美容师的SOP服务流程
美容师疗程护理标准 （一）、不洗浴 护理前： 1、准备工作：
a. 美容师提前作好美容包房准备工作，并告知前台包房号码；
b. 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要求铺成备用床；c. 美容师到一楼接待区迎接顾客，此时间可与顾问共同探讨会员问题； d. 上楼前与前台确认护理项目。 2、迎接顾客：
做好所有准备工作后立即到接待区等待顾客。
新客——“您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，希望我
的服务能令您满意。”
——（美容师）“好的，谢谢顾问！” ——“X姐，您先换衣服，我在门口等您。”
老客——“X姐，您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，
希望我的服务能令您满意。”
——“X姐，您先换衣服，我在门口等您。”
按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手
之上，与顾客目光直接接触并面带微笑。
3、引领顾客到浴区：
—— “X姐，请跟我这边走，我带您去浴区。”
（去浴区的路上）
——“×姐，您今天做的是××护理项目。您先去洗浴和桑拿，15分钟
后我会来这里接您，现在我去为您准备产品，如您有什么需求可告
知我们的工作人员她会帮助您的。”
——“×姐，您洗好了，这是您的客服，请穿好。” ——“请带好您的手牌和随身物品，跟我这边走”
4、引领顾客到美容房，准备开始护理：
站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步） 床：被子三折后平铺在床尾。（根据店内统一要求）
美容车：第一层——产品、水盆、温饮用水、酒精棉、棉签、小镜
子、膜碗、
膜扫、棉片
第二层——仪器
第三层——铺一条毛巾，客服折好后放在上面。
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理，请问护理
前需要喝杯水吗？”
——“您今天做的是××护理项目，时间为2个小时，现在是**点(时
间),**点护理结束，为了不打扰您和他人的休息，请您将手机调至振动状态好吗？
——“请摘下您的首饰，以方便我为您提供服务。”（将首饰放到规定的首饰盒内，提醒顾客自行保管）
——“×姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？够暖吗？”
——“我把您的客服放衣挂上（或者小车的第三层）；拖鞋放在床的左边。” 请顾客脱去客服并安置好，拖鞋整齐地摆放在美容床下，鞋口向床。 可尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。 运用肢体语言给顾客安全感。
为顾客盖 好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客
的舒适度。
——“您今天做的是××护理项目，请稍等，我去领产品。”
进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
——“×姐，为了让您的治疗达到理想的效果，请您将手机调至振动状
态好吗？需要我把包房内的音乐关掉吗？”
护理中：（介绍治疗的程序，确保顾客了解治疗过程，注意声调的柔和，语速适中，及时
回答顾客提出的疑问，运用专业术语。老顾客无须具体介绍每一个步骤，新疗程、特殊产品、特殊疗程除外）
——“现在我们开始做护理。”
——“请您面朝下躺好，我先为您开背，您觉得这样舒服吗？够暖吗？” 为顾客盖好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客
的舒适度。
1、包头：
毛巾斜角对折左边在上放在颈部发际处，于前额处打结
2、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。”
3、开背（见手法图）：
注意床下顾客视线内整洁、无杂物 开背结束协客人翻身
——“我现在为您开背，这样力度可以吗？”
——“×姐，现在为您做面部护理，请您转身稍微坐一下，我整理一下
床铺。”
—— “×姐，请您慢慢躺下。”
4、包头：
——“您觉得可以吗？会不会太紧？枕头的高度可以吗？” 毛巾斜角对折左边再上，先包左边，右边塞进左边夹层中 把脚底、肩头的被子盖好，注意保暖。
5、消毒双手：
——“X姐，我先消毒我的双手，请稍候。”
6、卸妆：
——“×姐，我先为您卸妆”
先左眼，后右眼
1、睫毛：取一片棉片放在睫毛下方，左手拇指与食指轻放于 ○
棉片上，右手拿棉棒沾卸妆油沿睫毛根部旋转式清洁 把棉片对折由内眼角向外清拉
2、眼线：接上步，右手拿棉棒沾卸妆油由内眼角拉到外眼角 ○
3、○眼影：取两片棉片沾卸妆油，双手同时由内眼角拉到外眼角，翻转棉片重复。 4、○眉毛：取两片棉片沾卸妆油，双手同时由内眉头拉到外眉尾，翻转棉片重复。 5、嘴唇：取两片棉片沾卸妆油，左手放在嘴角左侧固定，右手由左向右轻抹于○
右嘴角固定，左手反向拉抹，重复3-4遍结束。
6、○全脸：右手取卸妆油分六点按顺序涂于额头——右边脸颊——下巴——鼻子
——左边脸颊——颈部，然后按洗脸方式清洁
7、擦脸——（见手法图） 8、洁面（附手法图）：
——“×姐，我现在为您做面部清洁”
1、○右手取洗面奶分八点按顺序涂于额头——右边脸颊——下巴——鼻子——左
边脸颊——颈部——左边胸部——右边胸部
2、双手横抹胸部，先左后右，重复2组，双手于胸部向下打大圈，重复4次，○
滑到肩头向上打大圈重复4次，滑到颈部
3、双手四指于颈部交替向下打圈重复3组，交替抹下颌部，滑到面颊 ○
4、双手四指于面颊向内打大圈3次，滑到唇部 ○
5、三四指于唇部打半圈，重复3次，滑到鼻部 ○
6、三四指于鼻头向下打圈，重复4次，竖掌安抚鼻部，带至额头横抹 ○
7、双手横掌交替拉抹额头。重复2组滑至印堂 ○
8、三四指于眼部向外打大圈，重复4次，滑至太阳穴 ○
9、三四指于太阳穴向内打大圈，重复3次，滑到眉毛 ○
10、二三指来回横扫眉毛，滑到颈部 ○
11、上述步骤重复一遍，擦脸清洁 ○
——“×姐，请您看一下皮肤，现在皮肤表面的油份和污垢都被清洁干
净了，皮肤变得光滑且有光泽、肤色看上去好一些了。” 清洁2遍后换水，再清洁3遍，最后一遍的棉片要稍干些 ——“×姐，我去换水请您稍等一会”
换水，告知顾客。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
9、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水”
取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。 清洁顺序与擦脸相同
10、去角质：
——“×姐，接下来我将为您做深层清洁，请问您上一次去角质大约是
什么时候？”
1、○右手取去角质者喱分六点按顺序涂于额头——右边脸颊——下巴——鼻子—
—左边脸颊——颈部，
2、把去角质者喱用2、3、4指由上至下涂匀， ○
3、把铺在床头的毛巾向内折、平铺在顾客的肩上 ○
4、与洗脸顺序相同用2、3、4指向内打圈（视产品而定）○，清洁结束
——“X姐，您看一下现在的皮肤非常的有生机，我们做了深层清洁，
毛孔内
脏东西及固体油脂都被清洁出来了，毛孔明显的缩小了。请您用手指背
摸一下，皮肤的老废细胞被代谢掉了，变得非常柔软。” 根据顾客的皮肤选择局部或全脸（到领际线部位）去角质（注意避
开皮肤较薄的部位如面颊部位）。
彻底清洁面部的角质霜。
11、爽肤水：
取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。 清洁顺序与檫脸相同
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
换水，告知顾客。进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
12、胸部以上按摩（见手法图）：
——“×姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。” 按标准从胸前开始按摩。按摩时间约10分钟。 随时注意观察顾客的面部表情，注意保暖。
13、针清（消毒针头）：
——“×姐，我将为您做喷雾请您闭上眼睛，在挤黑头时如果您觉得痛
请及时告诉我。”
用两片湿棉片轻轻盖住眼部并注意敏感部位的保护。
喷雾机的喷口应由顾客的下巴均匀地喷向整个面部或由顾客的额头
喷向面部。喷口距离面部25~30厘米左右。时间约5~10分钟（根据皮肤选择）
如顾客的皮肤较敏感可不使用喷雾。 必须等喷口有蒸气喷出才开始面对顾客
打开顶灯同时将一手遮住顾客的眼，开始清理黑头。
14、面部按摩：
——“×小姐，我现在开始做面部按摩，您觉得这样的力度可以吗？” 按标准操作使用暗力注意眼部的力度应较轻。整个过程时间约15—
20分钟。
每个穴位要按7秒钟
整个按摩过程注意手法的贴合度柔软度保持均匀速度
清洁面部的按摩膏2遍后换水，然后换新棉片擦拭3遍，最后一遍
的棉片要稍干些
——“×姐，我去换水请您稍等一会”
——“×姐，您看一下皮肤经过按摩后变得非常的红润，因为按摩膏里
面的有效成分及专业按摩手法会促进面部血液、淋巴液的循环，在补充油分和水分的同时令肌肤更加紧致有弹性。”
——“×姐，接下来的疗程还需要四十分钟时间，您需要去一下卫生间
吗？”
按摩后建议客人去卫生间，顺便把毛巾翻面。
15、修眉（眉刀消毒）：
——“×小姐，我现在为您把眉毛修整一下好吗？按现在的眉型修可以
吗？眉心要修吗？我先帮您修一边，然后您看一下。” ——“您看一下这样可以吗？如果可以的话我修另一边。” ——“您看一下这样可以吗？”（小镜子） 修眉时应先征询顾客的意见得到顾客的认可。 不做眉型设计除顾客特殊要求。 修好一边后拿小镜子让顾客确认。
16、精华导入（导头消毒）
——“×姐，我现在为您做精华导入。”
——“×姐，我为您导入的是德国原装进口的玫瑰保湿精华露，它在补
水的同时可以提高皮肤的锁水能力，超声波的快速渗透功能另有效成分直达皮肤底层。”
17、敷膜：
将面膜均匀涂放在面部，领际线部位，将两片湿棉片盖住顾客的眼
睛。
面膜稍干后，把流淌后结成的面膜块清除，保持面膜美观，用中指
把面膜边撬开。
如床为可调节式，此时应轻轻抬高床背至顾客舒适状态 关心顾客的冷暖注意保护肩部。 注意肢体动作保持房内的安静。 视皮肤吸收状况15—20分钟后卸膜。 ——“×姐，您觉得这样舒服吗？ 轻轻抬高床背至顾客舒适状态
把毛巾打开，用毛巾擦抹发际线处及整个耳部、耳洞。
18、头颈肩、手臂和手的按摩（见手法图，整个按摩约25分钟。）
——“×小姐，我去准备护肤品，请您休息一会儿。面膜需要几分钟后
才定型，请不要用手触摸。”
告知顾客需暂时离开，进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。 与顾问沟通治疗过程中的问题，应及时回到顾客身边。 ——“×姐，我现在开始为您做放松按摩，请您好好享受。” ——“X姐，我现在为您卸膜。” ——“×姐，我去换水洗手，请稍等！” 卸膜前包头，自下而上取膜。 擦面3次，最后一遍的棉片要稍干些 重新包头、消 毒。
——“×姐，您看现在的皮肤多好啊，您可以用手摸一摸，很软很嫩，
润的好象手指要陷进去了似的，也很白皙，连细小的皱纹也不见了，您看象额头眼角的皱纹也变得很浅了（或：干纹都不见了），您现在的皮肤就象剥了皮的鸡蛋一样，水嫩光滑。 19、爽肤水：
——“×姐，我现在为您擦的是爽肤水，（作用）” 取一片棉片配合适量的爽肤水分别清洁面部、颈部。 清洁顺序与檫脸相同
20、活肤
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
六点式涂抹于面部、颈部
21、润肤
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
六点式涂抹于面部、颈部
22、防晒
——“X姐为您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”
六点式涂抹于面部、颈部
护理后：
1、帮助顾客起身、换衣服
——“×姐，我们的护理结束了。您慢慢起来，我为您做一下背部放松。”
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？”
轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。 帮助顾客放松背部
将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。
饮品
——“这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品XXX，可以。。。（作用）
您请慢用。”
送上饮品
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？”
——“X姐，我帮您把首饰带上，请您检查一下是否带好。”
2、送顾客至浴区、更衣区
——“X姐，您的拖鞋在床的左边”
——“X姐，还需要洗浴吗？请带好您的随身物品和手牌。” （要） ——“X姐，请这边走，我带您到浴区，您先洗浴，十分钟后我来接您。” ——“X姐，洗好了，您请这边走，我带您到楼下换衣服，请带好您的随
身物品和手牌。”
——“X姐，我在门口等您，换好衣服后我带您到楼下。”
送顾客至更衣区，美容师应在门口等待顾客更衣并告知。
3、送顾客至鞋吧
——“X姐，这边请，我带您去换鞋。”
——（在下楼的路上）“X姐，回去后如果有什么问题请及时与我联系，
我是美容师XX，今天如果有招呼不周的地方，请多见谅哦！您现在的皮肤。。。。。。
家居需要注意早晚用好的化妆品来做护肤，不同季节需要不同的保养品。饮食上要做到高蛋白、低脂肪食物，这样既可以保护皮肤，又可以防止发胖。”多吃些绿色食物及含胶质的食物，适当时可补充些维生素，另外作息时间应多按生物钟进行，少吃辛辣的东西，以保持胃肠的正常工作。
4、与顾问交接
——“顾问，X姐的护理已经结束了。”
将顾客和更衣柜钥匙交接给顾问，同时感谢顾问。 ——“谢谢XX（美容师）” ——“不用谢，这是我应该做的”
——“×姐，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再见！”
（老顾客也要转到顾问处，由顾问送客）
5、做整理工作
保持房内环境的整洁干净，更换干净的毛巾，按待客标准整理
好房间，准备迎接下位顾客。
6、完善顾客咨询档案
（二）、洗浴
护理前：
1、准备工作：
美容师提前作好美容房准备工作，到三楼浴区门口迎接顾客 准备工作：准备治疗房，点香熏并调节好灯光、音量和温度，按要
求铺成备用床。
2、迎接顾客：
做好所有准备工作后立即到浴区等待顾客。
新客——“您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，希望我
的服务能令您满意。”
老客——“X姐，您好，我是美容师XXX，今天的护理由我为您服务，
希望我的服务能令您满意。”
按规范站姿要求，双手交叠（掌心向内）自然垂放。左手置于右手
之上，与顾客目光直接接触并面带微笑。
——“×姐，您今天做的是××护理项目。您可以先去洗浴和桑拿，我去做准备工作，15分钟后我会来这里接您，如您有什么需求可告知我们的工作人员她会帮助您的。” （转入浴区服务流程） 根据工作单准备好相关产品、仪器等。 与美容顾问做好关于顾客的沟通。
3、引领顾客到美容房，准备开始护理： —— “X姐，请跟我这边走。”
站在顾客的侧前方始终与顾客保持一定的距离（约一步）
——“×姐，这是XX房，您请进，今天我们在这里做护理…… ——“×姐，请您脱掉客服躺好，您觉得这样舒服吗？够暖吗？”
请顾客脱去浴袍并安置顾客至美容床上。 可尊重顾客的隐私在门口等候顾客换衣。 运用肢体语言给顾客安全感。
为顾客盖好毛巾和毯子，调节好枕头的高度，并询问需求确保顾客
的舒适度。
将顾客的浴袍放好，拖鞋整齐地摆放在美容床下。
——“您今天做的是××护理项目，请稍等，我去领产品。”
进门前轻轻敲门三下，示意自己需进门。
——“×姐，为了让您的治疗达到理想的效果，请您将手机调至振动状
态好吗？需要我把包房内的音乐关掉吗？”
护理中：（与不洗浴流程一样） 护理后：
1、帮助顾客起身、换衣服
——“×姐，我们的护理结束了。”
轻托顾客的后背将顾客慢慢扶起，确保顾客起身后无头晕现象。 帮助顾客放松背部
将拖鞋放在床边鞋口朝向顾客，协助顾客穿上浴袍。
2、饮品
——“这是我们美容院为顾客准备的养颜饮品，可以。。。（作用），您请
慢用。”
送上饮品
——“×姐，您做后的感觉怎么样？是否觉得舒服？”
——“X姐，我帮您把首饰带上，请您检查一下是否带好。” 3、送顾客至浴区
——“×姐，您是否需要再次洗浴？…。”
——“X姐，这边请，我带您到浴区洗浴，请带好您的随身物品，我将
在×分钟后来接您。”
（若时间不够可通知顾问到浴区迎接顾客）
——“X姐，这边请，我带您到浴区洗浴，请带好您的随身物品。非常
抱歉！我预约的时间已到，不能送您到楼下去了，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再见！”
4、送顾客至更衣区
——“X姐，这边请，我带您到更衣区换衣服，请带好您的随身物品。” ——“X姐，我在门口等您，换好衣服后我带您到楼下。”
送顾客至更衣区，美容师应在门口等待顾客更衣并告知。
5、送顾客至鞋吧
——“X姐，这边请，我带您去换鞋。”
6、与顾问交接
——“顾问，“X姐的护理已经结束。。。。。。
——“谢谢！”
——“不用谢，这是我应该做的。”
将顾客和更衣柜钥匙交接给顾问，同时感谢顾问。
——“×姐，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，祝您愉快！再
见！”
（转入顾问待客流程）
7、做整理工作
保持房内环境的整洁干净，更换干净的毛巾，按待客标准整理
好房间，准备迎接下位顾客。
8、完善顾客咨询档案