学科门类王堂单位代码！Ｑ婴≥：．＿分类号！旦！！密级——．专Ｊ毒啷窟幺碧工程硕士研究生学位论文论文题目．堑号籍笋的针冗与设计研究生堇塑堡指导教师堡塑堡塾垄室茎量壹三学科专业鏊丝三堡研究：ｈ－向．鏊丝茎垄垄茎垄望笪！塑些星申请学位级别堡主二ｏｏ六年三月南京邮电大学工程硕七研究生学位论文摘要摘ＣＴＩ（ＣｏｒｅｐｕｔｅｒＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ要Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ：计算机与通信集成技术）是新兴的计算机与通信技术，通过应用最新的数字处理技术，ＣＴＩ成为基于计算机技术、网络技术、通信技术的先进技术，目前己得到广泛应用。ｎ乎ｎｔｔ中，ｔ二，（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）是指以电话接入为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，ＣＴＩ己成为呼叫中心解决方案的核心技术。呼叫中心系统集语音技术、计算机网络和数据库技术于一体。本文结合实际，以基于ＣＴＩ技术的现代呼叫中心在电信行业系统中的应用为实例，从分析电信行业客户服务系统的现状、需求、发展趋势入手，研究了企业现有客服系统的功能特点、性能特点、系统特点、系统结构，介绍了ＩＶＲ、ＣＳＲ、ＡＧ系统模块，在应用设计中，充分考虑到竞争形势下电信行业的现状和发展趋势，以原有系统基本功能为基础，引入了ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍＲｅｌａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ：客户关系管理），重点突出了系统智能化、个性化及增值业务功能，设计完善了客服系统功能。本论文立足于企业实际，应用了先进的ＣＴＩ技术，突出了现代呼叫中心在电信行业的应用，对电信企业客服系统的完善与发展起到了良好的作用。关键字：ＣＴＩ技术、现代呼叫中心、语音卡、数据库南京邮电大学Ｔ程硕十研究生学位论义摘要ＡｂｓｔｒａｃｔＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＩｎｔｅｇｒａｔｅｄ）ｉｓａｎｄｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ、ＴｈｅｎｅｔｗｏｒｋａｎｅｗｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｏｆｃｏｍｐｕｔｅｒｏｎＣＴＩｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｗｈｉｃｈｂａｓｅｓｃｏｍｐｕｔｅｒｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌ０９９ｔｈｅｂｅｃｏｍｅｓａｄｖａｎｃｅｄａｎｄｗｉｄｅｌｙｕｓｅｄａｔｈｏｕｇｈｕｓｉｎｇｌａｔｅｓｔｄｉｇｉｔａｌｔｒｅａｔｍｅｎｔｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．ＴｈｅＣａｌｌｃｅｎｔｅｒｉｓｒｅｐｌｙｉｎｇｃｅｎｔｅｒｔｈａｔｍａｉｎｌｙｔｒｅａｔｓｗｉｔｈｔｈｅｐｈｏｎｅｃａｌｌｆｒｏｍｃｌｉｅｎｔ．Ｗｉｔｈｔｈｅｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｃｏｍｐｕｔｅｒｏｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ｔｈｅｓｏｌｕｔｉｏｎｂａｓｅｄＯＵＣＴＩｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｈａｓｂｅｃｏｍｅｔｈｅｐｒｉｍａｒｙｓｏｌｕｔｉｏｎｉｎｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ．Ｔｈｅｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｓｙｓｔｅｍｉｎｔｅｇｒａｔｅｓｖｏｉｃｅｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｗｉｍｃｏｍｐｕｔｅｒｎｅｔｗｏｒｋａｎｄｄａｔａｂａｓｅｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ．ｏｎＴｈｉｓｐａｐｅｒｔａｋｅｓｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｍｏｄｅｍＣａｌｌＣｅｎｔｅｒｂａｓｅｄｉｎｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｒａｄｅｓｙｓｔｅｍａｓａｌｌＣＴＩｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｆｕｎｃｔｉｏｎａｌｅｘａｍｐｌｅ，ｓｔｕｄｉｅｓａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ，ｔｈｅｂｅｈａｖｉｏｒａｌｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ，ｔｈｅｓｙｓｔｅｍｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃａｎｄｔｈｅｓｙｓｔｅｍｓｔｒｕｃｔｕｒｅｏｆｔｈｅｅｘｉｓｔｅｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｉｎｏｕｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｗｈｉｃｈｉｓｂｅｇｉｎｎｉｎｇｗｉｔｈａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎ．ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｔｅｎｄｅｎｃｙｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｏｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙ．ＴｈｉｓｐａｐｅｒａｌｓｏｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓＩＶＲｍｏｄｕｌｅ，ＣＳＲｍｏｄｕｌｅａｎｄＡＧｍｏｄｕｌｅ．Ｉｎｔｈｅｄｅｓｉｇｎｏｆａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ，ｔｈｅＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍＲｅｌａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔｌｉｓａｄｏｐｔｅｄ、ⅣｉｔＩｌｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎｏｆｔｈｅａｃｔｕａｌｓｔａｔｅａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｔｅｎｄｅｎｃｙｉｎｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｄｕｓｔｒｙｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｏｒｉｇｉｎａｌｅｓｓｅｎｔｉａｌｆｕｎｃｔｉｏｎｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｅｍｐｈａｓｉｚｅｓｔｈｅｉｎｔｅｌｌｅｇｅｎｔ，ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌａｎｄｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎｏｆｖａｌｕｅ—ａｄｄｅｄｓｅｒｖｉｃｅｏｆｔｈｉｓｓｙｓｔｅｍ．Ｔｈｅｄｅｓｉｇｎｍａｋｅｓｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎｓｏｆｔｈｉｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｐｅｒｆｅｃｔ．ＴｈｉｓｐａｐｅｒａｄｏｐｔｓａｄｖａｎｃｅｄＣＴＩｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｂａｓｅｄｏｎｔｈｅａｃｔｕａｌｉｔｙｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅａｎｄｇｉｖｅｓｐｒｏｍｉｎｅｎｃｅｔｏｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｍｏｄｅｍｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｉｎｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｕｓｅｔｒａｄｅ，Ｔｈｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｗｉｌｌｍａｋｅｇｏｏｄｉｎｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍｏｆｏｕｒｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ．ＫｅｙＷｏｒｄｓ：ＣＴＩＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ＭｏｄｅｍＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ，ＶｏｉｃｅＣａｒｄ，ＤａｔａｂａｓｅＩＩ南京邮电大学丁程硕十研究生学位论文第一章绪论第一章绪论１．１ＣＴＩ技术和呼叫中心ＣＴＩ（ＣｏｍｐｍｅｒＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术源于传统的计算机电话集成（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，最初的设想是把计算机技术应用到电话系统中，从而能够对电话系统信令信息自动地识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来话等。现在，ＣＴＩ技术已经发展成“计算机电信集成”技术（ＣｏｍｐｍｅｒＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ），其中的“Ｔ”已经发展演变为“Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ”，这意味着ＣＴＩ技术跨越了计算机技术ｆｃＴ：ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙ）和电信技术（ＴＴ：ＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＴｅｌｅｐｈｏｎｙ）两大领域，它囊括了ＣＴ、ＴＴ两大领域的传统技术极其集成后衍生的新技术。公认的有：ＩＰ技术、呼叫中心、电信增殖业务技术、网络管理、计费和ＣＲＭ（客户关系管理）、电子商务（含移动电子商务）等。呼叫中心（ＣＣ：ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）又称客户服务中心（ｃｃｃ：：ＣｕｓｔｏｍｅｒＣａｒｅＣｅｎｔｅｒ）。它是一种基于ＣＴＩ技术的，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，的通讯渠道通过该界面为客户提供信息、业务处理或服务；或者企业主动经由适当的渠道通过该界面为客户提供信息、业务处理或服务。这里的客户包括最终的１．２呼叫中心的类型呼叫中心根据其服务方式及其采用的技术可以分为３种类型。进而成为最完整的电子商务系统。呼叫中心实际上是客户和企业之间的界面，客户经由其选择的通讯渠道通过该界面获取信息和请求业务或服务，企业经由适当消费者，企业的员工，企业的合作伙伴等；这里的通讯渠道包括电话、传真、ＷＥＢ、ＷＡＰ、Ｅｍａｉｌ、短消息及未来出现的新的通讯渠道。业务、客户、企业和通讯渠道是呼叫中心的关键词。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章绪论１．２．１基于ＰＳＴＮ（Ｐｕｂｌｉｃ的呼叫中心ＳｗｉｔｃｈｅｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＮｅｔｗｏｒｋ）基于ＰＳＴＮ的呼叫中心通常被定义为常规型或传统型的呼叫中心，是早期发展起来的呼叫中心，尚未引入Ｉｎｔｅｍｅｔ，简称ＣＣ：（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ），是呼叫中心发展的基础，随着计算机和电信技术的发展演变，逐步引进了语言应答系统及ＣＴＩ技术。１．２．２基于互联网（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ）的呼叫中心（ＩＣＣ：ＩｎｔｅｒｎｅｔＣｅｎｔｅｒ）ＣａｌｌＩＣＣ集呼叫中心与因特网于一体，用户可以从Ｗｅｂ站点直接进入呼叫中心，来自Ｉｎｔｅｍｅｔ或ＰＳＴＮ的呼叫统一排队，并经由中间件实现。远端可以用ＩＰ电话，也可进行文本交互（如白板功能），并可以将Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的所有功能都结合起来，如Ｅ—ｍａｉｌ、ＩＰ传真等。ＩＣＣ的核心是网络语言的传输，其关键技术软排队已经解决，它能把来自ＰＳＴＮ和Ｉｎｔｅｍｅｔ的呼入统一处理，而且后者可做到同步浏览。图１－１Ｉｎｔｅｍｅｔ呼叫中心示意图２南京邮电大学下程硕Ｅ研究生学位论文第一章绪论１．２．３ＷＡＰＩｎｔｅｒｎｅｔ技术、ＡＳＲ技术与呼叫中心的结合移动电话利用ＷＡＰ通过ＰＳＴＮ可以访问ＩＣＣ，直接从呼叫中心获取Ｗｅｂ中丰富的文字和数字信息。ＷＡＰ技术在移动通信与Ｉｎｔｅｍｅｔ之间架起了一个桥梁，也构成了一张新的综合通信网。呼叫中心的用户扩大到具有ＷＡＰ手机的移动用户群，从而使得ＩＣＣ获得更大访问量。１．２．４现代呼叫中心（ＭＣＣ：ＭｏｄｅｒｎＣａｌｌＣｅｔｒｅ）除以上三种呼叫中，ｔｉ，＃ｌ－，本文将引入现代呼叫中心（ＭＣＣ）的概念。随着计算机、电信信息技术的飞跃发展，呼叫中心已经不再单纯地局限于传统的技术、应用范畴，而是逐步发展为集多种技术、信息、服务、应用于一体的综合信息服务系统。特别是近年来随着ＣＴＩ技术、宽带网络应用的普及发展，给ＭＣＣ的综合应用提供了现实基础。现在，已经有很多新的技术与呼叫中心相结合，如多媒体呼叫中心，数据、文字、图像的引入使信息交流更加丰富和全面。而现代呼叫中心另外一个发展方向则是ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍＲｅｌａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）技术的引入。１．３呼叫中心的技术特点国际上，呼叫中心的应用出现在５０年代，但采用ＣＴＩ技术的呼叫中心在８０年代末、９０年代初才逐步发展起来。国内呼叫中心技术起步较晚，从１９９９年开始步入大发展时期，目前与国际先进技术相比，整体上还处于初级阶段，但基本技术已经成熟，通常国内的呼叫中心技术具有如下特点：１、ＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌＩＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）技术方面在呼叫中一ｔｌ，的交换机方案中，ＡＣＤ（自动呼叫分配）算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活选择；在板卡的呼叫中心方案中，ＡＣＤ算法可以通过软件实现。２、ＩＶＲ方面目前的ＩＶＲ系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭ￥等板卡，国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡，也可以采用自己设计的板卡。利用厂商提供的ＡＰＩ接口，开发者可南京邮电大学１＿程硕士研究生学位论文第一章绪论以编写各种语音流程业务。３、数据库方面呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如ＳＱＬ、Ｓｅｒｖｅｒ、Ｏｒａｃｌｅ等大型数据库系统，存储和处理有关的用户及业务信息。４、ＣＴＩ方面在ＣＴＩ技术上，交换机厂家基本提供其自己的ＣＴＩ接口供系统集成商使用，而板卡方面则是通过标准的ＡＰＩ接口完成各种业务控制。５、软件技术有待突破由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要，目前国内在软件方面虽然积累了许多经验，但是在图形化编辑器、软件方面还有待规范。目前，商业化的业务图形化编辑器与国外产品相比还有很大差距，近年来国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。业务处理软件有待规范，后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的，在软件质量控制方面，有待与国际进行接轨。６、借用其他领域的先进技术呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术，都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术（语音合成及语音识别）结合，可以产生出许多新的业务应用。１．４我国呼叫中心的现状我国的呼叫中心建设和应用首先是从电信与会融业开始的，经过几年的强劲发展之后，自２００４年，增长速度迅速降低，这主要是，呼叫中心的市场基数迅速放大，同时呼叫中心市场正在从“量”的增长向“质”的转变发展，行业分布更趋于合理，应用水平进一步提高，中国呼叫中心产业正在逐步渡过成长期，走入成熟期。据计世资讯（ＣＣＷＲｅｓｅａｒｃｈ）预测：从２００６年开始，中国呼叫中心市场将进入第二个高速发展期。这是因为在大型企业用户呼叫中心应用的带动下，呼叫中心的中小型企业市场逐渐成熟，需求将快速增长，从而带动中国呼叫中心市场增速从２００５年的８％快速攀升到２００８年的１７．６％。特别是由于２００８南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第一章绪论年北京奥运会和２０１０年上海世界博览会的召开，从经济、旅游、文化交流等方面为全社会带来的巨大的拉动力量。国内的呼叫中心还主要停留在服务层面上，而在西方国家，几年前就已将这种前台的服务延伸到了后台，即客户信息管理，把客户数据提炼成供决策用的宝贵资料。从２００５年呼叫中心的发展看，优化和细分成为呼叫中心发展的总体趋势，大多数企业呼叫中心在与企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年国内呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分：多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。实际上，现代呼叫中心已经延伸涵盖了ＣＲＭ部分，因为只有具备了ＣＲＭ部分，呼叫中心或客户服务中心才能真Ｊ下的升华到一个新的层次，才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于ＣＴＩ技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统，其最大的作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。目前，我国的呼叫中心产业正逐渐形成规模，由于市场前景广阔，大量国外呼叫中心技术供应商进入中国，国内越来越多的公司涉足这一产业，根据业内人士对市场的了解和不完全统计，我国在呼叫中心领域的企业总数近１０００家。目前，呼叫中心已广泛地应用到电信、金融、证券、邮政、电力、交通、企业Ｊ机关、气象服务等行业、部门中。１．５呼叫中心的功能和作用呼叫中心是一种基于ＣＴＩ技术的综合信息服务系统，有的人把它分成几代用以说明发展历史，如果要把呼叫中心分代的话，应从技术、性能、结构和应用几个方面和综合水平考虑（这些问题将在后面讨论）。需要说明的是，早期仅以电话和座席人员组成的电话热线服务不能看做现代呼叫中心。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章绪论１．５．１呼叫中心应具备的功能特点现代呼叫中心至少应具备下述全部或部分功能。１、全天候服务。应能提供每周７＊２４小进的不间断服务，允许顾客在与业务代表联系时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、ＩＰ电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、ＩＰ接入、文字交换、视频信息等任何通信方式。２、智能座席。智能ＡＣＤ算法实现了呼叫中心的智能路由功能，为客户提供满意度更高的服务。３、利润中心。呼叫中心不是“支出中心”，它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。４、内外衔接。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它可以把从用户那里所获得的各种信息，数据全部储存在庞大的数据仓库（ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ）中，供企业领导者作分析和决策之用。５、技术管理并重。呼叫中心采用现代化技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优质的服务。６、跟随技术发展。呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。７、ＣＲＭ技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。ＣＲＭ按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分，为了获得更准确的结论，最好办法是把决策支持系统（包括数据挖掘、分析和决策算法）放在所有产生有用数据的信息系统之上，这样才能得出有创造性、全面性、竞争能力和成功把握的结论。决策支持系统通过相关人员的共同讨论研究，通过高速计算、海量数据、正确的算法为企业发展提供必要的决策保证。１．５．２呼叫中心的作用南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章绪论１、呼叫中心是企业的对外窗口电信１０００号、网通１００６０、移动１８６０／１８６１、邮政１８５、工行的９５５８８……为客户开肩一扇扇服务窗口，客户无须跑老远的路到柜台前咨询问题、办理业务，也不必煞费周折地寻找企业的服务部门，只须拨打一个电话，即可叩开企业的服务之窗。呼叫中心已经成为企业事实上的服务窗口，客户通过这扇窗口了解企业，了解、获取企业的产品和服务，感受企业服务代表的态度，感受企业的管理、文化和信誉，可见这扇窗口还是企业的形象窗口、品牌窗口；企业则通过这扇窗口了解客户喜悦、抱怨、偏好、期望，以便企业提供最能满足客户需要的产品和服务，可见，这扇窗口还是企业的“顺风耳”，随时倾听客户的声音。２、呼叫中心是企业的数据收集中心现代企业已充分认识到客户是最宝贵的资产，客户数据自然成了企业的无价之宝，而呼叫中心则是获取这些宝藏的金钥匙。客户数据分为静态数据、动态数据。静态数据指客户的基本信息，这些基本信息在客户的一生中或一段时间内都不会改变，如客户名称、客户性质、客户联络电话等。动态数据指随着时问而改变并不断积累的有关客户的数据，如企业与客户的交互记录，客户的维修记录等，客户的兴趣变化等。企业掌握客户的数据越完整，才能对客户满意度、客户的行为偏好作出越正确的分析，而呼叫中心天然就是企业收集客户数据的好帮手。一方面，呼叫中心可通过电话、传真、Ｗｅｂ、Ｅｍａｉｌ等收集客户的静态数据和动态数据，呼叫中心系统自动记录业务代表与客户交互过程，最终为企业提供全面的客户数据。３、呼叫中心是企业的服务和支持中心呼叫中心最基本的，也是最原本的功能就是为客户提供服务的支持。呼叫中心使得客户购买的产品出现故障和问题后迅速地得到满意的解决，呼叫中心使得客户无须再到柜台前办理业务，如转帐、缴费等，呼叫中，心使得客户感觉到企业时刻在为自己服务。坐席代表能及时察觉和把握客户的情绪状况，专业化的沟通训练使他们能准确地理解客户表述的主题，有能力引导客户进行一次有意义的沟通，客户所感受到的是一种人性化的服务，让客户感受到温暖；专业化的知识培训，使座席不但能够解决客户的一般问题，必要的时候还可快速地调用其它内部资源为客户服南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章鳍论务，让客户感受到方便；坐席代表的专业技能，高水平的素养，广博的知识，加上呼叫中心完备的流程管理系统和绩效监控体系，使服务有章法，质量有保障，办事有着落，让客户感受到可信。４、呼叫中心是企业的市场营销中心通过呼叫中心的数据分析功能，企业不但能了解详尽的客户数据，掌握客户的需求，更重要的是可以据此预测客户行为倾向，划分客户，细分市场，以便企业针对不同客户群、不同市场通过呼叫中心丌展有针对性的市场活动，如电话调查、Ｅ－ｍａｉｌ调查、Ｗｅｂ信息发靠、产品促销等，从而收到更良好的市场效果。５、呼叫中心是企业的销售中心呼叫中心根据客户信息和客户与呼叫中心业务代表的交互可以方便地识别可能为企业带来收益的潜在客户，再根据潜在客户的后续行为和客户数据将其上升为一个销售机会；呼叫中心根据客户的地理位置，客户的交流偏好，销售代表的地理位置等将该销售机会分派到适当的销售代表，并为销售代表安排一系列为促成成功销售的活动，销售代表可按照这些活动，或根据已有的更可能成功的经验开展销售。６、呼叫中心是企业改进管理的源动力这个作用是显而易见的。客户的投诉和抱怨不是无怨无故的，很多时候说明企业的管理出了问题。例如，客户经常抱怨业务代表不能很好地回答他们的问题，这一方面说明业务代表自身的技能水平问题，另一方面可能更说明企业的培训管理没跟上。再如，客户经常抱怨维修请求提出后，产品迟迟得不到维修，这极可能说明企业的业务流程出现了问题，很可能需要重整和优化该业务流程。从行业呼叫中心的具体业务功能上看，自然是丰富多彩，而且随着人们需求的变化和发展，呼叫中心的增值业务也会层出不穷，此处仅举几项加以说明，如电信行业的话费查询，信息点播；银行的余额查询、密码修改、转帐、缴费；邮政部门的邮政编码查询；部门的法规查询，办事指南；企业的产品信息，维修服务等。南京邮电大学工程硕士研究生学位论义第一章绪论１．６ＣＴＩ及呼叫中心的发展趋势呼叫中心的发展实质上是应用与技术相互作用的结果。人的需求无止境，新的需求需要新的应用来满足，新的应用则需要新的技术来实现和支持，而新的技术又使人们为构造更新的应用创造了条件。ＣＴＩ技术的发展既依赖于电信网络又对现代电信网络提出了更高的要求，结合计算机技术应用而发展起来的ＩＳＤＮ业务，ＩＰ语音业务（ＶｏＩｐ）、交互式语音（ＩＶＲ）、智能业务、扩展语音标记语言（ＶｏｉｃｅＸＭＬ）技术和统一消息业务等将计算机与语音通信技术结合构成一个全新概念的现代电信网络。呼叫中心是ＣＴＩ技术应用的最重要的应用领域，ＣＴＩ技术的发展势必会对呼叫中心从形式到实质有着深远的影响和促进，呼叫中心将会越来越多地应用于各种场合和组织，发挥着积极的作用。１、引入Ｉｎｔｅｒｎｅｔ。业内管理者认为，建立以Ｗｅｂ为基础的呼叫中心是公司的一项非常重要的发展战略。与Ｉｎｔｅｍｅｔ相结合，可以通过计算机终端访问企业网络，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览企业网站的图形信息，进一步可以通过视频通信建立面对面的服务。２、与无线技术结合。巨大的无线市场将使人们对无线应用的需求迅速增大，而ＷＡＰ的应用将会首当其冲。呼叫中心与ＷＡＰ相结合的ＷＡＰ呼叫中心可能成为呼叫中心的新增长点。通过与无线技术结合，可以扩展用户的使用空间，采用ＷＡＰ技术，可以建立与Ｉｎｔｅｍｅｔ无线访问通路。３、与语音技术结合。语音技术包括语音识别和语音合成技术等，其中语音合成技术有了相当的发展，尤其是ＴＴＳ（文本到语音）己在呼叫中心的ＩＶＲ中得到了广泛的应用。语音识别技术将使呼叫者无须按键的帮助即可选择菜单使用呼叫中心的服务和业务。通过这些技术，使得计算机可以像座席人员一样，完成自动的语音服务，并丌发出互联网的语音界面，产生不可估量的影响。４、引入视频技术。人类接收信息的７０％来自视频，因此呼叫中心一定会引入视频技术，采用视频技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求，即要有足够的接入带宽。目前国内宽带技术的快速发展，为未来的视频呼叫中心的实现奠定了基础。５、与数据挖掘技术结合。目前呼叫中心更多地侧重建立良好的用户接入界南京邮电大学工程硕十研究生学位论文第一章绪论面，目的是获取各种数据。而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中获取有用信息的问题，这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。６、与ＣＲＭ技术的结合。ＣＲＭ“以客户为中心”的理念与呼叫中心的初衷不谋而合，将ＣＲＭ先进的管理理念与呼叫中心的先进技术相结合，将帮助企业为客户提供更加个性化的服务，从而最终提高企业的竞争力。在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务平台，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。７、分布式呼叫中心将成为趋势。分布式呼叫中心将成为大型企业或集团的首选。大型企业或集团在全国甚至全球有大量的分支结构，而用户可能遍及五大洲，单一的集中式的呼Ⅱｑ中心无法满足用户要求，而分布式呼叫中心则在解决这样的问题时有着明显的优势：提供本地服务。分布式呼叫中心通过本地服务代表可以提供适应当地民情风俗文化的服务，增加了用户的亲近感，使用户易于理解、接受；降低通信费用。分布式呼叫中心由于尽可能为用户提供本地的呼叫中心，无论从企业还是用户角度都节省了长途通信费用；使用户对企业的感觉好。分布式呼叫中心使用户无论身处何地，都能得到本地的服务，用户感觉到企业的服务大使随时都在他们的身边，使其在使用企业的产品和服务时增加了安全感，信任感，从而增加了用户的忠诚度。呼叫中心技术是提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台，使呼叫中心具有更加广阔的应用领域。ＣＴＩ技术和呼叫中心技术本身具有十分美好的发展前景，而且在不断地载入新技术，具有广阔的市场发展前景。１．７题目来源及选题目的随着中国电信业逐步打破垄断，为国内的电信运营商提供了一个逐步市场化的合理竞争环境，同时，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入ＷＴ０也要求国内的电信运营商在经营管理上向国外先进的电信运营商看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，提出了严峻的挑南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章绪论战。国内电信运营商必须改变过去那种”等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。同时，全球因特网的浪潮，使具有网络、信息和应用服务优势的中国电信业，将在方兴未艾的电子商务领域发挥巨大的作用。面对着机遇与挑战，作为电信企业与电信用户的联系纽带的电信客户服务中心即是其中重要的一环。怎样融合电话、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ等多种接入方式，怎样实现与其它电信业务系统的融台，怎样建立一个真正现代化的客户关系管理系统，怎样开展电子商务，怎样利用先进的计算机与信息技术实现一个高性能的综合服务系统统筹和改造原有众多的子服务系统，以逐步形成一套全功能的电信客户服务中心系统来为电信电子商务服务，已经成为电信企业面临的重要课题。本文根据市场需求和实际工作经验，结合１００６０客服中一心建设情况，通过对电信业务的深入分析和技术实现的实力，参考客服系统的相关规范，设计了现代呼叫中心方案。通过课题研究，使ＣＴＩ技术在客服系统的应用水平得到进一步提高，同时也使客服系统为广大客户提供更加丰富的服务。１．８本文的主要研究内容１、呼叫中心与ＣＴＩ技术的原理与技术标准；２、ＣＴＩ技术及应用的研究；３、呼叫中心的组成与解决方案编制；４、典型应用系统（客服中心）设计。南京邮电大学Ｔ程硕十研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准第二章ＣＴＩ技术原理与标准ＣＴＩ技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。ＣＴＩ技术内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有：呼叫中心（客户服务中心）、语音邮件、ＩＰ电话和ＩＰ传真、电子商务、客户关系管理（ｃＲＭ）与服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于ＩＰ的语音、数据、视频的ＣＴＩ系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别ＣＴＩ系统、有线、无线计费系统、专家咨询信息服务系统、寻呼服务、故障服务、秘书服务：多媒体综合信息服务。另外还有一些专业服务系统，即特服号，这些系统为、企业、公司和广大用户提供了良好的服务且受到广泛的欢迎。如１６０人工信息服务系统、１６８自动信息服务系统、１６６语音信息系统、被各行各业广泛应用的计费系统和缴费系统，还有如１１２、１１４、１１９、１２１等信息查询和集团电话等服务系统。２．１ＣＴＩ技术的发展随着通信网络数字化和计算机处理连续事件能力的迅速发展，通信技术和计算机技术相互渗透的进程明显加快，它已远远超出传统意义上通信网采用计算机技术进行处理和控制的范围，进而出现了通信网和计算机网的相互集成。业务的需求推动了市场的形成。在国外，有大量的计算机公司和电信公司介入此种技术的发展，例如ＡＴ＆．Ｔ、ＭＣＩ、ＢＴ等电信公司和微软，Ｉｎｔｅｌ、Ｎｏｖｅｌｌ等计算机公司，这些公司对于公共标准的建立起很大的推动作用，开展ＣＴＩ技术集成的公司更是数不胜数，据Ｉｎｔｅｒｎｅｅ网上的不完全统计，有一百多个公司从事了这方面的集成服务。从ＣＴＩ技术的发展束看，ＣＴＩ的发展经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具，其网络拓扑如图２～１：南京邮电人学工程顺士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准图２—１ＣＴＩ发展第一阶段网络拓扑图图２—１说明传统意义上的ＣＴＩ开发模式（即第一阶段），所有的应用业务都是在ＰＢＸ的接口上开发，此时一方面造成各种ＣＴＩ业务的互联很难，或者难于形成规范，另一方面，所有开发商必须熟悉ＰＢＸ的结构并且有良好的测试能力保证ＰＢＸ的其他功能不受影响，同时接口过多给业务的进一步深入发展造成困难。这些缺点促进了标准化工作，图２—２说明了ＥＣＴＦ组织的标准化工作，即将ＰＢＸ的交换功能、媒体共享能力和控制管理功能集成，其中媒体功能、控制功能的深入应用以及数字信号处理器（ＤＳＰ）相结合，可以使得ＰＢＸ标准化工作得到发展，即未来的ＰＢＸ是一个有公共平台、标准化的产品，可以在通用的Ｐｃ机或小型机、工作站上实现。图２—２、图２－３说明了目前的折衷方案，即在企业电话网已有ＰＢＸ的情况下，如何得到一个针对多种ＣＴＩ业务的统一平台，这个平台即为ＴｅｌｅｐｈｏｎｙＳｅｒｖｅｒ。南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准图２－２ＥＣＴＦ、ＴＳＡＰＩ、ＴＡＰ］的拓朴图图２－３ＥＣＴＦＡＰＩＴＳＡＰＩ，ＴＡＰＩ和ＰＢＸ的集成在传统的ＣＴＩ应用中，应用业务都是在ＰＢＸ的接口上开发，此时一方面造成种种ＣＴＩ业务的艰难，难于形成规范；另一方面，所有开发者必须熟悉ＰＢＸ的结构，并具有良好的测试能力，保证ＰＢＸ的其他功能不受影响，同时接口过多给业务的进一步深入发展造成困难。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一二章ＣＴｌ技术原理与标准所以，ＣＴＩ技术规范化，标准化成为必须，ＥＣＭＡ、ＥＣＴＦ等组织的标准化工作，将ＰＢＸ的交换功能、媒体共享能力和控制管理功能集成，其中媒体功能、控制功能的深入应用以及数字信号处理器（ＤＳＰ）相结合，使得ＰＢＸ成为一个有公共平台、标准化的产品，可以在ＰＣ机上或小型机、工作站上得到实现。２．２ＣＴＩ标准ＣＴＩ的快速发展得益于其标准化，ＣＴＩ技术所涉及的标准主要包括ＣＴＩ总线标准，ＣＴＩ接口等，随着数字通信技术的发展，ＣＴＩ技术的应用领域的不断扩张，无论是从硬件和软件的设计应用，ＣＴＩ技术标准也逐渐丰富起来。由于通信技术、计算机技术本身的开发性，使得ＣＴＩ技术一开始就走上了开发式、标准化的道路，为了在计算机平台结构基础上定义一下用于传递消息的通信总线，并且能和计算机平台结构相结合起来，人们在ＣＴＩ领域中制定了一系列的标准。由ＣＴＩ总线的发展历史来看，从ＮＭＳ及另外六家公司提出的ＭＶＩＰ规范到ＥＣＴＦ公布了Ｈ．１００总线标准，以Ｈ１００标准延伸到ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ系统，接受的标准架构等，这些标准成为建立开放式电信系统解决方案的基础。在接口标准方面，有很多由企业共同制定的ＣＴＩ工业标准：主要包括微软的ＴＡＰＩ、Ｎｅｔｗａｒｅ和ＡＴ＆Ｔ制定的ＴＳＡＰＩ和现在的ＮＴ、Ｓｕｎ的ＪＴＡＰＩ等，这些标准已有很多厂商采用，逐渐成为事实标准。随着新技术不断涌现，并被应用到系统中，ＣＴＩ系统所采用的核心技术也在不断变迁。２．２．１总线标准与规范标准１、ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ总线标准这是由工业控制机制造者协会（ＰＣＩＩｎｄｕｓｔｒｉａｌＭａｎｕｆａｃｔｕｒｅｒｓＧｕｏｕｐ）分布的标准，将传统的工业控制机的多种优点带入了普通的ＰＣ领域中。该标准是一种基于ＰＣ的Ｉ／Ｏ总线的规范，目前有多个厂商支持该标准，该标准使得ＰＣ和以ＰＣ为基础的ＣＴＩ系统能够进入中心交换局和其他对安全性能要求苛刻的提供南京邮电大学工程硕士研究生学位论史第二章ＣＴＩ技术原理与标准电信业务的部门。与传统的ＰＣＩ总线相比较，ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ标准，将ＶＭＥ的高性能、扩展性和可靠性与ＰＣＩ标准的经济有效和灵活性有机地结合起来，这使得ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ技术的发展极为迅速。ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ技术将专用总线标准的高性能、扩展性，与开放标准的成本效益和灵活性融合在一起，受到了电信ＯＥＭ及服务供应商的普遍欢迎。ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ特别汲取了ＶＭＥ的精髓，并与Ｐｃ的优势巧妙地结合在一起，可以与ＳＣＳＡ、ＭＶＩＰ、ＳＣＳＩ、ＶＭＥ总线进行间接连接，正是由于ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ基于众多现有标准，并支持众多流行的操作系统，使ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ成为强有力的业界标准，广泛适用于电信、网络电话、实时机器控制、工业自动化、实时数据存取、仪器仪表及军事系统。目前该总线是ＣＴ／技术中最有前途的总线标准。２、ＳＣＳＡ总线１９８９年，Ｄｉａｌｏｇｉｃ公司引入了第一代的数字时分多路（ＴＤＭ）总线ＰＥＢ，１９９３年Ｄｉａｌｏｇｉｃ联系７０多家公司定义了第三代ＴＤＭ标准ＳＣＳＡ（ＳｉｇｎａｌＣｏｍｐｕｔｉｎｇＳｙｓｔｅｍＡｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ）总线。ＳＣＳＡ总线是一个串行双向数据总线，单总线结构可以提供多达４０９６个时隙的通信信道，同时，可以通过其体系中定义的协议进行多机箱的互联，其良好的开放性保证了基于ＳＣＳＡ总线的产品可以支持多个厂商的应用，并有效支持语言、数据、短消息、ＩＰ电话业务。３、ＭＶＩＰ总线１９９０年由ＮＭＳ公司和Ｍｉｔｅｌ等六家公司提出ＭＶＩＰ总线是一个标准的数字电话总线。它包括ＭＶＩＰ．９０、Ｈ—ＭＶＩＰ、ＭＣ．ＭＶＩＰ等总线标准，ＭＶＩＰ．９０是最初的ＭＶＩＰ总线标准。ＭＶＩＰ一９０总线由１６个并行的２０４８Ｍｂ／ｓ的ＴＤＭ线组成，可以实现５１２路时隙的无阻塞交换，它是单机结构，Ｈ—ＭＶＩＰ与ＭＶＩＰ－９０是兼容的单机架结构．可以实现３０７２时隙的无阻塞交换，ＭＣ．ＭＶＩＰ总线是多机架系统的ＭＶＩＰ总线，可以解决系统容量大而分成多个机箱之间的连接问题。４、Ｈ．１００协议和Ｈ．１１０协议１９９７年，ＥＣＴＦ（企业计算机电话论坛）公布了Ｈ．１００总线标准。此前ＣＴＩ领域有两种应用比较广泛的总线，即Ｄｉａｌｏｇｉｃ的ＳＣＳＡ和ＮＭＳ的ＭＶＩＰ总线，６南京邮电大学丁程硕上研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，也要不得不考虑如何将该系统适应到另一种总线体系中。Ｈ．１００屏蔽了ＳＣＳＡ及ＭＶＩＰ的差别，使得设计的系统能够平滑的过渡到ＰＣＩ总结结构中，提高了效率。Ｈ．１００定义了一条确保所有ＣＴ产品之间相互可操作的总线，确保新标准的向下兼容。１９９８年，｝Ｌ１００与ＣｏｍｐａｃｔＰＣＩ进行结合，产生了Ｈ．１１０。Ｈ１１０提供了在背板上运行ＣＴ总线，支持热拔插和被众多通信厂商接受的标准架构等，这使得ＣｏｍｐａｅｔＰＣＩ和ＣＴ总线成为建立开放式电信系统解决方案的基础，确保了应用开发中软硬件的兼容性，并在新一代的网络和用户设备中得到了广泛的应用。Ｈ．１００和Ｈ．１１０定义了交互式操作技术的规范，为用户提供了选择不停机ＣＴＩ系统的机会，这就使得自动呼叫中心、ｌＰ网关和语音信息发送系统等应用一直保持运行状态，直到有方便的时间去更换故障设备。５、Ｓ．１００协议Ｓ．１００协议是ＥＣＴＦ制定的媒体／交换服务器接口标准。ＥＣＴＦ组织通过Ｓ．１００规范来加强软件的互操作性，ｓ．１００根据ＣＬＩＥＮＴ／ＳＥＲＶＥＲ结构，定义了应用程序要调用一些硬件资源的一些服务，屏蔽了具体的硬件呼叫处理及交换过程，使得应用程序移植性得到提高。Ｓ．１００是通过定义与操作系立的ＡＰＩ接口来实现的，保证了用户能够自己设计满足需要的ＣＴＩ应用系统。只要是能够运行在Ｓ．１００平台上的应用程序，就可以进行设备资源的共享和互相调用，极大地方便和丰富了ＣＴＩ应用程序的设计工作。Ｓ．１００允许ＣＬＩＥＮＴ，，ＳＥＲＶＥＲ结构的ＣＴＩ应用程序，通过一个资源管理器，保证与底层的硬件设备无关。就像软件要调用打印机时，不再需要单独的打印驱动程序一样，这个资源管理器，能够帮助你的应用程序进行扩展。ｓ．１００让业务开发者仅仅写一个用于“语言识别”的ＡＰＩ接口程序后，就可以适用于所有的语言识别设备。２．２．２接口标准ＣＴＩ接口标准有多个，分别由不同的企业或企业集团制定，其中应用比较广泛的有ＭＩＣＲｏＳｏＦＴ的ＴＡＰＩ、ＮＯＶＥＬＬ和ＡＴ＆Ｔ的ＴＳＡＰＩ、ＳＵＮ的基于ＪＡＶＡ南京邮电丈学Ｔ程硕士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准１、ＣＳＴＡ标准ＥＣＭＡ（欧洲计算机制造协会）专门成立了ＰＢＸ制造商的委员会，包括ＡＴ＆Ｔ、ＮｏｒｔｈｅｒｎＴｅｌｅｃｏｍ、阿尔卡特、西门子、ＩＢＭ、ＨＰ等公司，该委员会制订了标准ＥＣＭＡ一１７９计算机支持的电信应用服务（ＣＳＴＡ）并Ｉ］标准ＥＣＭＡ一１８０计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的ＯＳＩ等７层通信协议。ＣＳＴＡ获得了大多数交换机制造商和呼叫中心丌发公司的支持，目前的版本有ＣＳＴＡＩ（１９９２），ＣＳＴＡＩＩ（１９９４）和ＣＳＴＡＩＩＩ（１９９８）。ＣＳＴＡ为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议，强调了计算机和交换的灵活性、双向通信和分布模型。ＣＳＴＡ服务是于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成ＣＳＴＡ服务请求的特殊细节．２、ＳＣＡＩ标准交换机计算机应用接１３（ＳＣＡ）标准是由美国国家标准协会（ＡＮＳＩ）青４订的ＳＣＡＩ详述了一种结构和ＯＳＩ应用层协议以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。ＳＣＡＩ受其他标准的影响，包括ＩＳＤＮ和智能网ＩＮ的影响，与ＣＳＴＡ不同的是，ＳＣＡＩ强调通信集成而不是应用集成．３、Ｖｅｒｓｉｔ的标准Ｖｅｒｓｉｔ是由四家主导计算机通信产品生产商一．Ａｐｐｌｅ、ＡＴ＆Ｔ、ＩＢＭ和西门子组成的，目的是签署使计算机、电话及其他网络应用能共同工作的标准。该协会将保证那些获得其批准的产品才能够相互作用。Ｖｅｒｓｉｔ的另一个目标是定义技术规范，而且也已选择了一些现有的标准作为技术规范的基础。Ｎｏｖｅｌｌ的ＴＳＡＰＩ，ＩＢＭ的ＣａｌｌＰａｔｈ的交换正规化方案，单方呼叫功能以及下一代电话应用的一系列目标都由Ｖｅｒｓｉｔ支持。Ｖｅｒｓｉｔ选择了Ａｐｐｌｅ的ＧｅｏＰｏｒｔ作为计算机到电话的物理链接。而Ｉｎｔｅｌ提出高速串行接口，而且拥有Ｃｏｍｐａｑ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ及ＮｏｒｔｈｅｒｎＴｅｌｅｃｏｍ诸公司的支持。Ｉｎｔｅｌ和其对手Ｖｅｒｓｉｔ正在为完成多媒体通信的标准展开竞赛。４、ＴＡＰＩ标准Ｗｉｎｄｏｗｓ电话ＡＰＩ被称为ＴＡＰＩ。Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ公司的ＴＡＰＩ提供单方连接。ＴＡＰＩ南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准的目的是为Ｗｉｎｄｏｗｓ平台提供“个人电话”。Ｗｉｎｄｏｗｓ电话是由Ｗｉｎｄｏｗｓ电话ＤＬＬ和ＳＰＩ和ＡＰＩ组成的。ＳＰＩ被发送给那些希望遵从Ｗｉｎｄｏｗｓ电话的硬件生产商，可以利用Ｗｉｎｄｏｗｓ电话的ＤＬＬ对话。ＡＰＩ被发送给编写应用程序的软件开发者，可以利用Ｗｉｎｄｏｗｓ电话ＤＬＬ的便利去驱动任何电话设备或遵从ＳＰＩ的服务。动态链接库（ＤＬＬ）是Ｗｉｎｄｏｗｓ操作系统的一个特点，它是可以由多个应用软件动态调用和链接的一组可执行代码的集合，改变ＤＬＬ并不影响使用它的应用程序。Ｗｉｎｄｏｗｓ电话是ＷＯＳＡ（Ｗｉｎｄｏｗｓ丌放服务结构）的一个组成部分。ＷＯＳＡ应用通过一个单一的系统级接口对信息和网络进行不中断接入。５、ＴＳＡＰＩ标准ＴＳＡＰＩ是Ｎｏｖｅｌｌ和ＡＴ＆Ｔ为给Ｎｅｔｗａｒｅ网操作系统增加电话服务而开发的一个接口标准。Ｎｏｖｅｌｌ的电话服务由一个电话服务器Ｎｅｔｗａｒｅ可加载模块（ＮＬＭ）、一个电话服务器ＡＰＩ（ＴＳＡＰＩ）、一个电话服务器库和一个电话客户库组组成。电话服务器ＮＬＭ就是所说的ＣＴＳｅｒｖｅｒ。该模块是作为消息选路代理，确保来自交换驱动器的消息选路到等待电话事件的客户并把从客户（ＡＰｌ服务请求）收到的消息通过交换驱动器接口传送给交换驱动器。电话服务器ＮＬＭ也根据电话服务器数据库中定义的用户权限来负责维护系统的安全。电话服务器ＡＰＩ是基于ＣＳＴＡ的，采用ｃ语言功能定义，且是数据型的（参数据和结构），而且其事件消息将被有电话功能的应用用来接入电话服务。电话服务器库是一个软件模块，提供基于服务器的应用，接入由电话服务器ＡＰｌ支持的电话功能，该功能负责为运行于服务器上的应用提供电话服务器ＡＰＩ，包括接受ＡＰＩ服务请求以及将事件分发给监视交换机上的电话对象（设备）的应用程序。该库可以运行于同一个电话服务器上或运行于网络中任一个Ｎｅｔｗａｒｅ服务器上。电话客户库也是一个软件模块，提供基于客户的应用，接入由电话服务器ＡＰｌ支持的电话功能。该模块负责为运行于客户机上的应用提供电话器ＡＰＩ，包９南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章ＣＴｌ技术原理与标准括接受ＡＰＩ服务请求以及将事件分发给监视交换机上的电话对象（设备）的应用程序。该库的操作系统版将提供给所有的所支持的客户操作系统。所有的客户库模块都支持相同的功能，除非受到操作系统的。三方连接在客户／服务器组网中比单方连接有更大的灵活性。网上的每个用户都可迅速地通过现有的ＬＡＮ基础结构拉入ＰＢＸ。对其他服务的接入，如主机或终端仿真、传真、Ｅ．ｍａｉｌ等，都可以通过ＣＴＩ接口获得，只要这些业务已经存在于网上。ＴＳＡＰＩ的一个主要障碍是服务器与ＰＢＸ的链接必须由ＰＢＸ厂家提供。另外。ＰＢＸ厂家可能并不为他们所有的ＰＢＸ型号提供ＴＳＡＰＩ驱动器。６、Ｎｅｔｗａｒｅ可加载模块（ＮＬＭ）Ｎｅｔｗａｒｅ可加载模块是局域网中运行Ｎｅｔｗａｒｅ操作系统的服务器上的一个驱动器，它可以根据需要而加载或卸载。一个电话ＮＬＭ可以允许ＬＡＮ上的工作站控制与Ｎｅｔｗａｒｅ文件服务器连接的电话系统，也使工作站控制Ｎｅｔｗａｒｅ服务器上一个或多个语音处理卡。电话服务器ＮＬＭ是在ＰＢＸ和ＮｅｔｗａｒｅＪ］＆务器间传送信息的部件。作为ＮＬＭ的一部分，一个开放的ＰＢＸ驱动器接口使ＰＢＸ厂家可以对与他们各自的ＰＢＸ进行通信的驱动器进行操作。客户一服务ＡＰＩ对多个桌面操作系统提供支持，而且既可以在客户机也可以在服务器进行呼叫控制。７、ｃａ｜｜Ｐａｔｈ标准ＩＢＭ的ＣａｌｌＰａｔｈ是８０年代后期引入的主机ＣＴＩ结构，是为了给从ＰＢＸ到大呼叫中心环境中的ＩＢＭ的主要链接提供接口。随后软件被扩展为能够容纳诸如ＯＳ／２和ＡＩＸ的附加的ＩＢＭ操作系统。ＩＢＭ发布了一个ＣａｌｌＰａｔｈ的客户／服务器版本，反映了此环境的普遍性和重要性。客户朋匣务器ＣａｌｌＰａｔｈ是一个基于服务器的软件包。ＩＢＭ将其产品定位在通用ＣＴＩ服务器的概念上，而不是定位于特定的ＬＡＮ环境。ＰＣ机、工作站及主机都可以与支持ＣａｌｌＰａｔｈ的服务器相连接。可以同时支持多达４个ＰＢＸ的能力，该软件可以在一系列操作系统上运行，包括Ｗｉｎｄｏｗｓ、Ｓｏｌａｒｉｓ、ＳＣＯＵＮＩＸ、ＩＢＭ的ＡＩＸ和ＯＳ／２系统。８、ＳＣＳＡ和ＭＶＩＰ标准南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准有两种主要方法将Ｐｃ电话模块接口与其他设备相关联。一种是信号计算系统结构（ＳＣＳＡ），另一种是多厂家集成协议（ＭＶＩＰ）。这两个标准都是数字电话总线，使电话数据流的传输和交换在ＰＣ机内或在ＰＣ机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括ＰＢＸ、Ｋｅｙ系统、混合系统、ＩＶＲ、预拔号机、ＡＣＤ等等。两个标准都有相似的目标：使集成者用不同的来自不同厂家的基于ＰＣ的应用卡创建一个终极用户解决办法。因此，客户可从一个由语音卡、传真卡、视频卡、会议卡、语音辩认卡及其他卡构成的多资源系统获得好处。所有这些都使用同一条总线和软件接口。ＭＶＩＰ是由一群电话卡厂商倡导的，包括ＮａｔｕｒａｌＭｉｃｒｏＳｙｓｔｅｍｓ，Ｒｈｅｔｏｒｅｘ和Ｐｉｋａ。Ｄｉａｌｏｇｉｃ基于Ｐｃ的语音模块引入了ＳＣＳＡ总线。这两类总线是互不兼容的。因此应用程序提供集成者需要在二者之间作出选择。ＭＶＩＰ的特点是灵活性，因为它有能力和各种设备连接，包括组网的ＰＣ机和ＷＡＮ设备。也包括传统的电话系统。而ＳＣＳＡ提供了更完整的呼叫处理结构，它更注重语音和传真的处理。如果最终用户有对带有不同连接阵列的复杂系统的需求，那么与ＭＶＩＰ兼容的产品也许是更灵活的方法。如果最终用户寻求纯语言处理功能而不那么注意ＬＡＮ和ＷＡＮ互联，那么ＳＣＳＡ则可提供更好的方法。由于两种标准都有强大的厂商支持，可以放心连续的支持不是一个主要问题。２．３常用ＡＰＩ标准２．３．１ＴＡＰＩ和ＴＳＡＰＩＴＡＰＩ和ＴＳＡＰＩ是两个十分典型的ＣＴＩ技术中的ＡＰＩ标准，它们将ＣＴＩ技术推进到了一个新的起点，大大简化了构筑呼叫中心等具体ＣＴＩ应用系统的难度，拉近了ＣＴＩ技术与普通用户间的距离。ＴＡＰＩ和ＴＳＡＰＩ均支持ＣＳＴＡ标准（它是由ＥＣＭＡ组织制定的），其中ＴＡＰＩ和电话集成到一起，而ＴＳＡＰＩ是与ＰＢＸ集成到一起。ＴＡＰＩ是ＴｅｌｅｐｈｏｎｙＳｅｒｖｉｃｅＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｇｒａｍｍｉｎｇＩｎｔｅｒｆａｃｅ的缩写。它是由南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准ＮＯＶＥＬＬ和ＡＴ＆Ｔ共同创造的，正因为有ＡＴ＆Ｔ的参与，ＴＳＡＰＩ可以与现有的电话交换机很好地兼容。它是从Ｎｅｔｗａｒｅ文件服务器的角度，来提供ＰＢＸ与ＣＴＩ服务器间的连接，借助了计算机领域的客户机一服务器结构。ＴＡＰＩ是ＴｅｌｅｐｈｏｎｙＳｅｒｖｉｃｅＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｇｒａｍｍｉｎｇＩｎｔｅｒｆａｃｅ的缩写。它是微软推出的产品，其１．０版本最初在１９９３年发布，提供一组用于编程的ＡＰＩ函数，支持Ｗｉｎｄｏｗｓ平台上的ＣＴＩ应用。它的优点是能在基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的应用系统和电话系统之间建立连接，支持ＵＳＢ和ＡｃｔｉｖｅＸ控件，侧重与计算机与电话的集成应用。有关呼叫用户的一些信息，如主叫号码等，通过其中的ＣＴＩ链路（如ＴＳＡＰＩ部分），传给ＣＴＩ服务器，然后进行有关的业务处理。目前，ＴＡＰＩ已嵌入到微软的各种操作系统之中，在ＷｉｎｄｏｗｓＮＴ４．０和Ｗｏｒｋｓｔｍｉｏｎ４．０中内嵌了对ＴＡＰｌ２．０版的支持。ＴＳＰｌ２．１版性能又有所提高，而且纠正了很多错误。该版ＡＰＩ可以在微软的的Ｗｅｂ站点上获得。另外，所有运行Ｗｉｎｄｏｗｓ９５操作系统的计算机都支持ＴＡＰＩＩ．４的应用，它与ＴＡＰｌ２．０是完全兼容的。微软公司意识到，ＩＰ电话不仅影响到电信网络和企业内部的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，而且也将影响到局域网的发展，因此推出了ＴＡＰｌ３．０标准。在ＴＡＰｌ３．０的中，提出了其目标是为了促进丌发电话语音应用和呼叫控制，保证对底层网络结构的透明，不管其是ＩＰ网络还是电信网络。微软未来的操作系统结构中，将包括传统的电话和ＩＰ电话两部分。作为面向ＣＯＭ模式ＡＰＩ的ＴＡＰｌ２．０的升级版，ＴＡＰｌ３．０允许用任何语言写ＴＡＰＩ的应用程序，如Ｊａｖａ、ｃ／Ｃ＋＋、Ｄｅｌｐｈｉ和ＶＢ等。ＣＯＭ是一种能够为本地和网络软件集成，提供通用对象模型的组件技术，它提供了多厂商的应用程序在Ｉｎｔｅｍｅｔ上进行无缝集成的标准。ＴＡＰＩ目前的版本可以区分不同的媒体流（如数据、语音和传真）和发送到某些应用和设备的呼叫。ＴＡＰＩ是视窗丌放服务结构（ｗ０ＳＡ）的一部分。与其他ＷＯＳＡ服务一样，ＴＡＰＩ有两种接口：第一种是为丌发人员编写软件的应用程序接口；第二种是服务提供者接口，它提供了一种连接到某一特定设备的方法。在ＴＡＰｌ３．０中，服务提供者接口扩充了连接到ＩＰ电话的功能，开发应用时、南京邮电大学下程硕士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准无须考虑是具体连接到了公用交换电话网（ＰＳＴＮ）、ＩＳＤＮ网络、程控交换机或是ＩＰ网络上。ＴＡＰｌ３．０呈现的其他特性还包括对Ｕｎｉｃｏｄｅ的支持以及对通用串行总线（ＵＳＢ）和ＡｃｔｉｖｅＸ控件的支持。利用这些ＡｃｔｉｖｅＸ控件，丌发者能够利用基于组件的图形环境，避免了大量烦琐的编程。ＴＡＰｌ３．０也将支持ＡｃｔｉｖｅＸ目录集成、统一呼叫控制和媒体流，而且提供了一个面向对象的与编程语言无关的ＡＰＩ，以及与ＷＩＮ３．２驱动模型（ＷＤＭ）一致的流式结构。总之，ＴＡＰｌ３．０可以让开发者创建可升级的语音服务器应用。然而应当指出的是，有很多应用已经是ＴＡＰＩ力所不能及的，例如仅仅使用ＴＡＰｌｌ．４和ＴＡＰｌ２．０对呼叫中心的应用还不够。而ＴＡＰｌ２．１中有很多需要完善的地方，这些最终将在ＴＡＰｌ３．０中得到解决，同时给开发人员提供了建立ＣＴＩ应用所需的所有工具。ＴＡＰｌ３．０对ＡＣＤ（自动呼叫分配）、代理、群组和路由的支持使它完全能够胜任呼叫中心应用的创建。Ｎｏｖｅｌｌ和ＡＴ＆Ｔ公司开发的ＴＳＡＰＩ，其主要任务是将程控交换机或电话系统与Ｎｅｔｗａｒｅ网络集成在一起。ＴＳＡＰｌ是最早的语音应用程序接口，而且在市场方面也获得过一些成功，与后期出现的ＴＳＡＰＩ和ＪＴＡＰＩ相比略显优势。然而，虽然ＴＳＡＰＩ早期比较成功，但却因为公司不太关注市场策略，加上昂贵的客户许可证费用使得它失去了发展的动力。Ｎｏｖｅｌｌ公司的早期合作伙伴Ａｖａｙａ目前继续对ＴＳＡＰＩ进行开发。ＴＳＡＰＩ的安装通常需要将Ｎｅｔｗａｒｅ文件服务器放置在电话室中或较近电话室的地方，并与程控交换机有物理的连接。在客户端，市场上的一些第三方ＴＳＡＰＩ应用程序可以执行一些呼叫控制功能。当ＴＳＡＰＩ应用程序运行在ＰＣ上时，来话呼叫能够执行一个ｗａｙ文件，通过多媒体计算机的音箱发出振铃信号。用ＴＳＡＰＩ建立的应用在计算机和桌面之间有一个逻辑的连接，因此ＴＳＡＰＩ倾向于成为一个完全呼叫控制ＡＰＩ。通过这些连接在任一端的ＴＳＡＰＩ应用就可以完成呼叫控制。另外，呼叫控制也能委派给第三方来完成（ＴＳＡＰＩ提供对第三方的支持）。与ＴＡＰＩ不一样的是，ＴＳＡＰｌ支持所有主要的操作系统，包括Ｗｉｎｄｏｗｓ各种版本、ＯＳ／２和Ｕｎｉｘ。很明显，ＴＳＡＰＩ这种支持多平台的特性吸引了越来越多南京邮电大学丁程硕上研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准的用户，因此运行在异种环境下的应用是值的重视的。由于采用客户／服务器结构的设计，ＴＳＡＰｌ能够在计算机与电话之间没有物理连接的情况下依然工作。也就是说，没有必要在每台计算机上都要有硬件连接的电话。显然，这种特性能够节省大量投资。但是由于计算机与电话之间是非物理的连接，也使得ＴＳＡＰＩ应用不能识别媒体流。例如，使用ＴＳＡＰＩ不能自动将传真转接到传真应用，而这正是ＴＡＰＩ的特点。图２．４ＴＡＰＩ框图＿＿———————叫ｌｌ扯一一ｒＩｎ．ｔｅｒｎｅ『：！ｔｌ！ｉ黟●ｌ■■■■一ｌ●ｌｌｏ，ｌｌ１．，’ｌｌＪｌ·＿＿－＿－＿－＿－＿＿＿矿ＴＳＡＰＩ＆ｒｒｅｒ图２—５ＴＳＡＰｔ框图ＴＡＰＩ和ＴＳＡＰｌ虽然都是公共平台，但是，它们在处理模式上是不相同的，ＴＡＰＩ是以电话机的改造来实现的，在初始版本中，电话机通过ＲＳ一２３２接口进入２４南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一二章ＣＴＩ技术原理与标准ＰＣ机，出Ｐｃ机和ＰＢＸ之间连接，此时需要ＰＢＸ端的ＴＡＰＩ处理软件，再经过Ｐｃ机的处理然后将信号提供给电话机，或者由ＰＣ机直接进行电话拔入后的处理，在ＴＡＰｌ２，０中，将去掉电话机直接由Ｐｃ机充当电话机并且负责端末的ＣＴＩ应用的管理；这种模式只能应用于终端用户具有ＰＣ机的场合。ＴＳＡＰＩ的设计模式是以交换机端的处理为中心，这样的模式也可以用于端末用户没有Ｐｃ机的场合，而且可以设计出集中的管理模式，进一步的发展将使之可以代替ＰＢＸ的功能。２．３．２ＪＴＡＰＩＪＴＡＰＩ是Ｓｕｎ公司提供的Ｊａｖａ语言应用程序接口。ＳＵＮ与其他诸如Ｉｎｔｅｌ、Ｌｕｃｅｎｔ、Ｎｏｒｔｅｌ、Ｎｏｖｅｌｌ一起开发了ＪＴＡＰＩ的规范。ＪＴＡＰＩ本质上是一套可重用的语音呼叫控制对象，它能在一些基于Ｊａｖａ的电话应用中使用，而这些电话应用能够运行在任何带有Ｊａｖａ虚拟机和ＪＴＡＰＩ电话子系统的计算机上。正是由于ＪＴＡＰＩ基于Ｊａｖａ的特性，使得ＪＴＡＰＩ对象于任何操作系统和硬件平台，从而支持跨平台的应用。ＪＴＡＰＩ定义了一套类库，包含～套电话功能和扩充功能。开发者可使用它开发一些个人应用，例如一套扩充处理任务，包括呼叫路由、在多组呼叫者之间建立电话会议等。ＪＴＡＰＩ正朝着混合型电话的方向发展，结合了传统的电话服务和Ｗｅｂ处理能力，如浏览、收发电子邮件等。Ｓｕｎ公司与Ｎｏｒｔｅｌ目前正在合作使用Ｎｏｒｔｅｌ开发一种互连网络的通信设备，它能够通过Ｉｎｔｅｍｅｔ连接到任何一部电话、桌面计算机和网络计算机。ＪＴＡＰＩ能与其他的ＡＰＩ、ＴＳＡＰＩ等一起工作来处理语音，而且由于ＪＴＡＰＩ的开放性，将来很可能会成为ＥＣＴＦ所以认可的标准。２．３．３ＡＰＩ的比较分析综上所述，ＴＡＰＩ是目前电话应用中较为流行的ＡＰＩ。ＴＡＰＩ也适合于一些小型企业，可能这些企业更希望在计算机与电话之间建立直接的连接，利用网络和ＴＡＰＩ的媒体处理能力在整个网络中传送语音。ＴＳＡＰＩ比较适合于运行在各种各样的Ｎｅｔｗａｒｅ网络环境中，可取代ＴＳＡＰＩ南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准的是基于客户模式的ＴＡＰｌｌ３，它需要在每台计算机中加入一块语音板卡。ＪＴＡＰＩ的优越性胜过ＴＡＰＩ和ＴＳＡＰＩ。３＂ＴＡＰＩ主要集中在应用软件，而ＴＡＰＩ和ＴＳＡＰＩ主要集中在与计算机连接的电话网络中。ＪＴＡＰＩ提供给开发者一种方法，用面向对象的编程模式定义ＣＴＩ函数，而这种模式允许编程人员建立由公共的ＣＴＩ函数组构成的对象库。例如，ＩＢＭ引入了ＪａｖａＢｅａｎｓ，开发者可使用这种可重用的软件对象创建呼叫中心应用，其中包括传输对象，应答对象和电话会议对象，并且将数据与主叫用户联系在一起，微软的ＴＡＰＩ目前缺乏这些能力。ＴＡＰｌ３．０不但提供了Ｓ．１００中所有的功能，而且还有Ｓ．１００所缺乏的一些增强特性。２．４本章小结通过本章的介绍，我们可以大体上了解了ＣＴＩ技术的原理，以及在ＣＴＩ产品开发中用到的不同的总线标准和协议标准，了解了ＣＴＩ技术在现代电信网中的应用等，对于ＣＴＩ产品特别是呼叫中心的设计中所涉及的知识我们在后面的章节中继续介绍。南京邮电大学工程硕Ｌ研究生学位论文第三章呼叫中一堂塑墨堑塑塞丛生堕第三章呼叫中心的系统组成及解决方案３．１呼叫中心简介及其发展演变呼叫中心产生的确切时间说法名异，有洗产生于二十世纪五十年代，有说起源于二十世纪七十年代，呼叫中心产生的具体时间其实也无足轻重，重要的是呼叫中心的内容经历了从单一到丰富，技术结历了从低级到高级，结构经历了从简单到复杂的发展过程，今天的呼叫中心在企业的经营发展和客户的工作生活中发挥着越来越大的作用，越来越成为企，ｌｋ－与客户之间不可或缺的桥梁和纽带。３．１．１呼叫中心的概念呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。特服电话、声讯台、寻呼台等普遍采用自动应答的服务系统，以及电话银行、电信运营商的１００６０／１８６０／１８６１等，都可以称为呼叫中心，在ＣＴＩ行业的层面上呼叫中心已经发展成为一种产业。什么是呼叫中心，呼叫中心的概念是什么？本文中，在广义上讲呼叫中心是采用ＣＴＩ技术和ＣＴＩ设备构建的，要够采用现代化通讯手段为人们提供某项服务的设备或装置。在行业或技术的范畴上，呼叫中心是ＣＴＩ技术的一个具有十分重要地位的应用，据统计呼叫中心中ＣＴＩ的关系随着计算机技术、通信技术和网络技术的进一步融合而愈加密切。随着通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵，而ＣＴｌ使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到，ｎ乎ｎｔｔ中心在接入方式上集成了Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；呼叫中心系统采用了丌放式的设计（ＯｐｅｎＳｙｓｔｅｍ），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。３．１．２第一代呼叫中心第一代呼叫中心又称热线电话，早期是指一个由两人或更多人组成的在２７堕室业皇查堂三堡堡．生婴窒生堂竺丝兰兰三童哩型主：堂塑墨竺丝堕墨壁盗互差一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，一个呼叫中一Ｉｉ，可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中一Ｉｉ，代理会负责所有这两项工作，这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的服务代表咨询产品使用问题，和企业取得联络请求产品维修服务等。这个阶段的呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括ＰＢＸ／ＡＣＤ和人工座席。这时的呼叫中心类似今天的很多热线电话。从物理设备构成来看，第一代呼叫中心可用图３一ｌ表示。第一代呼叫中心的特点：硬件设备为变通电话小交换机（排队机），简单，造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业／单位使用。目前，没有Ｊ下．式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。鑫＾谤赡Ｖ代理人代理人图３－１第一代呼叫中心３．１．３第二代呼叫中心第一代呼叫中心基本靠人工操作，劳动强度大、功能差，对话务员的要求相当高，已明显不适应时代发的需要。企业在通过呼叫中心为客户提供服务时，发现不同的客户，甚至是同一客户经常会一遍又一遍地咨询同样的问题，而服务代表则一遍又一遍提供相同的答案。有没有一种技术或产品自动地为客户提供这类比较简单的、重复性的、完全可不需人工座席介入的服务昵？正是这种需要使交互式语音应答（ＩＶＲ）应运而生，功能完善的第二代呼叫中心系统即交互式自动语音应答系统随即应运而生，物理结构图３—２所示。ＩＶＲ的引入为呼叫中心带来了诸多的好处：减少了人工座席的配备和相应的人员费用；可提供７Ｘ２４小南京柙屯大学工程硕士研究生学位论文第三章呼川中心的系统组成及解决方案时的服务。而且由于数据库技术的引入，企业可通过ＩＶＲ提供以前必须到柜台前才能办理的业务，如话费的查询，银行账户余额的查询，转账等。这些增值业务大大方便了顾客，提高了顾客的满意度和对企业的忠诚度。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成已逐渐复杂，主要包括ＰＢＸ／ＡＣＤ、ＩＶＲ、人工座席和数据库系统。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫中心分配器均衡座席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投放大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。图３－２第二代呼叫中心３．１．４第三代呼叫中心堕塞塑皇叁堂三堡堕±里塑兰堂垡兰苎笙三垩！些±尘鳖至垄塾盛丝堡堡互墨当服务代表为顾客服务时，通常首先都要识别客户，了解客户的信息，以便为客户服务（如上门维修等）。这样，同一客户每次与呼叫中心联络时都要被问及同样的问题，你说客户烦不烦？因为客户觉得企业老不认识他，企业不关心他。客户的这种感受和经历如果持续多次，客户会最终离开企业，不再购买企业的产品和服务。因此，在客户的电话来到时，立刻识别客户的信息并显示到座席代表的桌面上逐渐成为企业面临的一个问题。二十世纪九十年代发展起来的计算机电话集成（ＣＴＩ）技术使这种问题迎刃而解。ＣＴＩ将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（客户信息等）进行集成和协同，使“来话弹屏”得以实现。ＣＴＩ的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：有了ＣＴＩ，客户的来话在被接起之前可根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，减少呼叫被转接的次数，更重要的是提高了服务的个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括ＰＢＸ／ＡＣＤ、ＩＶＲ、ＣＴＩ、人工座席、数据库系统。第三代呼叫中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统，第三代呼叫中心采用ＣＴＩ技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。如图３—３所示。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到ＴＪｍ强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）南京邮电大学工程硕Ｊ二研究生学位论文第二章呼Ⅱ！！一垒塑墨竺塑堕丝塑堡宣墨图３－３第三代呼叫中心３．１．５呼叫中心Ｉｎｔｅｍｅｔ、网络、移动通讯的出现和发展不仅仅是技术上的大，也是人类工作和生活上的大。人们越来越习惯于通过Ｗｅｂ（如文本交谈、Ｖ０１Ｐ、同步浏览、表单协作等）、Ｅｍａｉｌ、ＷＡＰ、ＳＭＳ（短消息）方式进行沟通和交流，这也同时给呼叫中心提出了新的挑战，如果呼叫中心不能支持这些新的联络媒体，企业势必失去偏爱这些通讯渠道的客户。这样，Ｗｅｂ、Ｅｍａｉｌ、ＷＡＰ、短消息等新兴的联络渠道和技术就自然而然地引入到呼叫中心。由于此时的呼叫中心将可支持多种联络媒体，如电话、传真、ＷＥＢ、Ｅｍａｉｌ、ＷＡＰ、ＳＭＳ等，因此又称谓多媒体呼叫中心（ＭＣＣ）。另一方面，由于市场竞争的压力日渐加大，人们已很难从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者，因此，企业转而依靠建立良好的客户关系这柄最后的杀手锏来保持客户和在可能的情况下夺得新的客户。ＣＲＭ可以帮助企业通过呼叫中心建立这“最后一道屏障”，以获取持续的竞争优南京邮电大学Ｔ程硕上研究生学位论义第三章呼叫中一ｔｈ，的系统组成及解决方案势。呼叫中心发展到这个阶段，其内容最丰富，而结构也最复杂，包括ＰＢＸ／ＡＣＤ、ＩＶＲ、ＣＴＩ、人工座席、数据库系统、ＣＲＭ、Ｉｎｔｅｍｅｔ、ＷＡＰ、ＳＭＳ…呼叫中心具有如下特点：接入和呼出方式多样化：电话、ＶＯＩＰ电话、计算机、传真机、手机短消息、ＷＡＰ、寻呼机、电子邮件等，如图３—４所求，图中设备明细见表３—１所列。多种沟通方式格式互换：或实现文本到语音、语音到文本、Ｅ－－ＭＡＩＬ到语音、Ｅ—ＭＡＩＬ到短消息、Ｅ－－ＭＡＩＬ到传真、语音到Ｅ－－ＭＡＩＬ等的自由转换。语音自动识别技术：可实现文本与语音自动双向转换，即或实现人与系统的自动交流。基于ＷＥＢ的呼叫中心：ＷＥＢ请求。ＣＡＬＬ、电话、文本交谈、非实时任务３２塑室坚皇查兰三塑堡主堡塞生兰堡堡塞笙三皇主：堂竺墨竺望盛丛塑盗查墨图３－４呼叫中心表３一ｌ设备明细说明１Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａｓｃｈｅｄｕｌｉｎｇ多媒体调度器企业网邮件服务器公司网站传真服务器自动呼叫分配器９ｌ０ｆＨ．３２３ｇａｔｅｗａｙｅｌｅｐｈｏｎｅｎｅｔｗｏｒｋＨ．３２３网关电话网｝３ＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｎｅｔｗｏｒｋＥｍａｉｌｓｅｒｖｅｒ１１扣ａ）【ｉｎｑｕｉｒｙ１３传真查询【４ＣｏｒｐｏｒａｔｅＷｅｂｓｉｔｅｓｅｒｖｅｒ１２｜Ｕ∞７ｗｉｔｈｂｒｏｗｓ盯．浏览用户Ⅱｎｔｅｍｅｔ因特网５｝ａｘ１６ＡＣＤ１４卜ｏＩＰｐ电话南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第二三章ｌｌ乎叫中心的系统组成及解决方案｝７｝８交互式语音应答ＩＶＲ１５｛ｃａｌｌｅｒ）ａｔａ主叫用户器计算机电话集成ＣＴＩ１６数据器３．１．６呼叫中心的发展过程小结呼叫中心的发展过程前已详述，此处仅从其主要组成作一概括：＋第一代呼叫中心：ＰＢＸ／ＡＣＤ＋人工座席＋第二代呼叫中心：ＰＢ）（，ＡＣＤ＋ＩｖＲ＋人工座席＋数据库系统＋第三代呼叫中心：ＰＢＸ／ＡＣＤ＋ＩｖＲ＋ＣＴＩ＋人工座席＋数据库系统＋呼叫中心（ＭＣＣ）：ＰＢ）（，，ＡｃＤ＋ＩｖＲ＋ｃＴＩ＋人工座席＋数据库系统＋ＣＲＭ＋Ｉｎｔｅｍｅｔ＋ＷＡＰ＋ＳＭＳ＋．．．．．．这里要说明的是，ＰＢＸ／ＡＣＤ不仅仅指交换机方式，还可能是板卡方式、ＩＰ—ＰＢＸ方式等。呼叫中心不仅包括Ｉｎｅｒｎｅｔ（ＷＥＢ、Ｅｍａｉｌ）、ＷＡＰ、ＳＭＳ，还包括视频及未来可能出现的新的联络媒体。总之，呼叫中心是目前最先进也是最复杂的呼叫中心。３．２呼叫中心的组成单元及其功能３．２．１呼叫中心的基本组成由于使用的行业和用途的不同，呼叫中心的组成也各有特点，但是我们可以根据其共同的特点得到一个通用的结构模型，通过其结构模型来讨论呼叫中心的实际设计方法和具体的解决方案。一般来说呼叫中心有以下单元组成：１、自动呼叫分配系统（ＡＣＤ）。主要负责根据一定的分配算法，将用户打南京邮电大学工程硕ｌ‘研究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成及解垫２至塞入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。２、交互式自动语音应答系统（ＩＶＲ）。在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“１１４”业务时，由ＩＶＲ系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。３、ＣＴＩ服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Ｓｃｒｅｅｎ—Ｐｏｐ”的功能，可以为用户提供更好的服务。４、人工座席服务系统（Ａｇｅｍ）。在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（ＩＶＲ）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。５、数据库系统（ＤＢＭＳ）数据库系统有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。６、数据仓库和分析系统７、呼叫管理系统。３．２．２呼叫中心各部分功能１、自动呼叫分配系统（ＡＯＤ）自动呼叫分配系统又称为自动排队机，主要功能是对呼叫进行排队并对其进行话务分配，以便于人工坐席的应答服务。ＡＣＤ的算法是ＡＣＤ设计的核心，对于所有的呼叫如何分配从而使的服务更加有效的是ＡＣＤ的主要性能指标的体现，对于基于交换机／ＡＣＤ的大型（或传统）呼叫中心而言，ＡＣＤ是整个系统的核心单元。２、自动语音应答（ＪｖＲ）ＩＶＲ是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拔号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。ＩＶＲ可以取代或减南京邮电大学＿Ｔ程硕士到ｆ究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成零塑迭查塞少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现２４小时服务的目的，同进也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。ＩＶＲ服务器存储两种语音：一种是固定的语音（事先录制成语音文件，在服务操作时只可读）；一种是实时的语音，其语音文件在服务操作时即可读也可写。一般情况ＩＶＲ语音采用固定的语音，如需要更新或增加，通过专用的录音程序录制，同时ＩＶＲ在程序的控制下具有ＴＴＳ的简单合成转换功能，以适应业务的需求。此外ＩＶＲ服务器还可以充当ＦＡＸ服务器的功能，实时或定时收发传真。３、人工座席（Ａｇｅｎｔ）人工座席是为客户提供服务的业务代表、坐席业务处理软件、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与ＡＣＤ交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过坐席管理软件，可以同进显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、电话会议、呼叫等待、呼叫终止等电话功能。坐席业务处理软件包括交易客户身份验证、业务查询、业务处理、业务处理结果查询、客户服务登记／注销、话务统计、业务统计以及话务控制等功能。４、数据库服务器（ＤＢＭＳ）数据库服务器是呼叫中心的数据中心，以及提供各种业务信息资源数据库。数据从数据库中间件获取，能够处理客户从委托到查询等多种业务。对于实时系统，呼叫中心必须实时由数据库服务顺读取数据，对于多层数据库应而言，呼叫中心是数据库系统的一个特定的客户端用户。５、数据仓库和分析系统数据仓库和分析系统主要是对客户数据在集中抽象和分析，以供管理层及有关人员使用，在本文中不作进一步的分析。３．３呼叫中心的几种解决方案及比较３．３．１呼叫中心的几种解决方案简介南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成建笙堡互墨传统意义上，基于ｃＴＩ技术实现的呼叫中心主要存在两种典型的解决方案：交换机方案（又称为ＡＣＤ方案）、语音板卡方案（又称为微机方案）。除此之外，随着ＣＴＩ技术的进一步发展，又出现了一体化整合平台的解决方案以及ＩＰ－ＰＢｘ方案。在呼叫中心发展的早期，主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性好，易于扩展容量，适用于大型应用，而且配套系统成熟，开发周期相对较短，存在的问题是整个系统造价较高，同时缺乏相应的业务灵活性。主要的代表厂商有ＡⅣａｖａ、北电、爱立信、西门子、阿尔卡特、华为、新太等。基于语音板卡，ＣＴＩ实现呼叫中心有很大的灵活性，而且在众多厂商“开放通信平台”理念的推动下，得到了一定的展。随着语音板卡操作系统稳定的增强，交换机和板卡在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，同时由于应用灵活性强，板卡的解决方案获得越来越多的关注，而且系统的性价比好，但仍然存在ＡＣＤ算法较弱的缺陷。其代表有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＭｕｓｉｃＴｃｌｅｃｏｍ、东进等。一体化方案则更适用于５０座席以下的中小型系统，由于ＣＴＩ是跨越计算机和通信的产业，很多通信软件工程师对于通信的众多协议、标准感到头疼。在丌发呼叫中心ＣＴＩ应用时，传统的板卡是将ＡＰＩ编程接口做到底层，开发应用时势必涉及到底的一些通信协议，会影响系统的开发进程，而交换机的封闭结构更使人望而却步。与此对比，一体化的平台将ＡＰＩ挂到交换层之上的应用层，完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，使得开发大为简单。随着ＩＰ技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，对ＣＴＩ技术也提出了更多的要求。在这种情况下，Ｃｉｓｃｏ、３Ｃｏｍ等公司ＩＰ—ＰＢＸ平台，开发出ＩＰ呼叫中心解决，这是未来呼叫中心发展的重要方向，也已在用户中得到应用，只是目前应用环境的成熟性稍有欠缺，所以在本文中不对该方案做更多的介绍。３．３．２ＣＴＩ应用的语音卡解决方案近年来，微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展起来了。由于微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势，很短时间里，语音卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形成了几个语音总线标准，在一些需求南京邮电大学工程颁十研究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成及解决查塞巨大的自动语音市场完成了一些成功的应用，如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种ＣＴＩ技术的发展是由板卡生产厂商和应用软件开发商共同推动的。对于规模不大，建设投资较小的ＣＴＩ应用，采用语音卡方案可使实旆周期大大缩短。语音卡方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。这种方案的主要特点如下：ｌ、投资小由于语音卡的价格低廉，扩充方便，所以此方案在其容量和规模能根据实际求进行灵活配置和平滑扩展，具有较高的性能价格比。２、建设周期较短，功能扩展性强语音卡方案的主要功能都由软件编程实现。国内一些语音卡方面的软件开发商已经积累了语音接续、排队分发、拨内外线、电话会议、文本传真转换、文本语音转换等功能模块，通过简单组合十种符合国际规范的模块，就可以开发出满足用户需求的各种应用系统。基于同样原因系统开发新功能也较为容易。但从技术上分析，语音卡方案在在一些问题：１、可靠性指标不及交换机方案。语音卡方案的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标根据“木桶原理”取决于系统中的性能最差部件。２、对于软件开发的要求太高。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性完全依赖于软件开发商的经验和软件的质量。３、大型ＣＴＩ应用需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此靠语音卡方案的简单的多机处理不能有效解决存在的问题。语音卡方案在规模不大，比较强调成本，可靠性要求又不太苛刻的情况下，是一个很不错的方案。在实际的ＣＴＩ实现中，随着计算机技术的进步，该方案将会是中小企业的首选，图３—５为典型的证券营业部模式的呼叫中心结构。南京邮电大学工程硕十研究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成！堡蟹堡童鲞图３—５典型的证券营业部模式的呼叫中心结构３．３．３ＣＴＩ应用的交换机解决方案该方案的核心思想是在专用交换机和ＡＣＤ的基础上扩展路由和统计功能，用ＣＴＩ技术实现通信和计算机的功能结合，然后辅以必要的语音和数据库系统来满足呼叫中心的实际要求。基于交换机的呼叫中心系统最大的优点在于稳定性，能支撑大规模的应用，一般来说总部级的呼叫中心一般都采用这种方案。程控交换机的生产厂商为用户提供交换机方案，自上２０世纪８０年代以来，交换机厂家采取在小交换机或智能排队机上开放控制接口，以标准的软、硬件格式提供ｃＴＩ—Ｉ。ｉｎｋ，集成成熟的语音产品作为语音服务平台，ＡＣＤ方案由于采用了智能排队机等集成度很高的硬件设备，以及许多有实力厂商的参与，技术可靠性指标较高，适合于构筑大型ＣＴｌ应用。在基于ＰＢＸ的方式中，用户打入ＰＢＸ的电话，可以通过ＣＴ＿Ｌｉｎｋ等接口，３９南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第三章呼叫中心的系笙塑堕丝坚达互墨以局域网方式转到有关的计算机平台，获得流程处理信息，提供相关业务。该方案的优点是系统运行的稳定可靠，继承了交换机高稳定性，有利于保障系统稳定性和支持大规模呼叫中心，有优良的ＡＣＤ性能；然而由于其系统庞大繁杂，实施周期较长，同时同常维护困难，综合成本较高，不利于推广，在系统中分立的ＣＴＩ服务器和ＩＶＲ服务器仍然会影响平台整体性能。以Ａｖａｙａ、华为、西门子、爱立信、阿尔卡特、北电等为代表的专业通信公司都有针对各个行业的成熟交换机解决方案。３．３．４ＣＴＩ应用的一体化解决方案交换机方案与板卡方案在架构和理念上是对立的，但其优缺点恰恰是互补的，一体化平台则吸取两者的优点，避开两者的缺点，在一体化架构上实现高性能的智能交换机，保留了计算机体系的软件编程和系统集成能力，形成完整并且更灵活的基础ＣＴＩ功能集，直接提供完善的应用层和丌发接口，可以通过级联和组网支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸。这种一体化平台拥有高度融合的硬件与软件系统，提供易用、开放ＡＰＩ接口，为用户提供了便捷的开发平台。呼叫中心厂商是分别从…Ｔ’（电话）和…Ｃ（计算机）这两个端点进入呼叫中心行业的，这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。随着技术的发展，又出现了集上述两种解决方案之优点的一体化的解决方案，该方案结合了两种方案的优点，屏弃了其缺点，形成了一种更加优化的方案。图３—６形象地描述了这三种方案的关系。ＣＴＩ一体化平白￡＝摧化９目陶‘‘Ｔ”……………一图３—６三种解决方案关系图番处理卡“Ｃ”南京邮电大学＿丁程硕士研究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成及解决方案无论是交换机方案还是板卡方案，受限于原来的产品定位和技术传统，这种局限性一直在阻碍着交换机方案和板卡方案的提高和完善。一体化平台跳出了这种，反而可以充分扬弃交换机方案及板卡方案的技术和经验，利用后发优势实现了符合当前市场需要和未来发展趋势的新一代产品。这种根本的差距，也就在技术、应用和市场上造成了一体化平台与交换机方案及板卡方案的根本不同。也正是这种特点，使得该方案在市场竞争中处于一种尴尬的境地。３．３．５呼叫中心的方案对比经过对上述的解决方案的对比研究，我们对几种解决方案有了较深入的了解。表３—２列出了上述几种ＣＴＩ解决方案的优缺点，以便帮助我们在实际的设计中能够结合实际情况作出合理的选择。表３－２三种解决方案优缺点比较类型交换机平台（含原厂商、中间件和集成商自主开发平台）优点继承了交换机高稳定性，有得保障系统稳定性和支持大规模呼叫中心缺点系统庞大繁杂，实施周期较长，维护困难，综合成本高，不利于推广；分立的ＣＴＩ服务器和ＩＶＲ服务器仍然会影响平台整体性能。板卡平台（含中间件和集成商自主开发平台）一体化平台能充分发挥ＣＴＩ技术的集成性和灵活性，能以较低成本实现丰富的应用，能兼容多家厂商的板卡兼具交换机或板卡平台的优点，部分平台核心系统已整体达到交换机高稳定性标准；一体化架构及交付方式能显著节省综合成本局限于ＰＣ服务器＋Ｗｉｎｄｏｗｓ架构，系统稳定性和整体性能有欠缺，～般无法支持大规模呼叫中，凸性价比上已基本避开交换机或板卡平台的缺点，但部分平台仍不适用于呼叫中心高端和低端应用３．３．６一种新型呼叫中心的解决方案ＩＰ－ＰＢＸ南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章呼叫中心的系统组成及解决方案ＩＰ技术的发展，造就了基于ＩＰ平台的呼叫中心的智能化、网络化的竞争优势。毫无疑问，ＩＰ—ＰＢＸ是未来呼叫中心发展的方向，代表性厂商和产品为思科和３Ｃｏｍ的解决方案。ＮＢＸ呼叫中心是基于３Ｃｏｍ公司ＮＢＸ网络电话交换机平台构筑的，语音数据合一的呼叫中心，系统配置拓扑结构如图３—７所示，这种模式的呼叫中心的解决方案将会在不远的未来在应用中发挥其重要作用。图３—７基于３Ｃｏｍ的１Ｐ．ＰＢＸ呼叫中心框图３．３．７呼叫中心的解决方案选择呼叫中心解决方案的选择关系到用户的经济收益，同时对于设计者而言也是至关重要的。无论哪种方案，用户需要考虑的主要是性能价格比、稳定性、大业务量处理能力等方面，一般说来，交换机方案投资较大，其它方式相对投资较少，比较适合大型用户型企业用户，选择板卡方案是一种经济实用的方案；而一体化方案仅仅具有理论上的价值。对于用户而言，一定要清楚中心每个业务功能的具体定义和实现方法，业务功能的定义和实现方式各有不同，因此应该由客户根据自己的实际情况去最终决定使用哪种方式，在选择方案时要特别注意以下几个方面：１、处理能力方面：各个厂商的解决方案在实现方式及功能上有较大差异，南京邮电人学工程硕士研究生学位论文第二章呼叫中心的系统组成及解决方案在系统的选型中要注意的是其整体的信息处理能力和信息的合理的流向及管理简便性。２、灵活性方面：系统资源能够灵活地调整，同时通过呼叫中心管理系统方便地设定流程，规则的调整也必须具备很强的灵活性。３、未来升级维护费用方面：呼叫中心日常维护、升级是一笔不小的投入。用户需要前瞻性地要求厂商提供未来维护、升级、今后培训等各项服务，同时用户要具有至少是简单维护的能力。在实际的呼叫中心ＣＴＩ实现中，由于目前客观情况所致，ＩＰ．ＰＢＸ方案难于实现；而一体化方案的性价比处于一种比较尴尬的境地，对于高端系统和低端系统都不合适，仅仅具有一定的理论意义，那么实际上可供选择的还是传统的交换机方案和微机板卡方案。３．４本章小结在本章中主要介绍了呼叫中心的发展历史，给出了呼叫中心的概念，介绍了呼叫中心的组成及各部分的功能，指出呼叫中心与ＣＴＩ技术的内在的密不可分的关系。在本章中重点介绍了呼叫中心在实际的设计中的几种解决方案，指出了各种技术方案的优点，给出了呼叫中心选型的建议。南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第四章应用ｃＴｌ技术的呼叫中心实例设计第四章应用ＣＴＩ技术的呼叫中心实例设计在前面的章节中介绍了ＣＴＩ技术的发展演变、呼叫中心的发展历史，给出了对于不同的企业级应用中呼叫中心的选型方案，本章中，则要结合实际，设计介绍电信企业的使用客服平台。４．１电信行业客服状况分析４．１．１电信业现状及发展趋势近些年来，我国的电信事业获得了飞速的发展。随着电信业务的不断扩大，电信市场的急剧膨胀，以及电信改革的深入，使得现在市场竞争日益加剧。综观世界电信行业的发展态势，未来我国电信业将是向着普及化、多样化、个性化、全球化的趋势发展。普及化就是把各种信息通信服务以合理的价格提供给广大民众，使不管是住在城市还是住在偏僻农村的来自不同阶层的人都能用得上、用得起。普及化不仅是要达到家家有电话的目标，将来还要把更多更高级的网上服务提供给家家户户，确保信息资源能以合理的价格向全体人民提供。缩小数字鸿沟，缩小我国与发达国家的数字鸿沟，缩小我国不同地区之间的数字鸿沟，就是要靠普及化来征服这一巨大挑战。为了实现普及化，需要通过科技发展来降低每比特成本（包括传送成本、运维成本、互连成本、供应成本等），需要网络提供更多的容量和地址。多样化就是在网络服务平台上开发能适应社会各界、千姿百态的大量应用。互联网的服务方式已向我们预示，２１世纪人类将在网上开创新的工作方式、管理方式、商贸方式、金融方式、思想交流方式、文化教育方式、医疗保健方式以及消费方式等。这些新方式将对应于许许多多的应用，可以说是没有止境的。多样化将带来更多的商机、更大的市场和更美好的生活。而技术的发展也已向我们显示，网络的智能将越来越强，网络将可以向用户提供新的增值宽带服务和多种应用。为了实现多样化，需要有一个能够逐步演进的网络平台，在此平台上再不南京邮屯大学工程硕士研究生学位论文第四章应用ＣＴＩ技术的呼叫中心实例设计断创造和管理新的应用服务个性化就是按用户的个人意愿向其提供”随时随地随意”的服务。上一代服务基本上是没有个性的，电信市场也由一大堆无个性特征的个体用户组成，他们能买到的只是运营商能提供的几乎于篇一律的服务。然而，对个性化服务的追求是人类的天性。一项服务要具有长期的生命力，必须要以个性化服务为特色。在２ｌ世纪，市场主要驱动力不再是技术，而是技术所能支撑的应用与服务，由此个性化服务Ｒ益重要。未来的电信市场将充满个性化的服务，每一个用户都有自己的个性特征，而且他们的个性特征将随着时间的推移不断深化。个性化服务提供的实现，需要得到智能化和移动性管理的支持、得到服务质量保证和其它功能的支持。全球化就是提高国际通信能力，扩大国际合作，走出国门，参与国际市场竞争，具备提供全球性服务的能力，以适应将来的多边贸易。通信全球化是经济全球化的必然结果。全球化趋势使原来国际电信与信息服务贸易的双边贸易向市场更开放、贸易更自由、竞争更激烈的多边贸易转移，从而由企业一对一的关系变为多对多的关系。而且也不再是国家与国家进行贸易，而是公司与公司进行贸易。每个国家都必须适应这些全球化的趋势，才能融入于国际社会。为了实现全球化，需要具备提供端到端全球业务的能力、需要新的多边贸易结算机制、需要用新的优质产品与服务走出国门。４．１．２电信企业客户服务新要求新的经营模式要求电信运营商必须以客户为中心，必须以客户的价值取向和消费心理为导向，需要一个统一的运营支撑系统为用户提供一致的服务，真正体现”创造需求”、”引导消费”的现代客户服务意识与理念。客户服务是针对用户的唯一接口，包含了业务开通、业务保证和业务计量的全部环节，必须完成市场营销、定单处理、问题处理、客户服务质量管理和与催缴等多项功能，这种客户服务的外延大大超出了传统电信运营商客户服务中心的职责。新一代电信商的客户服务必须涵盖电信产品销售的全过程一从售前到实施，乃至售后，是一个完整的闭环流程。同时，客户服务中心的服务对象进一步扩大，按照是否已经使用该电信运南京邮电人学工程硕Ｉｊ研究生学位论文第四章应用ＣＴＩ技术的呼叫中心实例型营商提供的电信业务将客户划分为：潜在客户、已有客户。这里的潜在客户并不针对某一具体的电信业务，而是针对电信运营商整体而言。其中，已有客户又分为个人客户和集团客户。集团客户内部存在多个业务使用者，这些业务使用者本身也是客服系统的客户。分销／代理商代为发展电信运营商的客户，同时他们也可以单独作为～种特殊客户享有客服系统提供的服务。在个人客户和集团客户中，均会有一部分成为特殊的ＶＴＰ。此外，对客服系统来说，电信运营商的员工和管理者也是”客户”；同时，从网削互联和网间结算的角度，其它运营商也应该按照客户来对待。客户服务系统的外延和内涵的扩大，对整个客户服务提出了新的要求：建立统一客户信息管理系统是新型客户服务系统的必要条件。目前，客户资料是与运行网绑定的，本地网系统有一套用户资料，移动系统用户有一套用户资料，数据网系统有一套用户资料，ＶｏｌＰ系统有一套用户资料；同一用户如果从同一电信运营商申请四项业务，电信运行商很可能将其看作是四个用户；因此，必须改变目前～个运行网一套用户资料的现状，建立统一的客户信息管理系统，才能满足新型客户服务系统对”用户”的定义，提高客户服务的质量。同时，目前对于一些用户数量较多的电信运营商，用户资料的存储处于一种分散的状态，往往营业一套用户资料，计费一套用户资料、号码查询一套用户资料；这就客户造成用户资料的不一致，由于没有统一的用户资料中心库，在各套用户资料之间的及时同步就成为一个十分头痛的问题。因此，统一的客户信息管理系统的建设最好采用集中式方案，成为一个的系统。主动服务是新型客户服务系统的一个重要特征。传统的电信客户服务包含话费查询、投诉申告、业务咨询和业务受理等，基本是一种被动服务，或者是等待用户到营业柜台来办理业务，或者是等待用户打电话到呼叫中心（ＩｎｂｏｕｎｄＣａｌｌ）。而新型的客户服务系统则要求电信运营商进行主动的服务，或者派业务代表主动上门服务，在用户现场就可以通过ＶＰＮ访问客服系统进行业务办理，发展新客户；或者通过呼叫中心主动呼出（ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ），进行市场营销，进行满意度调查；或者通过呼叫中心实现搭车销售（ＣｒｏｓｓＳｅｌｌｉｎｇ），即根据用户的来电和历史资料，通过电话向用户推销电信新产品。呼叫中心是客户服务的一个重要环节。呼叫中心一方面对于用户增加了与企南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第四章应用ｃＴｌ技术塑堕型主：垒窭望！堡堕业联系的方便性，另一方面也降低了企业进行客户服务的成本。通过呼叫中心，用户足不出户就可以申请各种电信服务，而企业也减少了营业柜台的数目和上门服务的次数。前几年，随着ＣＴＩ技术的引进，大大提高了电信呼叫中心的工作效率，增加了管理的灵活性。而随着新技术的进一步引入，电信呼叫中心将具有以下几个特征。由于呼叫中心在客户服务中的地位日益重要和电信企业的特殊性，呼叫中心的坐席的数目将高速增长；但由于物理位置和场地的，今后电信企业的呼叫中心将是一种分布式结构，几个物理上分离的呼叫中心将协同工作，完成话务分担，形成一个虚拟的呼叫中心。而对于电信运营商说，基于智能网的分布式呼叫中心将是将来的一个发展趋势。基于智能网的呼叫中心的的最重要的特点就是Ｐｒｅ—ｒｏｕｔｉｎｇ。Ｐｒｅ－ｒｏｕｔｉｎｇ是指当客户呼叫客服中心且在呼叫未被接续到呼叫中心之前，系统利用电信智能网和呼叫管理器分配呼叫。利用整个企业网的计算机与电话的集成技术，根据动态变化的信息或最终用户定义的规则，如主被叫号码、呼叫客户所在地、主叫输入号码、客户数据检索、业务代表的技能、时间、工作组、工作量、电话费等等，智能化地动态选择呼叫路由。使整个网络中的资源得到最合理的利用，有助于在全网内多点客服中心之间平衡业务代表之间的呼叫。近几年来，随着Ｗｅｂ技术的发展以及Ｉｎｔｅｒｎｅｔ应用的普及使客服中心前端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限于一台ＡＣＤ、ＣＴＩ服务器和几部电话的概念。人们的通讯手段己不仅仅局限于传统的电话方式。在多种通讯手段技术的推动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户联系中心所代替，原因是客户不仅可通过电话还可通过传真、ｅ—ｍａｉｌ、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ甚至是多媒体手段与客户联系中心联系。今后，一种崭新的开放式平台”ＩＰＣｏｎｔａｃｔＣｅｎｔｅｒ”将成为未来客户服务中心发展的方向。结合”虚拟客服中心（ⅥｎｕａｌＣｏｎｔａｃｔＣｅｎｔｅｒ）”，即网络化的客服中心，实现多个客服中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务；同时，提高企业的服务质量和公众形象，增强企业的竞争能力。４．１．３电信运营商客户服务的未来～ＣＲＭ４７南京邮电大学丁程硕Ｊ一研究生学位论文第幽章应用ＣＴＩ技术的呼叫中心实例设计电信运营商实施ＣＲＭ的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。ｃＲＭ技术的应用可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施ＣＲＭ的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过ＣＲＭ的实旌发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简捷、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。事实上，从国外很多电信运营商实旆ｃＲＭ的前后状况来看，实施ＣＲＭ的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。电信行业作为ＣＲＭ的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、ＡＴ＆Ｔ、德国电信、ＭＣＩ、ＳＰＲＩＮＴ、ＴＥＬＩＡ等，无不把ｃＲＭ作为企业竞争的利器。在当前的竞争形势下，ｃＲＭ无疑最能拨动各电信运营商管理层的心弦，部分经济较发达、思想意识走在前列的省市运营商，甚至已经丌始着手考虑如何规划实施ＣＲＭ了。ＣＲＭ技术对处在战略转型期的中国的电信运营商而言，可谓生逢其时。从某种意义上说，当前国内运营商所面临和亟待解决的问题，正是ｃＲＭ要解决的问题，ＣＲＭ将促使国内电信运营商由粗放式经营模式向集约化经营模式转变。目前，电信全国各地的信息处理大多仍然停留在单机应用，报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表或电子邮件进行传输。各种业务相关数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的利用，已建成的各种系统关联性极差。因此必须采用全新的信息处理技术，建立新一代网络，使各种信息能相互关联及互访，使业务人员方便的了解客户情况及背景资料，利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。堕室业皇盔堂三堡堕主竺塞圭兰焦堡塞塑婴至鏖旦垫查塑竺型±：！壅塑堡笪电信企业引入ＣＲＭ目在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信公司其它专业系统的有机结合，为发展大客户、维持现有大客户并为之提供方便、快捷和高品质的服务建立一个综合的信息处理、管理与分析平台。它通过收集大客户市场调查信息、大客户资料信息、大客户经营战略资源信息，同时采集计费、营帐、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立完善的大客户信息管理系统；建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及投诉与故障处理过程通道，形成完善的大客户服务体系：以大客户客户资料和市场调研数据为基础，建立完整的大客户满意度评估体系，收益评价与预测体系及辅助营销决策系统。从长远角度讲，客户服务系统不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，在客户服务、计费帐务的基础上，使用决策支持系统（ＤＳＳ），引入客户关系管理（ＣＲＭ）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户。另外，通过将呼叫中心和客户关系系统有机的集成，为电信运营商的运营支撑系统ＯＳＳ和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为其提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高其整体的社会经济效益和市场竞争力。４．２系统平台介绍４．２．ｉ系统整体结构图４９南京邮电人学工程硕七研究生学位论文第四章应用ｃＴｌ捷查的！垩堕史尘壅塑塑苎图４－１系统整体结构图４．２．２功能特点Ｉ、跨平台的系统方案跨平台的技术带来一体化的解决方案，既有Ｗｉｎｄｏｗｓ的系统环境，又有包含坐席应用系统在内的全ＵＮＩＸ的平台。２、多种接入方式接入方式包括固定电话、移动电话、传真、邮件、ＷＥＢ等。网通的客户服务系统建设目标是给企业带来可观的经济效益，实现由成本中心到利润中心的转变。３、多样化服务内容不仅为客户提供业务咨询、业务受理、技术支持和客户投诉等服务，还可以通过外拨服务主动为客户提供服务，如主动征求客户的意见、建议，市场调查、电话营销等。南京邮电大学丁程硕士研究生学位论文第四章应用ｃＴＩ技术鲍呼哩中，鬯壅型塑生４、提供差异化服务客户能得到客户服务中心提供的不同级别、不同内容的服务；对于进入客户服务中心的重要客户，系统根据即定的服务策略，选配合适的服务资源，为其提供个性化、亲情化的服务。５、支持与网上服务整合应用网关系统可以统一处理客户服务中心和网上服务业务。网通提供的客服中心解决方案支持与企业业务系统的整合，通过多媒体解决方案由业务代表提供对浏览器客户的服务支持，这样，客户无论访问网上服务系统还是电话等方式访问客户服务中心，都能享受到统一、规范的服务。４．２．３性能特点１、稳定性采用跨平台技术实现平台的稳定性。同时配合一流的中间件、数据库等，有效地保证了系统的可靠性。２、灵活性提供开放的标准的接口，新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接而不用受限于某一厂家的硬件设备，使系统具有很大的扩充性和灵活性。３、开放性基于交换平台思想的后台数据访问方式的开放结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性，最大限度的保护用户的投资。４、安全性ＵＮＩＨＵＢ客户服务中心安全体系的建设从选用的操作系统、数据库的存储、访问、传输符合国际安全标准和达到国际公认的认证体系。由系统硬件平台安全、操作系统安全、数据库安全、网络安全、传输安全、应用安全、管理安全等多角度出发，营造安全体系。５、可扩充性具备非常灵活的可扩充性，平台化的系统结构及模块化的业务结构使客户服务中心的服务内容与业务功能相互，不会相互制约，系统能够方便、动态地扩充。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第四章应用ｃＴ『技术的呼叫中，ｂ实例设计６、可维护性Ｕｎｉｈｕｂ客户服务中心系统软件的开发采用了标准化、模块化的设计方法，采用面向对象开发方式，以ＡＰｌ或控件作为接口，并且每套应用软件都有自己的维护界面，可以方便直观地对其进行维护。在应用逻辑上提供了很强的配置功能，并可以保证在增加新业务、进行新功能测试、更新时，不影响客户服务中心的正常业务。７、可管理性通过客户服务中心的管理系统可以对整个客户服务中心进行管理和监控。包括：≯人员：业务代表、客户》运行参数≯系统管理、交易管理≯报表≯业务代表状态监控＞录音监控≯网络监控完整的报表统计。通过客户服务中心的管理系统、录音监控系统，可以得到客户服务中心各项业务、技术的统计报表。包括：客户资料统计、交易量统计、话务量统计、录音信息统计等。４．３系统模块４．３．１ＩＶＲ模块ＵｎｉＩＶＲ系统实际上是一个“自动的业务代表”，为客户提供自助服务。通过ＩＶＲ系统，客户可以利用电话按键或语音输入的方式对服务提示做出选择，从系统中获得相关信息。使用ＹｎｉＩＶＲ可以使用户一天２４小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。由于大大减少了人工及柜台的成本，ＵｎｉｌＶＲ可以为企业节省６０％左右的费用，同时还能减轻座席代理人的负担。而且ＩＶＲ系统使得南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第朋章应用ＣＴｌ技术的呼叫中心实例设计用户可以随时随地联络客服中心，将ＩＶＲ处理简单事物的高效性和业务代表处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。ＵｎｉＩＶＲ不是一个孤立的系统，ＵｎｉＩＶＲ与其他系统的接口包括：≯电话接口：ＵｎｉＩＶＲ系统可与ＰＢＸ或直接与ＰＳＴＮ相连。≯ＣＴＩ接口：ＵｎｉＩＶＲ系统对中间件做到了完美的支持，系统只需调用组件的相关方法即可。＞业务接口：ＵｎｉＩＶＲ系统通过调用应用网关的相关交易接口（ｄｌｌ＆ＣＯＩｌｌｅｔｃ．）与企业后台业务系统交互。ＵｎｉＩＶＲ系统功能包括：／自助语音服务／自动语音引导ｖ，语音合成／自动语音识别／传真服务／自动和人工处理灵活切换／信息公告／语音信箱通过ＵｎｉＩＶＲ系统可以完成客户ＷＲ业务功能需求书中定义的所有的自助服务。４．３．２ＣＳＲ模块ＵｎｉＣａｌｌ客服中心坐席系统从功能上来讲划分为坐席应用系统及坐席管理系统两部分内容，坐席管理系统旨在为客服中心提供一个于具体业务和应用的通用功能框架，这些框架功能包括系统登录、用户管理、系统参数管理、通用状态管理、知识库管理、业务信息管理、公共（告）信息管理、系统运行监控、座席排班管理、菜单树维护等。这些功能一方面来自我们对已实施和现有客服中心系统项目的抽象总结，另一方面，也来自我们对未来客服中心需要一个灵活、方便、强大的管理支撑系统的考虑。当需要为一个新的项目提供系统管理解决方南京邮电大学工程硕十研究生学位论文第四章应用ｃＴＩ技术的呼叫中一蛭墨型堡堕案时，这些框架功能可以不加修改地、或只须极少量修改便可立即部署。ＵｎｉＣａ］１客服中心系统管理采用业界愈为推祟的Ｂ／ｓ（Ｂｒｏｗｓｅｒ／Ｓｅｒｖｅｒ，下同）结构，其收益是明显的：易于部署、客户端免维护和熟悉的浏览器操作。ｌ、功能结构下图展示了ＵｎｉＣａｌｌ客服中心坐席系统管理、座席应用系统与其相关子系统之间的功能逻辑结构图：图４—２功能逻辑结构图以下展示了Ｕｎｉｈｕｂ客服中心座席应用系统的设计结构南京邮电大学丁程硕士研究生学位论文第四章应用ＣＴＩ技垄舅！里堕史，生壅堡望世图４—３Ｕｎｉｈｕｂ客服中心座席应用系统的设计结构３、ＣＳＲ系统特色／语音、数据和业务的完整融合ｖ，部署、维护、升级上的天然优势／快速应用开发和部署／良好的业务扩充能力／基于权限的动态菜单树构造／嵌入式Ｗｅｂ图文知识库／灵活的业务授权／多场点客服中心支持／基于Ｗｅｂ方式的业务处理的实时控制／良好的安全性／统一的界面和风格４、ＣＳＲ系统功能（１）系统管理Ｕｎｉｈｕｂ坐席系统管理是客服中心系统中的基本系统，在很大程度上是客服中心其他子系统赖以运行的基础。主要功能有：／系统登录塑室堕皇查堂三垄堡！！塑茎生兰焦堡塞塑四童生旦垫查塑堕唑主：堂壅型堡生／用户管理／系统参数管理／通用状态管理／知识库维护／业务信息管理ｖ，座席排班管理／系统运行监控／公共信息管理／统计系统／菜单树维护以下是ＵｎｉＣａｌｌ坐席管理系统的部分界面示意。图４－４ＵｎｉＣａｌｌ坐席管理系统的部分界面示意图南京邮电大学Ｔ程硕士研究生学位论文第四章应用ＯＴＩ技术的呼叫中心实例哒权限信怠图４—５权限信息示意图（２）座席应用系统／座席登录ｖ，知识库检索／信息公告／修改用户密码／座席排班信息／座席考勤信息／业务处理南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第四幸应用ｃＴＬ技蜘哩堕皇：坚壅堡！堡盐座席考勤图４—６座席考勤示意图（３）其他功能特性／充分灵活的分页功能充分灵活的排序功能保护现场的返回功能精细的前端数据验证功能灵活的“功能导航条”设计／ｖ，ｖ，／４．３．３ＡＧ模块应用网关系统是ＵｎｉＣａｌｌ客户服务中心解决方案的重要组成部分。应用网关系统的基本功能是按照业务配置文件实现业务路由和数据报文格式转换。应用网关系统接收前端应用系统——业务代表（Ａｇｅｎｔ）桌面软件、交互语音应答（ＩＶＲ）、外拨服务（ＯｕｔｂｏｕｎｄＳｅｒｖｉｃｅ）、网上服务（ＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅ）等的请求，按照预定的业务配置文件定义，针对不同的业务请求进行不同的处理，根据业务性质进行本地处理后分别将业务请求上送给各相关业务主机系统，并将业务主机返回的结果进行相关处理后返回给前端应用系统。通过应用网关可以把客户服务中心前端应用系统和企业的后台业务系统有机地连接在一起。下图是ＵｎｉＣａｌｌ应用网关系统与前端应用及企业后台业务系统之间的连接示意图。南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第四章应用ｃＴＩ技巷的啦ｕ中，生壅堡！塑盐图４—７ＵｎｉＣａｌｌ应用网关系统与前端应用连接示意图。ｌ、系统功能（１）业务处理功能客户服务中心系统必须能够实现企业的绝大部分业务自助处理，而各种业务处理不一定在同一业务主机上，要使前端有一个统一的上送主机通讯模式，必须设计一套对前端透明访问的应用网关系统，统一调用不同的业务主机，才能使整个客户服务中心系统结构清晰、数据流程统一、故障排除简单。（２）业务路由ＵｎｉＣａｌｌ应用网关负责将前端上送的业务请求按照业务路由表转发到相关的系统接口，并将响应返回给前端。ＵｎｉＣａｌｌ应用网关的规则定义采用图形画参数配置界面的形式。设计的原则是尽可能采用参数化，适应业务发展的需要，最大限度的降低婀端和应用网关的维护难度与工作量。（３）格式转换应用网关将根据需求情况，为前端定制一套报文规范，但是随着系统扩展，需要经过客服中心访问的后端系统将会逐渐增加，同时需要转换的数据或者报文南京邮电大学工程硕士研究生学位论义第四章应用ｃＴＩ技术的呼叫中心实型塑盐格式随之增加。格式转换功能主要是在应用网关的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。每种后端系统在应用网关这里都有一个接口，该接口的功能就是接受应用网关格式的报文请求，打包发送到后端系统；接受后端系统的响应，解包还原为应用网关格式，返回给调用者。（４）日志记录为减少各业务主机处理的处理压力及记录帐务日志的一致性，客户服务中心系统需要应用网关来进行必要的处理及记录所有自助业务日志，Ｕｎｉｈｕｂ应用网关提供数据访问记录，用于对客户服务中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调接客户服务中心的服务体系。（５）业务完整性处理ＵｎｉＣａｌｌ应用网关还具备冲正功能，对那些响应超时的业务数据进行冲正；对于不能冲正的业务数据，应该根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行处理。（６）大数据传输客户服务中心能够为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，大数据传输采用文件传输方式（ＦＴＰ），。（７）应用网关系统管理应用网关系统中很多功能都要求达到参数化，于是就需要为这些参数提供一个配置管理工具，能够配置和监测应用网关上的参数、状态。（８）本地业务处理为了尽可能地减少客户服务中心对后台主机访问的压力，ＵｎｉＣａｌｌ应用网关系统还设置了“本地业务处理系统”。“本地业务处理系统”主要解决非实时变化数据的查询。“本地业务处理系统”定时由主机下载所需数据，在本地支持那些可以处理的查询作业。（９）系统特点ＵｎｉＣａｌｌ应用网关系统主要具有如下特点：／可用性：应用网关系统使所有前端业务能快速、准确地得到返回结果；６０南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第网章应用ＣＴｌ技术的呼叫中心实例设计／安全性：详细记录客户业务同志，便于分析和查找业务情况；／可靠性：系统选用各种成熟的支持软件系统，采用双机热备份策略，保证系统可靠持续运转；／数据一致性：采用成熟的通讯中间件，保证数据从前端、应用网关、业务主机的一致性：／并发性：应用网关系统提供并发处理，增加处理能力和处理速度；／可扩充性：应用网关系统对格式检查、主机业务等采用可配置性，使新增业务非常方便；／可移置性：编程采用标准ｃ语言、嵌入式ＳＱＬ语句数据库编程方法等，使系统移置方便、正确。／易维护性：在做应用集成时，每个业务的实现，只需根据接口的要求进行配置，编程量小，易于维护和进行二次开发。４．４系统特点４．４．１业务受理可在人工与自动之间互转可根据系统资源的使用情况，或者根据业务流程的需求以及用户个人的服务需求，系统将实现自动受理和人工受理的相互转接和切换，以提高整体的水平。４．４．２智能化座席和个性化服务可根据用户的主叫号码，自动显示用户的基本资料和历史服务记录。系统还可专门为用户指定专家业务代表和固定的业务代表为其服务，提供多种服务手段（电话、传真、Ｅ－Ｍａｉｌ、信件）满足用户独特的服务需求，例如：Ｅ－Ｍａｉｌ话费清单等。４．４．３多媒体的服务手段业务的受理或处理答复可通过电话、视频图象、传真、Ｅ－Ｍａｉｌ、信件来完成。南京邮电人学工程硕士研究生学位论文第四章应用ＯＴｌ技超塑壁叫中－坚墨型塑盐另外，本系统配备有专门的多媒体终端，用户还可使用该终端与业务代表进行面对面的信息交流。所有的服务信息可选择这几种不同的方式来回答用户。４．４．４强大的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ功能几乎所有能在普通电话上受理的业务，都已经在ＷＥＢ应用中得到了新的受理方式。同时由于客户服务中心将几种受理手段和客户的数据综合在一起，所以Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用户可得到更完美的服务，客户除使用传统的信息浏览、文本交谈、Ｅ－～［ａｉｌ之外，还可使用网上ＩＰ电话和座席回呼等服务。４．４．５完善的系统管理和统计分析功能提供完整、详细的系统数据，全面的、准确的、动态的业务数据，通过自动的报表统计分析系统，为业务管理者提供决策知识支持。４．４．６统一消息处理电信运营商可通过统一消息处理为用户提供电话和互联网之间的整体服务。用户可将Ｐｃ或电话当做一个通信控制中心，可以通过任何单一的通信介质，回的文本、语音和传真信息。例如：用户通过电话收发电子邮件、传真邮件。４．４．７智能化、个性化服务系统后台有一个强大的客户关系管理系统（ＣＲＭ），能自动识别用户的个人资料及历史服务记录，通过对这些信息的分析，主动地为用户提供各种智能化、个性化的服务。４．５主要业务功能描述电信行业客服中心的功能可分为三大功能模块ｔ支撑功能、业务生成功能、各种服务应用功能。支撑功能是支撑所有服务所需的公共功能，包括呼叫处理、自动语音／传真、南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第册章应用ＣＴＩ技术的呼叫中心实例设计数据库访问、ＩＮＴＥＲＮＥＴ访问、计费、业务统计、安全管理、录音等功能。业务生成功能是各种服务与支撑功能的桥梁，能利用功能模块根据各种业务的处理流程生成各种业务（服务），如业务受理、客户投诉等。各种服务功能主要通过ｆ；｛『台受理坐席和自动语言／传真服务来完成，服务功能的描述主要通过各种前台受理坐席的功能描述来体现。胁应用囡厣Ｆ司Ｆ］业务生成功能厂———————————————ｊ：乏二二五－—————————］…能圈圆圈圆圈围曰图４－８业务功能描述示意图４．５．１障碍查询、障碍申告业务功能障碍申告与受理子系统根据业务需求主要分为以下几个部分，障碍受理、人工测试、人工派修、查修员服务、修复证实、用户查询、数据查询、数据管理、质检坐席、话务统计等内容。质检坐席、话务统计是整个客服平台公用模块，所有设计综合考虑各台席的要求。１、１１２障碍受理（１）系统可让用户可通过电话语音流程对电话号码进行障碍申告，并自动受理。此功能由ＩＶＲ程序进行导航，通过调用存储过程进行数据处理。（２）系统可根据用户信息将符合条件的用户转到人工坐席，进行障碍申告，并有话务员人工受理。此功能由［ＶＲ转到人工坐席的ＷＥＢ界面中，由支撑层程序调用存储过程进行数据处理。南京邮电大学丁程硕士研究生学位论文第四章应用Ｃ＇Ｉ＇Ｉ技术邺堕中ｔ堂壅塑！堡生（３）系统可让用户通过ｆ奴，ｅｍａｉｌ和网上自助的方式对电话号码进行障碍申告，并由系统或人工审核后受理。（４）受理时，先根掘障碍号码判断申告情况，取得相关信息，并对设有密码的用户进行验证。（５）受理时，如果是已经派工了的障碍号码，可对查修员发出寻呼或短讯。（６）受理时，能给用户播放查修员的修障留言。对特殊的障碍申告，可转疑难处理流程。２、人工测试（１）话务员可对待人工测试的障碍号码进行测试，并得到测试结果和相关参数。（２）话务员可查看或修改电话号码的健康档案。（３）话务员可对待测号码呼出检查。３、人工派修：话务员可将障碍申告单派发给查修员。４、查修员服务（１）话务员可帮助查修员对修障情况进行回单处理。（２）系统提供１１１语音系统，协助查修员进行查询、回单、转人工台等操作。５、修复证实（１）系统自动在受理新申告后进行确认证实。（２）系统自动在修障完毕后进行回访证实。（３）在自动证实中，如果需要，系统可转到坐席，由话务员协助用户完成证实。６、用户障碍查询（１）系统提供语音流程，使用户可以通过电话对所申告的修复情况进行查询。（２）系统提供网上模块，使用户可以通过电话对所申告的修复情况进行查询。７、数据查询（１）话务员可根据电话号码查询其障碍处理流程。妻室坚皇查兰！堡堡！堑窒生堂竺堡壅苎型主瘗旦垫垄塑！竺主尘墨型堡立（２）话务员可根据电话号码查询其障碍申告历史。（３）话务员可根据时间段查询流程中的障碍申告。（４）话务员可根据时问段查询历史上的障碍申告。４．５．２１７０业务功能话费查询子系统根据业务需求主要分为以下几个部分，话费数据导入，话费数据查询、系统数据管理、质检坐席、话务统计等内容。质检坐席、话务统计是整个客服平台公用模块，所有设计综合考虑各台席的要求。１、话费数据导入模块即时话费导入、电话费用导入、固网预付费清单导入、市话通话费导入２、话费查询（１）ｌ、长话清单：输入主叫电话号码，选择帐期，查询长话清单。（２）２、电话费用：输入主叫电话号码，选择帐期，查询电话费用。（３）３、即时话费：输入主叫电话号码，查询上一帐期后第一天到当天的长话清单和费用信息。（４）欠费查询：输入主叫电话号码，或者客户编号，选择查询方式，查询用户欠费信息。（５）缴费查询：输入主叫电话号码，或者客户编号，选择查询方式，查询用户缴费信息。（６）固网预付费查询：输入主叫号码，选择月份，查询通话清单。（７）市话通话查询：输入主叫号码，选择帐期，查询电话费用。４。５．３投诉处理业务功能１８０用户投诉建议子系统根据业务需求主要分为以下几个部分，投诉受理，投诉单查询，投诉单修改，建议受理，建议单查询，建议单修改，话费争议单生成，话费争议单查询，话费争议单修改，回单部门登录，回单部门投诉单查询，回单部门投诉单处理，回单部门建议单查询，回单部门建议单处理，回单部南京邮电人学工程硕士酬究生学位论文第四章应用１３＂１ｌ技术的呼型！，尘壅型塑堕门话费争议单查询，回单部门话费争议单处理，投诉单分析，数据维护等内容ａ质检坐席、话务统计是整个客服平台公用模块，所有设计综合考虑各台席的要求。１、投诉受理（１）用户可通过拨打电话选择投诉或建议，系统将用户转到人工坐席，由话务员进行人工受理。此功能由ＩＶＲ转到人工坐席的ＷＥＢ界面中，由支撑层程序调用存储过程进行数据处理。（２）系统可让用户通过ｆａｘ，ｅｍａｉｌ和网上自助的方式进行投诉，并由系统或人工审核后受理。（３）自动台处理时间可以支持用户电话录音受理，系统保持录音文件，提供录音听取模块，并完成受理。２、投诉单查询（１）１８０工作人员按照系统提供的条件进行组合查询所需工单。（２）查询功能中增加预警、报警功能。系统将超时工单或到时未处理工单用其他颜色进行区别。３、投诉单修改（１）１８０工作人员按业务需求对投诉单进行修改。（２）将工单处理状态置为已发送，表示将该工单派单到相应的转发处理单位和被投诉单位。（３）工单处理状态为已反馈，表示处理部门已处理完该工单，等候１８０处理中心进行进一步处理。（４）工单处理状态为已归档，表示该工单已经处理完毕。４、建议受理（１）用户可通过拨打电话选择投诉或建议，系统将用户转到人工坐席，由话务员进行人工受理。此功能由ＩＶＲ转到人工坐席的ＷＥＢ界面中，由支撑层程序调用存储过程进行数据处理。（２）系统可让用户通过ｆａｘ，ｅｍａｉｌ和网上自助的方式进行建议，并由系统或人工审核后受理。５、话费争议单生成南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第四章应用ＣＴＩ技术的呼叫中，噬型塑！堡盐１８０工作人员调出需要生成话费争议单的投诉单，可将其转换为话费争议单，若该投诉单己生成过话费争议单，系统将提示并不在生成话费争议单。６、话费争议单查询、修改（１）１８０工作人员按照系统提供的条件进行组合查询所需工单。（２）查询功能中增加预警、报警功能。系统将超时工单或到时未处理工单用其他颜色进行区别。（３）１８０工作人员按业务需求对话费争议单进行修改。（４）将工单处理状态置为已发送，表示将该工单派单到相应的处理部门、协办部门和主管部门。（５）工单处理状态为已反馈，表示处理部门已处理完该工单，等候１８０处理中心进行进一步处理。（６）工单处理状态为已归档，表示该工单已经处理完毕。７、回单部门登录与投诉单处理（１）提供回单部门处理工单系统，回单部门可以登录该系统进行回单。（２）该系统将登录用户名与处理回单部门一一对应。（３）系统根据登录部门调出相应投诉单。（４）处理人员根据投诉内容对投诉单进行处理。（５）登录部门为被投诉单位，可对投诉单进行转发、反馈等操作。（６）登录部门为转发处理单位，可对投诉单进行提交操作。（７）登录部门为处理部门，可对投诉单进行提交操作。８、数据维护数据维护功能包括：投诉定性维护、答复满意度维护、投诉类型维护、投诉业务维护、被投诉单位维护、转发处理单位维护、处理部门维护、建议类型维护、争议类别维护、机楼维护、机型维护、区域维护、退费形式维护、争议定性维护、用户类型维护等。４．５．４增值类业务功能１、坐席出租（包括基于ＩＰ技术的坐席出租）利用客户服务中心资源，在呼入计费问题没有纠纷时，可面向社会，作为某６７南京邮电大学工程硕十研究生学位论文第叫章哩旦里！Ｉ垫查塑竺堕主！坚壅型堡盐些单位的或Ｉ临时的客户服务中心。如银行、证券、民航等行业。２、广告业务系统通过网页、电话（传真）自动群呼外拨、语音方式介绍厂家产品，形成的反馈信息经整理、分析后，提供给厂家。３、语音信箱服务与现有语音信箱系统连接，将客户服务中心系统有关电信用户个人或所有用户的信息送入语音信箱中，完成对所有电信用户的新增、更改业务通知等广播发送功能。信息是语音形式的，可以是预先录制好的标准语音，或是临时录制的，或是通过文本转语音设备临时产生的。客服中心可为客户提供私人语音信箱，系统以自动、人工方式将语音、文本信息送入私人语音信箱中，由客户拨打特服号进入自己的私人语音信箱，听取留言。４、短消息服务客服系统将为客户提供短消息人工受理或语音自动受理服务。受理后形成受理单，由系统自动建立私人语音信箱。一旦语音信箱内有新的留言或需短消息通知时，系统将自动形成的短消息通过短消息服务器发送给移动短消息中心。５、电话售卡客服系统可利用电话外拨功能，自动打电话给客户，实现电话售卡。也可以通过客服中心与各银行、金融结算中心、电子商务认证中心实时互联，利用完整的客户资料，完成客户身份认证、实时划款，利用ⅣＲ系统，回告客户卡号、密码，实现电话虚拟售卡、网上虚拟售卡。或为商业客户进行广告服务。支持电话、网上ＶＯＴ／ＭＡＳ投票业务。６、话务台服务可为申请了汇线通业务的用户提供话务台的服务，主要包括以下的功能：夜服功能、协助群内分机拨群外电话，或将群外来话转至群内分机。话务台上自动显示主叫号码，自动识别群内、群外来话。对于ＣＥＮＴＲＥＸ用户应具有分机号码与直拨号码的互查功能。立即计费、分机管理。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第四章应用ｃＴＩ技术的呼叫中心塞型塑塑在客服系统中只需调整话务员的技能及技能级别，就可开放夜服功能。而通过座席与ＣＴＩ之间的数据流控制来共同实现分机外拨功能、来话拨分机功能，对每一次呼入、呼出都记录同志，由后台守护进程对分机进行实时计费。７、Ｃｅｎｔｒｅｘ群内用户功能（１）群内用户呼叫话务中心，可以为群内用户提供一下（以下）功能：号码查询功能、设置呼叫筛选条件、电话转接、设置提醒通知服务功能：号码查询、呼叫筛选、提醒服务、通知服务。（２）Ｃｅｎｔｒｅｘ群外用户功能。Ｃｅｎｔｒｅｘ群外用户可以得到电话号码查询、转接和远端服务：电话查询、电话转接、远端受理。８、秘书台秘书台业务可以分为以下三类：基本服务：查号服务、提醒服务、呼叫拦截、筛选服务高级服务：通知服务、收发传真服务、找人服务增强服务：证券服务、翻译服务、信息咨询服务、代购服务４．５．５ｃＲＭ功能应用ＣＲＭ功能应用主要包括电话营销予系统和信息采集子系统。根据业务需求，电话营销子系统由电话营销任务管理、数据导入、坐席营销、预约提醒、录音标记和营销统计组成；信息采集子系统由信息管理、信息采集、信息挖掘和信息统计组成。１、电话营销任务管理（１）创建新的营销任务，制定营销任务主题、任务说明、任务级别、任务呼出方式、任务执行时间、任务呼出参数等各项任务信息。（２）建新营销任务时设定采集信息，包括采集信息点、采集信息类型以及采集信息值。（３）分配执行营销任务工号。（４）查询已经创建的营销任务，并可修改已经设定的任务信息、采集信息和分配的工号。２、数据导入南京邮电人学工程硕上研究生学位论文第四章应用ｃＴＩ技术的呼叫中心实例设计该模块为电话营销提供用户信息。数据的来源是以ＥＸＣＥＬ格式提供的，将其上传到服务器，根据第一行字段名称判断文件是否合法后，运行读取数据，写入数据库。导入执行结果反馈给操作者，指明成功导入的行数和时间，或失败的行序和原因。３、坐席营销（１）坐席登录电话营销子系统，示闲后，等待系统分配电话，系统根据传入的主叫号码和任务编号自动提取用户资料并显示在坐席操作界面上。（２）按照条件坐席手工提取用户资料进行营销。（３）坐席营销后，手工保存用户资料和营销结果。（４）坐席登录电话营销予系统后，如有预约电话，系统将弹出预约电话提示，包括到期提示和过期提示。５、查看同一目标用户的历史营销记录。６、听取模范录音。７、查询当前坐席的营销记录。８、显示当前坐席的当前营销任务营销量、成功量和成功率。４、录音标记（１）根据营销工号、营销结果和营销时间的条件选择，后台管理人员可以查（２）后台管理人员根据听取录音的情况，将典型录音做上标记，作为学习５、营销统计（１）查询营销明细。（２）按班组工号统计呼叫次数、成功率、接触率以及统计任务的总呼叫次数和未完成的营销电话。（３）按营销时间统计的结果以营销结果分类显示。（４）按呼出方式统计的结果以营销结果分类显示。（５）按预约方式统计的结果以营销结果分类显示。（６）按营销结果统计。（７）按采集信息的关联作为查询统计的条件进行统计，某个营销任务采集询出相应营销录音汜录，并可以听取录音。录音提供给前台坐席学习。堕皇塑皇查堂三堡堡主型塞生堂垡丝兰苎婴里堕旦垫垄竺壁型生：竺壅堡！望生问题的分布统计能反映采集内容的总数、满足条件数、满足比率、采集结果的数量分布及分布比率。（８）导出详细营销信息，明细显示营销工号、营销任务、营销电话、客户姓名、呼出方式、营销结果和营销时间，可以导出查出的所有营销明细的详细信息并用Ｅｘｃｅｌ打开。６、信息管理（１）创建新的采集任务，制定采集任务主题、任务说明、任务执行时间等各项任务信息。（２）创建新采集任务时设定采集信息，包括采集信息点、采集信息类型、采集信息值和信息填写权限。（３）分配执行采集任务工号，设定员工采集权限。（４）查询已经创建的采集任务，并可修改已经设定的任务信息、采集信息和分配的工号。（５）对于已经创建的采集任务，若管理人员修改了某些任务信息，系统提供公告功能，管理人员可以把公告内容发送给执行该任务的登录的坐席。（６）管理人员可以直接通过界面监控某个任务下每个班组的采集情况。７、信息采集（１）坐席进行呼入呼出服务时判断是否有对客户进行采集信息的必要，如有必要则选择相应的信息采集任务，在坐席界面上显示采集任务的具体采集信息，坐席根据采集信息进行咨询填写并保存记录的采集信息。（２）根据呼入呼出的电话号码查询该客户是否有进行信息采集，如有采集记录，则系统将采集汜录内容显示在坐席界面上。８、信息挖掘（１）统计所有采集任务的完成情况。（２）对于单个任务可以按各采集灵活字段进行关联统计。（３）对于关联情况和班组工号可以整理出明细表。（４）可以按班组和工号统计完成情况。（５）统计结果可按曲线图、直方图和饼图显示出来，也可形成文本导出。９、信息统计南京邮电大学Ｔ程硕士研究生学位论文第四市应用ｃＴｌ技术的呼叫中心实例设计（１）将采集任务、采集班组、采集工号和采集时间进行条件组合，作为统计条件，统计采集情况。（２）统计结果可按曲线图、直方图和饼图显示出来，也可形成文本导出。４．６本章小结在本章中主要介绍了电信客户服务中心的结构、功能特点，对ＩＶＲ、ＡＧ、ＣＳＲ功能模块进行的分析介绍，引入了ＣＲＭ的研究应用，客服系统中引入了增殖业务发展并进行的分析设计。南京邮电大学工程硕＋研究生学位论文第删章应用ＯＴＩ技术的呼叫中心实例设计结论ＣＴＩ技术源于实际应用，计算机技术、通信技术、网络技术的发展与融合是推动ＣＴＩ技术快速发展的基础，目前ＣＴＩ技术已经在各行各业中得到了广泛的应用，更为重要的是ｃＴ成为呼叫中心的核心应用技术，丽呼叫中心已逐步发展成为一个行业，有着广阔的发展前景。本课题立足于ＣＴＩ技术及现代呼叫的应用，对ＣＴＩ技术的发展演变进行了深入研究，总结分析了呼叫中心的应用与发展，重点对以ＣＴＩ技术为基础的现代呼叫中心进行了研究，并在对ＣＴＩ技术、现代呼叫中心理论分析的基础上，结合实际工作，研究设计了电信行业的客户服务系统，具有一定的使用价值。本课题的结论主要包括以下几个方面：１、针对现阶段呼叫中心的几种解决方案，进行了比较分析，总结归纳了各种方案的特点，提出了具有参考价值的克服不足之处的思路、方案。２、对ＣＴＩ技术进行了深入研究分析，引入了现代呼叫中心的概念，对ＣＴＩ与现代中心的现状与发展进行了前瞻性的研究分析。３、结合工作实际，在电信客户服务系统中应用了ＣＴＴ技术，应用了现代呼叫中心的设计，前赡性性地将增殖业务引入客户服务系统中，同时引入了ＣＲ｝ｆ【，对电信业务的发展起到了良好作用。总之，ＣＴＩ技术和呼叫中心已经不仅仅局限于技术的范畴，ＣＴＩ技术自从诞生就是一种实用性很强的技术，本课题立足于现代呼叫中心的研究与设计，下一步的研究方向是对ＣＲＭ及现代呼叫中心的深入研究。南京邮电大学工程硕士研究生学位论文致谢致谢本文的选题、课题研究及撰写工作是在导师孙知信教授的直接关怀和悉心指导下完成的。导师严谨的治学态度、渊博的知识、执著的敬业和诲人不倦的精神对我产生了深刻的影响，受益匪浅，在此向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢。同时，我要感谢公司的袁文君高级工程师，在项目的实施和论文的形成阶段，给我的大力支持和帮助。在本论文课题的研究过程中，得到了学校领导、老师的关心与帮助，得到了同事们的无私帮助，在此也向他们表示最诚挚的谢意。最后，我要向不辞辛苦评审论文的各位老师表达真诚的谢意。南京邮电大学１Ｉ程硕士研究生学位论文参考文献参考文献ｌ、ＲｏｂＷａｉｔｅｒｓ著，宋俊德，段云峰等译．计算机电话集成技术２、郭冠清．呼叫中心系统的设计与实现［Ｊ】ＣＴＩ世界，１９９９，（１）：４１．４３３、宋俊德我国的ＣＴＩ、呼叫中心和ＣＲＭ技术的发展和应用【Ｊ】．２００１，１０：２３—２４．电信科学４、杨海燕，组建高效的客户服务中一１５［ＪＩ，电信科学，２０００，９：２１—２５．５、江天，史斌宁．基于ＣＴＩ开发平台的电话银行系统【”合肥工业大学学报，２０００，１０：７２０－７２３．６、杜利民．语音识别中的鲁棒性阊题，第六属全国入机语音通讯学术会议论文集，２００１：５８—６４．７、赢小新，基于ＣＴＩ的城市车辆救援呼叫中心系统的设计与实现【Ｄ】，华中师范大学，２００２：４５—４８．８、薛向红基于ＣＴＩ的小型客户呼叫服务系统（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）的实现［Ｄ】，南京理工大学，２００４：５５—５９，９、梅玮华．基于ＣＴＩ的呼叫调度功能的设计与实现［Ｄ】．国防科学技术大学，２００４：４２—５３．１０、李晖，毛洪艳，曾文，刘书生．ＣＴＩ技术在呼叫中心的应用［Ｊ］沈阳工业大学学报，２００３，１ｌ；４４—４８．１１、吴安敏，彭海，杨国明．基于ＣＴＩ的呼叫中心控制软件的实现【Ｊ】．声学与电子工程，２００１，（４）．１２、陈燕秀．电信呼叫中心设计与关键技术研究【Ｊ】．重庆大学学报，２００４，６：９－１２．１３、梅玮华．基于ＣＴＩ的呼叫调度功能的设计与实现［Ｊ１．国防科学技术大学学报，２００４，５：２３—２７．１４、丁屹．若干ＣＴＩ关键技术及开放式呼叫中心平台的研究实现［Ｊ】．西安电子科技大学学报，２００３，５：１４—１７．基于CTI技术现代呼叫中心的研究与设计
作者：
学位授予单位：
董朝华
南京邮电大学
1.期刊论文 谷和启 现代呼叫中心技术 -软件工程师2003,\"\"(4)
现代呼叫中心本身的含义应该是:它是一种基于CTI技术的、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成、并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务.
2.学位论文 董毅 基于CTI技术呼叫调度软件设计与实现 2006
网络和通信科技快速发展，呼叫中心也发生了根本变化，过去那种仅仅由几部电话和几个话务员组成的简单呼叫中心正在向网络与电话集成的现代呼叫中心发展。CTI技术及CTI标准的发展促进了现代呼叫中心迅猛发展，TSAPI标准作为CTI标准的中一个重要标准，在建立现代呼叫中心的过程中扮演着举足轻重的角色。
本文重点介绍了CTI的TSAPI标准，结合某市消防指挥中心通信调度系统的建设，阐述如何使用TSAPI协议进行通信调度程序开发，主要探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想，对系统的组成结构及软件设计模式进行了分析。提出了消防调度系统通信服务的一种实际解决方案。以Avaya交换机作为调度通信的主体，使用TSAPI协议作为计算机和交换机接口的标准。
本方案通过使用TSAPI协议，实现了对于呼叫的自动分配与信息获取，能够完成摘机、呼叫、应答、挂机、电话会议、呼叫转移、监听、强插、强拆、自动路由分配、报警电话自动排队、骚扰电话处理、重复报警处理和虚警处理等一系列呼叫控制功能，同时使用多线程同步技术，较好解决了资源共享冲突的问题，能比较好的满足实际应用对通信调度的要求。
3.学位论文 龚志波 计算机电话集成(CTI)技术与呼叫中心系统 1999
呼叫中心(Call Center)是企业设立的专门化电话处理机构,由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出的企业业务电话.现代呼叫中心的核心技术是CTI(计算机电话集成).利用该技术,可实现计算机系统对电话交换系统的控制操作和二者之间的信息交换.CTI技术可分为呼叫控制和媒体控制两个方面,其中呼叫控制是由计算机控制电话交换机实现对电话呼叫的操作,而媒体控制则收计算机或交换机控制录音设备等媒体操作设备实现对信息媒体的操作.该文首先讨论目前存在的主要CTI技术标准,包括偏重于呼叫控制的CSTA标准和偏重于媒体控制的ECTF系列标准.其中根据呼叫中心建设的技术需要,着重分析了CSTA标准中与呼叫控制有关的系统服务.其次结合上海邮政呼叫中心项目开发实例,讨论分析了现代呼叫中心的构成和关键技术.最后阐述应用软件的设计和实现,并分析CTI技术的发展前景.
4.期刊论文 杨翠玲 交通客户服务中心建设的几点思考 -中国交通信息产业2005,\"\"(8)
现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone inegration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台.它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系\"窗口\
5.学位论文 李南樱 呼叫中心通信调度软件设计与实现 2007
随着通信和网络技术的发展，基于CTI技术的呼叫中心已成为各行业服务的重要手段。因此，提高呼叫中心的通信调度能力，快速、自动、高效地实现通信调度，最大限度地发挥通信网络效能，具有重要的实用价值。
呼叫中心通信调度系统的核心问题是通信协议的设计、系统平台的构建。本文以Avaya交换机作为调度通信的主体，主要研究了基于TSAPI协议的CTI技术在呼叫中心通信调度系统中的应用，结合某市消防通信指挥调度系统的具体需求，采用多线程技术设计并实现了消防通信指挥调度软件。
本方案基于Client／Server结构，解决了应用程序和电话服务器之间的通信、座席话务员状态和电话话机状态一致性设置、主叫号码提取显示、应用功能实现等技术难点。实现了呼叫自动分配与信息获取，能够完成会议、转移、优先应答等一系列呼叫控制功能，实现了城市应急指挥系统的“三台合一”。该系统能较好的满足实际应用对通信调度的要求，对于相关领域的现代呼叫中心的建设具有一定的指导和借鉴意义。 通过实际运行该通信调度软件，已证实该系统软件的实用性和有效性。
6.学位论文 梅玮华 基于CTI的呼叫调度功能的设计与实现 2004
随着网络及现代通讯技术的飞速发展,呼叫中心已经发生了根本性的变化,过去那种仅仅由几部电话和几个话务员组成的简单呼叫中心正朝着网络与电话合成的现代呼叫中心发展.CTI技术及CTI标准的发展促进了现代呼叫中心发展,TSAPI标准作为CTI标准的中一个重要标准在建立现代呼叫中心的过程中扮演着举足轻重的角色本文介绍了CTI的各项标准及其今后的发展趋势,结合某市消防指挥中心通信调度系统的建设,介绍了如何使用TSAPI协议进行通讯调度程序的开发,主要探讨了基于CTI的呼叫中心系统的设计思想,对系统的组成结构及软件设计模式进行了分析.并在此基础上提出了消防调度系统通讯服务的一种实际解决方案.此方案以Avaya交换机作为调度通信的主体.程序中使用了TSAPI协议作为计算机和交换机接口的标准.本解决方案通过使用TSAPI协议,实现了对于呼叫的自动分配与信息获取,能够完成呼叫、应答、挂机、会议、监听等一系列基本呼叫控制功能,同时使用多线程同步技术,较好的解决了资源共享冲突的问题,能比较好的满足实际应用对通信调度的要求,对于相关领域的现代呼叫中心的建设具有一定的指导和借鉴意义.该系统即将投入试运行.
7.期刊论文 韩玮烨 呼叫中心、CRM和信用卡战略 -经济导刊2003,\"\"(9)
呼叫中心:CRM的先导
传统的呼叫中心主要通过电话获取有关的信息和服务.而现代呼叫中心的含义是指基于CTI技术之上的、不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合,并与企业连为一体的综合信息服务系统.
8.学位论文 张耀琦 银行客服系统数据库接口技术研究及其实现 2006
随着经济全球化和知识经济的到来,银行将面临更多的机会，也同样面临严峻的挑战。如何在竞争中取得优势，是摆在每个银行面前的问题。用户对服务的需求越来越高，推动了银行对服务的重视，不少银行开始将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。客户服务中心（Call Center）是一种新的基于CTI技术的综合信息服务系统。最新的客户服务中心包括许多先进技术：电话交换、计算机技术、CTI和智能网技术。
传统的呼叫中心数据库设计采用的是二层结构，随着企业应用系统的不断扩充和新应用的不断增加，二层数据处理结构暴露出许多问题。为了克服两层客户机/服务器结构的种种缺陷，三层结构应运而生，三层结构在传统的二层结构的基础上增加了一层应用服务器。 本文着重研究了以下几个方面的问题：
（1）、银行业面临全球化的发展趋势和计算机技术在银行业应用的现状分析。
（2）、普通的呼叫中心数据库访问的现状分析,包括C/S客户服务器模式的优缺点的分析。
（3）、现代呼叫中心数据库接口的研究。分析了三层架构在数据库访问中的优点,结合新技术提出了现代呼叫中心数据库访问的系统模型和体系结构。 （4）、中间件技术TUXEDO在呼叫中心的应用。
（5）、根据呼叫中心的开发思想，结合OCI、DB-Library数据库访问接口的设计理论,研究了现代呼叫中心数据库接口的实现及其技术。 本论文以银行客服系统数据库接口技术研究为研究背景,和以前传统客服系统采用的数据库设计相比它的优点主要体现在以下几个方面：
●先进性：由于现代客服系统对数据库有更严格的要求，为克服两层客户机/服务器结构的缺陷，采用比较先进的三层结构的设计方式，即在传统的二层结构中增加一个应用服务器。
●安全性：采用了安全性比较高的数据库系统，比如SYBASE、ORACLE，并且由于采用了一个应用服务器，使得客户端与数据库相隔离，从而使系统的安全性得以提高。
●易维护：通过灵活的配置文件，可以通过设置连接数据库的一些参数，方便访问不同的数据库。
●速度快：通过数据库接口DB-Library、OCI函数调用，使得数据库访问速度比传统的ODBC或其他的一些方法访问速度更快。
9.期刊论文 雷宁 呼叫中心 -电子科技2000,\"\"(14)
呼叫中心,又称客户服务中心,是一种基于CTI技术的新的综合信息服务系统.它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体,构成一个完整的综合信息服务系统,从而有效、高速地为用户提供多种服务.现代呼叫中心应具备以下功能:应能提供每周7天,每天24小时的不间断服务,并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈或视频信息等任何一种通信方式.
10.学位论文 陈旭炜 电子商务环境下智能化CRM应用的研究和探索 2002
CRM的智能化是CRM所追求的一个重要目标,其中,呼叫中心和商业智能是CRM智能化的两个典型应用模式,现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术
(ComputerTelephoneIntegration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、,商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,它将企业内分属各职能部门为客产提供的服务,集中在一个统一的对外联系\"窗口\".在CRM的解决方案中,用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用非常普遍,商业智能的技术体系主要由数据仓库(DW)、在线分析处理(OLAP)以及数据挖掘(DM)三部分组成.该论文对这两个应用模式的构架和机制进行了详细的阐述和分析,其次就如何智能生成动态链接和提高网页的存取速度提出了一些自己的初步算法和模型,最后理论联系实际对泰康在线的智能化CRM的实施的两个方面(基于自然语言理解的\"泰康博士\"和日本人用JAVA语言开发完成的综合业务管理系统及权限管理)进行了有针对性的分析,具有一定的实践意义.
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下载时间：2011年1月4日