策方法 C.持续改进 D.过程方法 16.在使用SWOT分析时，WO战略是指（ C ）P42 A.发挥优势，利用机会 B.发挥优势，避免风险 C.利用机会，克服劣势 D.避免风险，使劣势最小
17.从影响产品质量的一些因素中去寻找好的原料搭配，好的工艺参数搭配的一种质量改进工具是（ D ）P380
A.假设检验 B.回归分析 C.方差分析 D.试验设计 18.对于组织未来将会到何处去的生动描绘，指的是( B )P31 A.使命 B.愿景 C.价值观 D.宗旨
19.朋友老肖极力向我和其他同事推荐DELL牌电脑笔记本，他这种行为属于（ B ）P52 A.顾客满意 B.顾客忠诚 C.顾客参与 D.主动性顾客
20.营销观念和社会营销观念的出发点，与质量管理的（ A ）一致 P47 A.以顾客为关注焦点 B.持续改进 C.基于事实的决策方法 D.与供方互利的关系
21.在企业中对生产过程强调用SPC进行分析、控制，这体现管理的（ B ）P3 A.点 B.线 C.面 D.体
22.要求领导具有远见卓识，监测和改进绩效的核心价值观是（ D ）P77 A.关注未来 B.远见卓识的领导 C.促进创新的管理 D.系统的视野 23.对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，叫做（ B ）P129 A.关键过程 B.特殊过程 C.再造过程 D.并行过程 24.西格玛水平是对（ C ）能力的一种度量 P145
A.高层管理者 B.员工素质掌握知识、技能 C.过程满足质量要求 D.产品设计、制造
25.在企业中应用统计技术的目的是（ B ）P155
A.符合ISO 9001标准的要求 B.帮助企业解决问题，以更好地利用数据进行决策 C.提高质量专业技术人员分析问题的能力 D.解决、攻克技术难关
26.避免、减少、控制污染物的产生、排放和流向及资源消耗，是实施环境管理体系的
（ C ）P175
A.管理对象 B.方针 C.目标 D.运行控制
27.公司治理结构是指由所有者、董事会和高级管理人员组成的（ D ）P27 A.组织架构 B.治理关系 C.利益攸关者 D.制衡体系 28.顾客细分使得公司能赋予不同的顾客群以不同的（ B ）P A.销售策略 B.优先度 C.优惠度 D.服务方式
29.使顾客的需要、满足顾客需要的产品和服务以及实现产品和服务的过程连接起来的一种有效的方法是（ D ）P369～370
A.顾客之声 B.亲和图 C.过程决策程序图 D.质量机能展开
30.对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括是（ A ）P17 A.质量环 B.质量职能 C.产品实现 D.质量职责 31.ISO 19011属于9000族标准的（ C ）P150
A.技术规范 B.技术报告 C.核心标准 D.其他标准
32．《质量管理体系 要求》标准中，允许删减的内容是（ C ）中不适宜的要求 P157 A.管理职责 B.资源管理 C.产品实现 D.测量、分析和改进 33.员工满意度属于（ C ）结果 P105
A.组织治理 B.财务 C.人力资源 D.过程有效性
34.食品安全质量保护体系（HACCP）的宗旨：是将可能发生的食品安全危害消除在 （ C ）P180
A.研发过程 B.设计过程 C.生产过程 D.服务过程
35．质量管理体系的实施，在体系文件批准发布后，应进行至少（ C ）的体系试运行 P187 A.一个月 B.两个月 C.三个月 D.不定期
36.关于质量管理体系要求，以下叙述不正确的是（ B ）P153 A.质量管理体系要求是通用的 B.ISO 9000标准需规定产品要求 C.产品要求针对特定产品 D.质量管理体系要求是对产品要求的补充 37.以下不属于“一体化管理”的是（ C ）196
A.把质量、环境管理体系整合 B.把质量、环境、职业健康安全管理体系整合 C.把企业中所有的管理文件都汇编成一册 D.把互相依存、协调的一过程为基础的部分整合
38.《职业健康安全管理体系 规范》标准中的核心要素是（ A ）P178 A.4.3.1对危险源辨识、风险评价和风险控制评价 B.4.3.3目标和方案 C.4.4.7应急准备和响应 D.4.3.2法规和其他要求 39.认证是第三方从事的活动，是一种（ B ）P203
A.合规性评价 B.符合性评价 C.成熟度评定 D.资格性评定
40.GB/T 19580和GB/Z 19579两个标准的实施日期是（ C ）P72 A.2004年8月31日 B.2004年10月5日 C.2005年1月1日 D.2006年1月1日
41.通过认证后，标志可用于获准认证的产品上的是（ A ）P207 A.产品认证 B.体系认证 C.实验室认可 D.国家质量奖 42.第二方审核，审核的对象主要是（ B ）P210
A.体系审核 B.过程审核 C.产品审核 D.综合审核
43.组织工作要考虑决定管理宽度以及引起组织结构分级的因素是什么，这涉及组织的（ C ）P223
A.职位设计 B.横向设计 C.纵向设计 D.职权配置
44.新修订GB/T 19580标准的“经营结果”类目，增加了一个（ A ）P81 A.领导方面的结果 B.战略方面的结果 C.资源结果 D.体系有效性结果 45.在组织结构的类型中，稳定性较好的是（ C ）P224 A.事业部制 B.直线制 C.直线-参谋型 D.矩阵型
46.外部环境分析时，常使用一种综合考虑政治、经济、文化和技术因素的方法，叫做（ B ）P39
A.KSF分析 B.PEST分析 C.SWOT分析 D.CBI分析
47.监督项目实施结果并与质量标准进行比较，发现偏差，制定和实施纠正、预防措施，保证项目结果满足要求的过程为项目管理的（ D ）P274
A.项目质量保证 B.项目质量验收 C.项目范围控制 D.项目质量控制 48.关键过程的关键指标的测量结果应能方便及时地得到，以便于管理者（ C ）P100 A.策划 B.指挥 C.决策 D.评审
49.海尔集团借助“吃休克鱼”理论兼并了几十家企业，这属于公司层战略的（ C ）P43 A.前向一体化 B.后向一体化 C.横向一体化 D.市场开发 50.组织文化规定了组织成员的行为模式，说明（ A ）P28
A.组织代表什么 B.组织是谁 C.组织的方向 D.领导的意图 51.三因素彼此两两相关的矩阵图为（ B ）型矩阵 P363 A.T B.Y C.C D.X
52.流程图发展至今有如下一些，其正确的演变顺序为（ B ）P350～351 ① 自上而下流程图 ② 多层次流程图 ③ 细节流程图 ④ 概略流程图
A.③④②① B.④①③② C.①②③④ D.④②③①
53．管理者需要具备一些基本的技能或素质，其中对于各个层次的管理者都应具备且比重相同的是（ B ）P222
A.概念技能 B.人际技能 C.技术技能 D.协调技能
54.检验员偶尔从一堆零件中选择几个零件，以得到样本，这种抽样方法属于（ B ）P334 A.随机抽样 B.方便抽样 C.判断抽样 D.配额抽样
55.在六西格玛管理的组织中，指导六西格玛团队开展工作，使项目获得成功的人物是（ C ）P146
A.业务负责人 B.黑带大师 C.黑带 D.绿带
56.致力于提供质量要求会得到满足的信任，是指（ C ）P156 A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进
57.袋装水泥重量X～N（49.85Kg,σ2 ）,经调整包装机后随机抽取20袋，测得均值为49.96Kg,为比较改进前后的效果需做什么假设检验（ B ）P346 A.Z检验 B.t检验 C.F检验 D.2检验 58.在我国现阶段，测量顾客满意度的主要方法是（ A ）P56
A.顾客调查 B.交易数据分析 C.投诉的处理 D.流失顾客分析
59.在卓越绩效评价的尺度“过程四要素”中，“通过循环评价和改进，对方法进行不断完善”，这属于（ C ）P113
A.展开 B.整合 C.学习 D.方法
60.一电镀件上的缺陷数X服从泊松分布，每件上的平均缺陷数为0.5，求一件上无缺陷的概率是（ B ）P327
A.0.670 B.0.607 C.0.706 D.0.760 61.TL 9000是什么标准（ C ）P181
A.航空业质量管理体系标准 B.销售商的质量管理体系标准 C.电讯业质量管理体系标准 D.汽车行业质量管理体系标准
62.经计算影响某质量特性两因素的相关系数为0.72，其相关性为（ C ）P337 A.强正相关 B.强负相关 C.弱正相关 D.弱负相关 63.权变理论的人性假设属于（ C ）P244
A.“社会人”假设 B.“经济人”假设 C.“复杂人”假设 D.“自我实现人”假设
.对贯穿从最终用户到原始供应商的关键商业流程的整合，为客户以及其他利益相关者提供能够创造价值的产品、服务和信息。这个概念是（ B ）P302 A.经营管理 B.供应链管理 C.过程管理 D.战略联盟 65.世界最早的质量奖是（ B ）P66
A.美国的波多里奇奖 B.日本戴明奖 C.新加坡质量奖 D.欧洲质量奖 66.在卓越模式中“检验”一般属于（ B ）P82
A.价值创造过程 B.支持过程 C.关键过程 D.特殊过程
67.根据ISO 19011标准，第三方管理体系审核，可分为七个阶段的活动，其中（ D ）通常可不视为审核的一部分 P213
A.审核的启动 B.文件评审的实施 C.审核的完成 D.审核后续活动的实施 68.企业在进行战略和战略目标制定时，正常的程序应该是（ B ）P86 ① 考虑GB/T 19580标准列出的关键因素 ② 明确建立战略制定的步骤和计划
③ 审时度势，对战略目标等进行必要的调整 ④ 说明战略目标及时间表
A.①②③④ B.②①④③ C.④①②③ D.②①③④ 69.产量损失属于（ C ）P366
A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本
70.“顾客满意度指数”是各种效能属性评级的集合，更恰当的表述应当是（ C ）P57 A.综合顾客满意率 B.顾客感知质量水平 C.复合满意度测量指标 D.顾客感知价值比
71.(WBS)是（ C ）的英文缩写 P281
A.活动网络图 B.甘特图 C.工作分解结构 D.过程改进流程
72.弗鲁姆认为，一个人的工作动力，取决于他对某种行动的预期价值和这种行动达到目标的可能性。这个理论称为（ B ）P247
A.公平理论 B.期望理论 C.双因素理论 D.需要层次论 73.以下属于过程设计输出的是（ B ）P137 A.零件图 B.流程图 C.亲和图 D.控制图 74.控制图的原理是（ A ）P3
A.波动理论和小概率事件原理 B.统计推断原理 C.弹性原理 D.关键的少数原理
75.当原定计划出现意外时，（ C ）可以用对可能导致某个项目失败的种种情况做出相应的应急计划之中 P358
A.树图 B.优先矩阵图 C.过程决策程序图 D.网络图 76.“完成策划的活动并得到策划结果的程度，”的概念是指（ B ）P191 A.质量策划 B.有效性 C.效率 D.绩效
77.能直观地反映项目各项工作之间的相互关系，使项目计划系统化，为项目计划的定量分析和优化奠定基础的方法是（ A ）P283
A.网络计划技术 B.甘特图 C.PDPC法 D.质量功能展开
78.某零件长度质量要求为120±0.5mm，知生产一批零件的均值为120.2mm、标准差为0.1mm，求Cpk（ A ）P394
A.1.0 B.1.33 C.1.67 D.2.33
79.在新的时代，一个人的影响力及其对企业的价值不再仅仅取决于其职位的高低，而取决于其（ C ）P229
A.责任感的强弱 B.自然影响力的大小 C.拥有知识和信息量的多少 D.人际关系的优寡
80.某公司实施卓越模式对“战略制定”尽管在某些方面或部门展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开，你给评哪一档（ C ）P114 A.10%～25% B.30%～45% C.50%～65% D.70%～85%
81.TOC方法很好地将JIT和ERP技术结合起来，是一种实用而有效的（ B ）P2 A.日程计划控制方式 B.过程计划控制方式 C.网络计划控制方式 D.项目计划控制方式
82.激励理论中的“强化理论”是（ A ）提出来的 P248 A.斯金纳 B.弗鲁姆 C.亚当斯 D.赫茨伯格
83．广西中烟工业公司“亮剑”QC小组2008年的课题是《研发包装机自检提醒装置》，该课题为（ D ）P143
A.攻关型 B.现场型 C.科研型 D.创新型
84.无论是质量、环境、职业健康安全管理体系，还是卓越绩效模式，六西格玛管理，都是基于（ C ）P128
A.以人为本的 B.PDCA的 C.过程管理的 D.创造价值的
85.具有可把“原因——结果”、“目的——手段”等逻辑关系明确表示出来特点的方法是（ A ）P359
A.关联图 B.亲和图 C.矩阵图 D.矢线图
86.主张职能部门和跨职能的过程团队均有存在价值的团队类型属于（ B ）P251 A.项目团队 B.知识-过程模式 C.水平型组织 D.过程团队
87.王先生购买LD彩票，据说有一半的机会中奖，他一次买了3张，求至少有一张中奖的概率（ B ）P326
A.0.125 B.0.875 C.0.5 D.0.625
88.某公司CEO在听了质量汇报近期出现的质量问题后，很不以为然，说“不要总说有问题，我不愿意听这些”。这种障碍属于（ D ）P234 A.情绪 B.过滤 C.语义 D.选择性知觉 .造成双峰型直方图的主要原因为（ C ）P339
A.过程中有短暂异常出现 B.分组过多 C.数据来源于不同的总体 D.有缓慢的异常因素
90.在卓越绩效评价准则的七大类目中，哪个过程类目与结果类目的指标都有关系（ D ）P108
A.领导 B.战略 C.过程管理 D.测量、分析和改进
91．企业内的高层、中基层领导和与质量有关的岗位人员，他们的培训需求有如下一些，其同的需求是什么（ D ）P293
A.质量经营理念 B.质量管理体系和质量改进模式 C.质量管理技术和方法 D.质量的概念、原理
92．按客户的需求投入和产出，使用户精确地在他们需要的时间内得到需要的东西，此一概念是精益思想的（ C ）P399
A.识别价值流 B.流动 C.拉动 D.尽善尽美 93.在过程网络中起主导作用的过程，称为（ A ）P131 A.关键过程 B.主要过程 C.核心过程 D.价值创造过程
94.明远科技开发有限公司承担省级重大科研项目，变动性较大，且临时性工作较多，其组织结构模式，可选择（ C ）P226
A.事业部制 B.直线制 C.矩阵式 D.直线参谋制 95.企业申报质量管理奖的“自评报告”要求（ C ）P123 A.3千字 B.6万字 C.6万字以内 D.不少于6万字 96.项目管理基于（ A ）的思想展开 P262
A.系统工程 B.价值工程 C.流程再造 D.并行过程 97.精益生产的核心思想是（ D ）P397
A.零缺陷 B.注重结果 C.关注测量 D.消除一切浪费 98.在组织沟通网络的几种形态中，员工满意度最高的是（ D ）P236 A.轮式 B.链式 C.环式 D.全通道式
99.在测量系统中，随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到偏倚的变化叫做（ B ）P387
A.偏倚 B.稳定性 C.再现性 D.重复性
100.某公司实施卓越模式对经营结果的“过程有效性结果”，在要求的大多数方面有良好的趋势，你给评哪一档（ C ）P115
A.10%～25% B.30%～45% C.50%～65% D.70%～85%
二、多项选择题（每题2分，共50题，4选2～3）
1.以下对质量改进描述正确的有（ A B D ）P20～22
A.质量改进是以项目方式实现的 B.质量改进是普遍适用的 C.质量改进是代价很小的 D.质量改进是无止境的
2.体现公司治理结构中制衡关系的“三者”指的是（ A B C ）P28 A.股东 B.董事会 C.经理人员 D.员工
3.张总问刘工，公司那么多过程，过程审核审得过来吗？你能告诉他主要的审核对象是什么吗（ C D ）P217
A.价值创造过程 B.支持过程 C.关键过程 D.特殊过程
4.下述认识，哪些是属于迈克尔·波特关于组织结构价值链的观点（ B C D ）P228 A.发挥规模经济效益 B.打破职能部门壁垒 C.面向过程 D.对市场和顾客做出快速、灵活的反应
5.著名质量管理大师戴明对现代质量管理领域的主要贡献是（ A B C ）P13～14 A.提出“系统驱动行为”的观点 B.重视企业文化和领导的作用 C.通过教育和培训提升每个人的能力 D.提出了“戴明环” 6.为了保证团队的健康发展，需要以下一些技巧（ A B D ）P253 A.团队建设的技巧 B.团队推进的技巧 C. 团队沟通的技巧 D.团队领导的技巧
7.康师傅集团拟用一年的时间，培养出一批质量工程师，参加统一考试，你认为用什么培训方法较好（ A B ）P297～298
A.小组讨论法 B.讲授法 C.案例分析法 D.角色扮演法
8.在《卓越绩效评价准则》中，组织的社会责任包括哪些要求（ A B D ）P76 A.公益支持 B.道德行为 C.环保安全 D.公共责任
9.基于供应链管理框架的、具有创新意义的库存方法有（ B C D ）P308～309 A.零库存 B.协同式供应链库存 C.供应商管理库存 D.联合库存管理 10.领导的影响力来源于正式的和非正式的权力，后者当中的个利包括（ A C ）P27 A.专家的权力 B.奖赏的权力 C.榜样的权力 D.强制的权力 11.做直方图的目的就是通过观察图的形状（ A C D ）P337
A.判断特性的分布情况 B. 判断过程能力 C.将其与规范相比 D.分析特性的质量
12.全面质量管理由早期的TQC演变为TQM，意味着（ B D ）P16
A.管理理论的变化 B.它已经不再局限于质量职能领域 C.质量就是经营 D.演变成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念 13.描述一批数据分布离散程度的特征值有（ A B C ）P343 A.极差 B.方差 C.标准差 D.众数
14.根据绩效测量结果，实施供应商绩效考核、奖惩，包括以下方面内容（ A B D ）P319 A.进行供应商绩效分级 B.激励绩优供应商 C.观察绩效一般的供应商 D.淘汰低绩效供应商
15.制定企业战略规划，在行动计划展开时，所用的经典方法包括（ B C ）P87 A.PDPC法 B.平衡计分卡 C.目标管理 D.矩阵图
16.以下属于ISO/TS 16949的几大核心工具的是（ A C D ）P180 A.FMEA B.QFD C.APQP+PPAP D.SPC+MSA
17.因果图又称石川图、鱼刺图等，其适用场合为（ A D ）P352
A.表达因果关系 B.进行思考 C.归纳整理思路 D.分析因果关系 18.提高管理者沟通技能的原则包括（ B C D ）P238 A.选准对象 B.简化语言 C.抑制情绪 D.积极倾听
19.头脑风暴法有一些应用于不同场合的分类，“若观点已穷尽、需再次激发时，”可使用（ A C ）P355
A.双重逆转法 B.星爆法 C.疯狂头脑风暴法 D.施瑞特法
20.企业的核心竞争力是企业获得竞争优势的关键，衡量的标准是（ A C D ）P41 A.有价值的 B.可实现的 C.稀有的 D.难以模仿的
21.在进行FMEA时，计算风险顺序数RPN所需要的参数有（ B C D ）P375 A.风险等级 B.频度 C.不可探测度 D.严重度
22.可靠性特征量主要是关于寿命的一些描述量，包括（ A C ）P377 A.失效率 B.风险率 C.可靠度 D.置信度
23.赫兹伯格提出的因素激励理论，所指的因素是（ B D ）P246 A.责任因素 B.保健因素 C.风险因素 D.激励因素 24.以卓越绩效模式为框架的管理体系整合，意味着（ B C）P201 A.精干高效 B.协调一致 C.融合互补 D.持续改进 25.对排列图的用途，以下叙述正确的是（ B C D ）P341
A.判断变量之间的相关性 B.发现关键的少数 C.作为降低不良的依据 D.确认改进的效果
26. 2009年新修订的ISO 9004标准（DIS稿），比2000年版新增加的关于章次要求是 （ A B D ）P162
A.改进、创新和学习 B.战略和方针的形成、策划与展开 C.监视、测量、分析 D.组织持续成功的管理
27.田口方法是一门实用性很强的技术，其魅力主要表现在（ A C ）P384 A.缩短产品开发周期 B.提高过程能力 C.提高产品科技含量、促进技术创新 D.降低消耗和质量成本
28.对于应用控制图的方法还不够熟悉的工作人员来说，做了控制图后应检查以下几个方面（ B C D ）P396
A.类别是否选用的合适 B.样品的取法是否随机 C.数据的计算、读取是否有误 D.描点有无差错
29.看板是进行“目视管理”的工具，运用的规则是（ A D ）P401 A.前工序按照看板取下的顺序进行生产 B.避免瓶颈造成的阻塞 C.防止过量生产和运送 D.看板必须附在实物上存放
30.“过程管理”是GB/T 19580和GB/T 19001标准相关程度最高的类目，然而前者又有哪些要求高于后者呢（ A C D ）P133
A.对卓越的追求 B.对记录的要求 C.对过程有效性和效率的要求 D.对动态竞争环境变化的敏捷性的追求
31.在顾客关系管理中，对于合格预期的顾客进而争取使其成为（ B C D ）P53 A.不提意见的顾客 B.重复购买顾客 C.主动性顾客 D.合作伙伴 32.以下对精益生产的理解，正确的是（ B C D ）P398
A.就目标而言，争取最低限度的库存 B.就产品开发来说，是并行开发 C.生产管理，是小批量、“拉式”管理 D.在质量方面，以自检为主 33.以下属于鉴定成本的有（ A B C ）P366
A.测量设备校准费 B.外购件检验费 C.质量审核费 D.新产品评审费 34.大藤正将QFD归纳为四个原理，赤尾洋二又追加了（ A B ）P370 A.面向重点的原理 B.变换的原理 C.多元化与可视化的原理 D.细分化与统合化的原理
35.对“项目”的涵义，以下叙述正确的有（ A B D ）P260 A.是为了实现特定的目标而实施的一次性任务
B.项目目标的实现会受到一定的 C.项目利益相关方是影响项目成功的要素 D.项目的输出通常具有唯一性的特点
36.企业想获得高额利润，依据顾客数量的多少，与顾客建立关系时，可选择的是 （ A C D ）P55
A.可靠型 B.反应型 C.主动型 D.合伙型
37.企业的战略计划活动过程，一个测量指标体系应当与企业的（ A B D ）紧密联系起来 P45
A.使命 B.愿景 C.价值观 D.战略目标
38.亲和图又称为KJ法A型图解，其适用场合是（ B C ）P356
A.收集整理文字资料 B.事实或观点处于混乱状态 C.问题复杂而无法掌握 D.制定更为详尽的计划
39.对顾客满意的正确理解包括（ B C D ）P50
A.顾客满意就是顾客没意见 B.顾客满意是一个感知和评价的心理过程 C.顾客满意具有动态性 D.顾客满意会受到多种因素的影响
40.顾客满意度测量数据被称为“一座采掘不完的金矿”，对企业而言，测量顾客满意度的用途主要是（ B D ）P56
A.了解顾客流失率的状况 B.比较公司相对于竞争者的绩效
C.作为奖罚有关部门的依据 D.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进 41.实践证明，自觉履行社会责任有重要意义（ A C D ）P36
A.可以为企业赢得社会各界的好评和信任 B.可以显示企业对社会的责任感 C.可以建立有效的监督机制，促进企业不断改善内部管理 D.可以督促企业主动协调与公众的关系，争取理解、支持与合作 42.树图的最后一个使用步骤是“对整张图进行（ B D ）的分析 P358 A.系统性 B.充分性 C.有效性 D.必要性
43．若想成为高效的团队，从内部条件来看应拥有一个合理的基础结构，包括（ B C D ） P259
A.团队成员对其所在群体具有认同感 B.适当的培训 C.一个起支持作用的人力资源系统
D.一套易于理解的、用以评估员工总体绩效的测量系统 44.项目范围界定，是在（ A C D ）等的基础上进行的 P268
A.成本效益分析 B.风险责任分析 C.利益相关者分析 D.工作结构分解 45.项目质量计划经常使用的技术和方法有（ A B C ）P269 A.成本效益分析 B.流程图 C.水平对比法 D.关联图 46.质量管理体系与卓越模式的相同之处为（ B D ）P155～156 A.都属于现代管理模式 B.都包含对照通用模式进行评价的规定 C.都采用过程结构 D.都为持续改进提供基础
47.管理者所能变革的领域对象，包括以下几种选择（ B C D ）P33 A.战略 B.结构 C.人员 D.技术
48.根据采购商品的重要性和花费，可将采购商品分为以下四类，其中属于传统竞争关系的是（ B C ）P315～316
A.高重要性/高花费 B.高重要性/低花费 C.低重要性/低花费 D.低重要性/高花费
49.网络计划，关键路径的确定，可以根据（ A B D ）P285～286
A.关键工作确定 B.关键节点确定 C.作业起始时间确定 D.自由时差确定 50.测量系统判定，主要是了解（ A D ）P388
A.位置误差 B.系统误差 C.随机误差 D.宽度误差
三、论述题（每题20分，共30题）
1.试举一例说明什么是核心价值观？
核心价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 如天狮集团的核心价值观：
——团队，我们所从事的直销事业，必须强调团队精神。
——责任，公司对国家、对民族、对社会、对企业、对利益相关者负责，员工对自己、对家庭、对事业负责。
——创新，创新是我们的DNA，是集团持续高速发展的动力源。
——卓越，我们怀有不满足的挑战精神，不断地改进，以使我们每一项工作皆称为行业的楷模，以为客户、股东提供更多、更卓越的满意。
企业的核心价值观一般会表达对于人、诚信等这些根本问题的看法，此外顾客、社会责任、创新、团队精神等也是其包含的内容。
2.你能用自己的语言叙述六西格玛管理的含义和理解吗？
六西格玛管理是通过减少波动、不断创新、质量缺陷达到或逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。
六西格玛管理是一种系统管理；
六西格玛管理是一种向高水平进军的目标； 六西格玛管理是一种经营战略； 六西格玛管理是一组强大的系统工具箱； 六西格玛管理充分体现团队精神；
六西格玛管理是实现顾客和企业双赢的有效途径。
3.在ISO 9000标准的“2.8.1质量管理体系评价”中指出：评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出几个什么问题？有什么作用？
① 过程是否已被识别并适当规定； ② 职责是否已被分配； ③ 程序是否得到实施和保证；
④ 在实现所要求的结果方面，过程是否有效。
综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可以在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如内部审核以及管理评审等。 4.你能说说质量改进的一般步骤吗？ P24
改进基于PDCA循环，可细分为若干步骤。根据ISO 9000标准，综合渐进性改进
和突破性改进两类质量改进，可归纳出七个通用的改进步骤：
① 识别和确定改进机会。 ② 调查把握现状。 ③ 寻找要因或最佳方案。 ④ 制定对策计划。 ⑤ 实施对策计划。 ⑥ 确认改进效果。 ⑦ 巩固和分享改进成果。
5.对“组织如何与顾客建立良好的相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望”你能根据以下的描述做出评价吗？
公司始终主动保持对顾客的管理，通过公司销售代表，经常与不 同的客户接触，以确保公司能完全符合或超越他们的期望。同顾客 接触的方法是：有时通过日常电话、有时通过面对面交流。这些都 使我们保持了很好的客户关系，使客户认为我公司是他们未来最主
要的供应商 。ABC公司，已是我们20年的客户了。
评价：回答含混不清，只用了一个孤立的例子代替了对系统过程的描述。方法基板上没有展开，没有满足要求的系统。看不出改进的导向，现有的改进只不过是对问题做出的反应。
评分：0%-5% 档。
6.知识型员工有哪些特点，会给管理带来什么变化？
① 知识型员工具有很强的性和自主性，这加大了职位设计、授权和控制的难度；
② 知识型员工具有较高的流动意愿，这增加了企业在人力资源方面投资的风险； ③ 知识型员工的工作过程难以监控，工作成果难以衡量，使评价体系的建立变得复杂而不确定；
④ 知识型员工之间的能力与贡献差异很大，使得报酬的设计更为复杂。 7.你能否说出项目时间管理常用的工具和方法，并解释其中的一种方法？
项目时间管理常用的工具方法主要有：工作分解结构图，网络计划技术，甘特图和里程碑图等。
如甘特图是一个用来展示计划进度和实际进度的工具和方法。它是一个平面图，纵轴表示工作任务；横轴表示时间；用带箭头的线显示每个工作组合的进度。是一种比较粗放的管理技术。
8.简述质量成本各要素之间的关系？
质量成本的构成，是预防成本、鉴定成本、内部故障和外部故障成本在质量总成本
中所占的比例。一般，预防成本和鉴定成本越高，质量就会越高；而质量越高，质量损失成本就越低。
质量成本系统的目标是把质量成本降到最低的实际水平，这一水平由总损失成本、鉴定成本和预防成本决定。当鉴定和预防成本为零时，说明企业对质量不加什么控制，这时质量水平低、损失成本高；随着鉴定和预防成本的增加，质量水平逐渐提高，质量损失成本也就逐渐降低。
9.企业的战略计划活动由哪些步骤组成？
首先，要确立和沟通企业的使命、愿景和价值观，这是战略决策的前提和依据； 其次，要把使命和愿景分解为少数关键战略，这体现企业所要做出的基本选择； 第三，制定明确、可测量的战略目标； 第四，将战略目标转换为操作方案和项目； 第五，用关键绩效指标测量进展情况； 最后，为评审与经营审核。 10.如何衡量跨文化沟通的有效与否？
跨文化沟通的有效与否，关键在于交流者能够认识到人的自我形象、自我角色、个人需要、价值观、标准、期望等与文化密切相关，同时知道自己与来自另一文化的人在语言和非语言方面的差异，以及文化差异可能会导致的误解。 11.作为质量经理，你是否了解质量经理的职责？
① 协助最高管理者策划公司的总体战略，提出有关质量方面的战略构想； ② 负责组织策划公司的质量战略，形成战略方案、规划，并将质量目标展开； ③ 负责组织建立、实施、保持质量管理体系、卓越绩效模式并持续改进其有效性； ④ 负责制定有关质量方面的技术文件和管理文件； ⑤ 负责组织质量控制、攻关方面的项目团队并监督实施； ⑥ 负责组织开展群众性的质量管理小组活动； ⑦ 负责审核、报批质量计划； ⑧ 负责组织质量培训教育； ⑨ 负责组织全公司的质量改进活动； ⑩ 负责就质量问题与相关方的沟通。 12.谈谈管理100年的发展历史对你有什么启示？
纵观管理100年的历史，可归结为： ① 由感性认识向理性认识发展； ② 由局部管理向系统管理发展；
③ 由专项管理向综合管理发展； ④ 由定性管理向定量管理发展； ⑤ 由静态管理向动态管理发展；
⑥ 由重视对物的管理向重视对人的管理发展。 13. 结合本企业的情况，谈谈文化对于质量的影响。
企业文化是企业全体员工共同认可的价值、规范。企业文化通过交流行为准则形成并确保组织的方针、部署、决策得到不断的校准。
企业文化展现在：权力的分享和使用；组织的安全风险导向；组织对错误如何处理，是隐藏还是进行未来教育引导；外来者的感受；愿景、使命、信条、方针、协议、步骤、实践；工厂布局、艺术品布置、员工福利设施等。
通过接受培训和同伴影响的强化，企业的新员工将很快适应组织的文化。组织的结构设计影响着组织的文化。如果等级制结构了跨职能部门之间的交流，那么相关职能部门之间的紧密关系将难以维系。
领导人的言行举止、组织体系的设置、获得酬劳的行为，都影响着企业文化。同时，企业文化对质量有着重要的影响。如果企业的文化不是先发制人，未关注顾客，不使用数据来引导决策，组织的质量持续改进不会获得成功。 14.组织达到长期成功的关键要求是什么？
① 要有远见卓识的领导并制定了引导员工前进的使命、愿景、价值观； ② 要有发展战略和明确的战略目标；
③ 要有忠诚的顾客群，搞好与顾客的关系，让顾客经常具有满意感； ④ 要有充分的资源并有效的利用资源； ⑤ 要注重价值创造过程和支持过程的管理； ⑥ 要对所有过程进行测量、分析和改进； ⑦ 要持续改进组织的结构和绩效； ⑧ 要创造领先的经营结果。
15.试举例说明质量管理原则的其中两个在ISO9001标准中的应用。
如：“以顾客为关注焦点”，在5.1“管理承诺”中指出，最高管理者应“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
“全员参与”，在6.2“人力资源”的6.2.2 d)中要求“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献”。
“持续改进”，在8.5.1要求“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分
析等，持续改进质量管理体系的有效性”。
16.假如你是一家大公司的质量经理，最高管理者授权你负责审核方案的管理。目前公司的状况是：①有10个职能部门和6家分公司、3家子公司；②有182家供应商，分为A、B、C三类；③大多数供应商已通过了ISO 9001认证，但公司希望引导供应商推进环境安全管理。你对公司2010年审核方案有什么考虑？
① 审核范围、目标的考虑。审核要涵盖公司所有职能部门、分公司、子公司。 ② 审核频次、时间的考虑。鉴于部门多、性质不同，可采取滚动式审核的方法。一、二季度各审核5个部门，三季度审分公司，四季度审子公司。
③ 审核重点过程的考虑。除共性的过程外，根据公司领导意图，要着重审核6.4，7.4和8.2.3几个过程。
④ 实施对供应商的审核。对A类供应商全部审核，B类重点审核，C类抽样审核，重点放在环境和安全方面。
⑤ 对内审员队伍进行继续教育培训。授课内容侧重GB/T 24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》和GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系 规范》，掌握标准内容与审核技巧。以为08年实施对供方审核奠定基础。
17.公司通过ISO 9001 认证已经三年了，但每年内审和外审均会发生较多的不符合项，最高管理者也认为“体系不实”，你作为质量经理兼管代应如何改善这种状态？
（1）确定问题。先应明确问题的性质，是体系文件规定的不适宜，还是运行不得力；是实施性的不符合，还是结果性的不符合。
（2）进行实际调查和原因分析。收集三年来所有内审与外审的不符合项，按部门和过程分类，做出系统图；把“不合格报告单”上产生不合格的原因进行分析并确定主要原因。
（3）设立目标选择方案。明确改善体系有效性的目标。 （4）计划与实施
①重新培训加深对体系标准的理解；
②针对主要原因加强对有关部门的工作，明确改进计划和目标；
③实施测量和改进活动，如职责落实、制度完善，并采用适当的方式进行跟踪管理； ④评价改进的成果，注意进行科学、全面的评价；
⑤建立符合组织自身特点的激励和惩罚，使改进活动进入良性循环。 （5）组建团队。选择适宜的人员组成团队，确保快捷有效的实施。
（6）后续活动。对所有的措施监视、评价实施效果，如有必要再制定新的方案。
18.公司通过ISO 9001 认证已经三年了，每年的内审和外审都没怎么发现不符合项，最高管理者也认为“体系不错”，你作为质量经理兼管代是否认为还有改进的必要？
（1）确定问题。内外审没发现不符合项不等于体系运行不存在问题，应调查清楚还存在哪些问题。
（2）进行实际调查及原因分析，可用头脑风暴法等。 （3）设立目标选择方案，应把持续改进体系的目标明确。 （4）计划与实施
①继续培训加深对体系标准的理解；
②针对薄弱环节加强对有关部门的工作，明确改进计划和目标；
③实施测量和改进活动，如职责落实、制度完善，并采用适当的方式进行跟踪管理； ④评价改进的成果，注意进行科学、全面的评价；
⑤建立符合组织自身特点的激励，使改进活动进入良性循环。 （5）组建团队。选择适宜的人员组成团队，确保快捷有效的实施。
（6）后续活动。对所有的措施监视、评价实施效果，如有必要再制定新的方案。 19.结合自身实践谈谈什么是有效的管理者？
管理者获得成功，应具备四大要素：
（1）目标明确，并能同他人一道去实现目标；
（2）时刻关注管理的有效性和效率，既能正确地确定该做的事并付诸实施，还能以经济、快捷、节约的方法做这些事；
（3）认真履行管理职能，作为质量经理为实现公司的目标，要充分利用资源进行计划、组织、领导与控制；
（4）要学习和掌握管理技能和管理技术，如概念技能、沟通技能、策划的技术、分析的技术、改进的技术等，可达到使办公配的效果。 20.管理者在团队建设中能起到什么作用？
（1）不同团队之间的联系与合作支持； （2）整个组织的协作规则的制定和实施； （3）团队与协作组织的沟通以及冲突的解决； （4）提供指导； （5）团队规则的调整。
21.作为质量经理你领导一个项目，能说说项目策划的步骤吗？
（1）申明，核心思想、基本概念、存在问题等；
（2）项目论证，风险分析、可行性评估等； （3）起草，使命陈述、项目范围、目标； （4）利益攸关方要求； （5）项目团队构成；
（6）修订原草案（包括资金需求）； （7）列出项目所需的内部信息； （8）工作分解结构； （9）确定时间进度；
（10）确定与实践关联的人物对话框； （11）资源需求信息； （12）责任信息； （13）项目预算； （14）测定与报告； （15）报批完整的项目计划。
22.您是质量经理，有一位生产主管来找您，他的员工的任务是给收音机装调谐器，而生产质量不合格常须返工，他的上司对他说：“你最好是开始抓紧员工培训”。您需要回答的是：
（1）确定问题。生产质量不符合要求，可能有多方面的问题所致。首先要查明问题的性质。
（2）现状分析确定要因。要收集安装调谐器发现不合格的批次和数量，用因果图分析产生的原因，用排列图确定要因。
（3）针对要因设计方案和改善目标。要因可能是人员配置问题，也可能是员工的技能问题。如属后者应实施培训。
（4）制定培训计划并实施 ①进行培训需求必要性分析；
②制定培训计划，尤其要注意目标和结果的情况； ③实施培训； ④评价培训的效果。
23.作为质量经理，课程设计时应包括哪些内容？
课程世纪大致应包括九个要素：
（1）课程目标——根据环境需要而定；
（2）课程内容——以实现课程目标为出发点选择并组合；
（3）课程模式——有效体现课程内容，采用配套的组织与教学方法； （4）课程策略——教学程序的选择、资源的利用；
（5）课程评价；（6）教材；（7）组织；（8）时间；（9）空间。
24.作为一个制造业公司新的质量经理，你已被赋予开发持续改进培训项目的职责，请描述你在开发这个项目和确保其成功是将采取的步骤。
（1）问题，培训效果满足不了公司战略和质量目标的要求。
（2）原因，通过关联图分析，发现关键因素是培训需求不到位和评价指标舞促进作用。
（3）目标和方案，设计两或三个可实现持续改进的培训项目方案，权衡利弊后确定一个。
（4）计划与实施
①组织一个跨职能的项目团队，可考虑角色的条件； ②确认公司培训战略所处的阶段；
③培训需求分析，确定组织优先权的因素，9种必要性分析之一种；
④结合战略目标制定新的培训计划，长期、短期，计划中包括目的、内容、资源等； ⑤重新设计课程开发的价值选择和技术处理，如9大因素； ⑥制定培训有效性和评估的原则和方法。
（5）后续活动，对最后确定的方案广泛征求意见，修订、上报。 25.你了解对有效的供应商评估、调查或审核的要求吗？
（1）要求：
① 直接——易于计算； ② 考——评估者了解评价准则； ③ 面——考虑重要的种类或准则； ④ 性——可用在不同的采购种类； ⑤ 客观——使用定量的得分系统。 （1） 评估的方法
打分法，如01、04评分法； 项目列举法，如雷达图； 成本比例法，如ABC法；
简单评价法，如红绿灯法等。
26.作为质量经理你是否知道流程图是一种什么方法，有什么作用？
流程图是理解和分析过程的主要方法之一，用于展现过程的步骤和决策点的顺序。 流程图的作用：
（1）它是质量改进团队确定问题的范围和讨论解决方案的起点；
（2）它可以帮助团队成员对过程和问题涉及的各个方面、各个环节有一个全面共同的了解，达成共识；
（3）明确团队成员的角色，加强沟通与了解，以更好地配合；
（4）通过讨论和绘制流程图，可以相互启发，发现和改进过程中的冗余和缺陷。 27.作为质量经理你是否知道质量功能展开是一种什么方法，用于什么场合吗？
质量功能展开即将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术的系统地展开到产品的各个功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。它是从市场调研开始获得顾客对产品质量的信息，然后将需求层层转化，使最终产品准确地符合顾客原来需求，让顾客满意的一种管理技术。
就质量管理体系来说，可用于产品的“设计与开发”；就QC小组活动来说，可用于“确定课题”和“设立目标”的程序；就开展六西格玛管理来说，可用于“界定”和“改进”阶段。
28.作为质量经理你是否知道质量成本的含义及其分类？
质量成本是将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。 分类：
（1）预防成本，用于预防不合格品和故障发生所需支付的费用。如培训费、质量策划费、新产品质量审核费、质量改进费、供方调查费、顾客调查费、质量人员工资等；
（2）鉴定成本，用于鉴别产品是否满足规定质量所需支付的费用。如各种检验费、化验费、试验费、试验设备维护费、内审外审费等；
（3）内部故障成本，在产品交付顾客前，因不能满足规定的质量要求造成的不合格、保费等损失。如返工费、复检费、废品损失、停工损失、降级损失、内外审的纠正措施费等；
（4）外部故障成本，产品交货后，因不满足规定的质量要求所造成的损失费和处理这类质量问题而支付的各种费用。如索赔费、诉讼费、退货损失、折价损失等。 29.作为质量经理你是否知道精益生产的含义及精益工具中的8D？
精益生产的含义是从客户角度研究价值流增值，致力于降低成本与流程提速。在
产品设计、制造、销售以及零部件库存等各环节消除一切不必要的浪费。
8D指的是：
D1,指定项目范围和小组成员； D2,确定和描述问题； D3,应急或临时的处理； D4,主要原因的调查和分析； D5,永久性的纠正措施； D6,纠正措施效果的验证； D7,预防性措施； D8,小组成绩总结。
30.什么是六西格玛方法？六西格玛过程改进的步骤有哪些？
六西格玛是作为可以持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意及经营业绩，并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统的方法。其DMAIC是指：
（1）定义过程的问题； （2）测量过程的性能； （3）分析过程的原因；
（4）改进过程，减少变差和非增值的活动； （5）控制过程，使得同样的问题不再发生。
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