省级医院护士语言行为规范

项 目 三基三严 基 本 要 求 三基：基础理论、基本知识、基本技能； 三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。 三查：操作前查、操作中查、操作后查； 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：用药后反应。 多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。 问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。 仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。 设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。 三查八对 一注意 三 多 三不放过 四 要 四 化 四 勤 四 轻 四 无 四 不 五个一样 五 心 五 定 五条线 续表

病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。 不推、不硬、不冷、不顶。 领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。 诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。 定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。 床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。 项 目 基 本 要 求 送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。 主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。 要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。 护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、五 包 五主动 五个要 五个零 五个性 五了解 六 洁 六及时 六不准 六个一 七知道 七 声 八个一 患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。 超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。 了解常用药物作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。 口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。 及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。 不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。 对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。 床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。 病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。 多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。 病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人护士长 数）、次日手术（检查人数）、请假九知道 病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。 续表

项 目 责任护士 十知道 基 本 要 求 床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。 三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。 严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区； 有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。 接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。 输血三 查八对 二严二有 四 快 一准确 医嘱执执行医嘱准确、执行时间准确、行三准转抄医嘱准确。 确 基础护两及时：晨间洗涮主动及时、巡理两及视观察及时。一无：无护理并发症。时一无三统一：医嘱单、一览表、床头卡。 三统一 一洁二一洁：清洁整齐。二干净：病室、干净 门窗干净。 三不乱三不乱放：床、床头桌、物品不乱放 放。 借用器械备品有账卡、有记录； 二有二无损坏、无丢失。 无 2、基本规范 项 基 本 要 求 目 优质服语言细节+仪表细节+操作细节=务 优质 言行规范+流程规范+表格理 规范=服务细节+规范=优质服务 念 入院接待—礼仪化，流程介绍—具体化；病房环境—温馨化，服务过程—规范化；各项费用—透明化，服务路相互沟通—亲情化；服务目标—特径 色化，健康教育—个性化； 出院知道—人性化，保持联系—经常化。 续表

项 基 本 要 求 目 病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人视觉规和亲属监督，儿科、急诊科、病区范 根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。 工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。 入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言； 交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言； 健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言； 情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言； 操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言； 病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言； 医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。 要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。 病区 病区护士长主持，听取值班护士形象规范 语言规范 行为规范 流程规范 汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站位排序：护士长—夜班护士—主班护士—责任护士—其他。 入院接待 起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。 查房规范 责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。 出院处理 责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。 续表

项 目 流程规范 基 本 要 求 护士日常值班 责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人；现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？如果不在现场，可及时使用传呼系统。 技术操作规范 按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与安慰。操作后向病人交代应注意的方面，并详细记录。操作失误时主动对病人说“对不起，谢谢您的理解”等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心。 输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。 输液中：给予鼓励和安慰，分散温馨输病人注意力减轻疼痛。 液流程 输液后：保暖及注意事项交代。 输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。

3、举止规范

项 基 本 要 求 目 双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。 入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座拉时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可跷起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。 抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。 交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。 站 姿 坐 姿 走 姿 对话姿 续表

项 目 基 本 要 求 持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。站立记录时，将病历放持 物 在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。 推 车 双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。 给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品递 物 的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品丢给对方。 两脚前后稍分开，腰挺直，一手下蹲拾扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不物 可两腿平行蹲下。